Dla wielu klientów sklepów internetowych kluczowy jest czas, jaki upływa między złożeniem zamówienia a momentem jego odbioru. W ostatnim czasie obserwujemy rozwój modelu click & collect, który umożliwia zakupienie produktu w e-sklepie i jego odbiór osobisty w wybranym miejscu i dowolnym czasie. O wyzwaniach i efektach wdrożenia tego modelu sprzedaży opowiadają Wojciech Zięba, dyrektor e-commerce i omnichannelu w Decathlonie, i Radosław Opałko, ekspert e-commerce i pełnomocnik zarządu ds. kluczowych klientów w spółce e-point SA.

Czy pamięta Pan moment podjęcia decyzji o wdrożeniu usługi click & collect? Co było głównym powodem takiego ruchu?
Wojciech Zięba: We wszystkich projektach, które realizujemy, dążymy to tego, aby ułatwiać zakupy naszym klientom. Szeroki wachlarz form odbioru zamówień sprawia, że kupujący czuje się komfortowo. Wybiera rozwiązanie wygodne dla niego w danym momencie. Dlatego oprócz sztandarowych opcji – takich jak kurier, punkty odbioru czy paczkomaty – oferujemy możliwość zakupu i odbioru produktów w sklepie stacjonarnym dzięki usłudze click & collect.
Od kiedy Decathlon sprzedaje w tym modelu w Polsce?
W.Z.: Model click & collect funkcjonuje w Polsce już sporo czasu i nasi klienci bardzo go polubili. Dlatego nieustannie pracujemy nad jego rozwojem i kolejnymi usprawnieniami.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
W ostatnim czasie postanowili Państwo zainwestować w udoskonalenie tej usługi wspólnie ze spółką e-point. Skąd taka decyzja?
W.Z.: Ze względu na stale rosnącą popularność modelu click & collect podjęliśmy decyzję, aby jeszcze mocniej go rozwinąć. Dlatego oprócz wykorzystania własnych zasobów technologicznych postanowiliśmy podjąć współpracę z zaufanym partnerem, który ma wiedzę, zasoby i doświadczenie niezbędne do realizacji takiego projektu.
Na czym dokładnie polegało i jakie problemy rozwiązało to wdrożenie?
W.Z.: Celem był rozwój poprzedniej wersji aplikacji, aby cały proces zakupowy stał się jeszcze bardziej efektywny – zarówno dla klientów, jak i dla pracowników sklepów Decathlon. Teraz kupujący mogą odbierać zamówienia za pomocą kodu QR, korzystamy również z nowej technologii pobierania danych (Kafka). W dłuższej perspektywie mamy otwarty system pozwalający na integrację obsługi zamówień w dowolny sposób. Dziś obsługujemy zamówienia w wewnętrznych skrytkach do samodzielnego odbioru, jutro będziemy mogli skorzystać z integracji z innymi kurierami i wiele więcej.
Co było najtrudniejsze z technologicznego punktu widzenia? O co należy koniecznie zadbać na etapie projektowania rozwiązania?
Radosław Opałko: Kluczowym punktem jest dokładna analiza wszystkich systemów, które należy zintegrować w ramach przygotowania rozwiązania. Powinno się ją przeprowadzić już we wstępnej fazie projektu. To pozwala nam uniknąć niespodzianek w trakcie developmentu, które znacznie wydłużają czas realizacji.
Jak na te zmiany zareagowali pracownicy? Czy usprawniły one ich pracę?
W.Z.: Aplikacja jest bardziej stabilna, wszystkie jej funkcje działają bez zarzutu. Pierwszy feedback ze strony pracowników naszych sklepów jest pozytywny. Przejrzystość systemu i jego opcji – np. automatyczna inwentaryzacja zamówień, możliwość dodawania do nich notatek czy opisów wskazujących, gdzie się one znajdują – pomagają w codziennej obsłudze zamówień. Dzięki temu każdy pracownik może wydać zakup klientowi – wystarczy, że ma przy sobie smartfon lub tablet.
Czy sądzi Pan, że po pandemii konsumenci będą nadal chętnie korzystać z tej formy zamówień?
W.Z.: Nasi klienci bardzo chętnie korzystali z tej formy przed pandemią, więc nie widzę powodu, dlaczego nie mieliby z niej zrezygnować. Należy pamiętać, że format click & collect realizujemy już od wielu lat i nasi klienci doskonale go znają. Mocno wierzymy w nowe funkcje, które wdrożyliśmy, np. odbiór już po godzinie od złożenia zamówienia online (Click&Collect 1h) czy usługę DriveThru, dzięki której klient nie musi wychodzić z samochodu, aby odebrać zakupy.
Jakie są największe korzyści wynikające ze sprzedaży w modelu click & collect?
W.Z.: Pełna elastyczność i dostosowanie się do klienta. Największą zaletą jest to, że ma on możliwość podjęcia decyzji, kiedy i gdzie chce odebrać zamówienie. Pandemia pokazała również, że jest to bardzo bezpieczny model sprzedaży, co doceniają nasi klienci.
Czy sądzą Panowie, że taki model z powodzeniem mogłyby wdrożyć inne firmy?
W.Z.: Myślę, że tak. Zwłaszcza te mniejsze, o mniejszych zasobach, powinny inwestować w ten kanał. Może to znacząco odciążyć pracę ich załogi. Sam nieraz byłem świadkiem kolejki w sklepie, do którego połowa osób przyszła, aby coś kupić, a druga połowa – żeby odebrać zamówienie internetowe. Ten ruch można sprytnie rozładować za pomocą dobrze ułożonego procesu click & collect.
R.O.: Zgadzam się, widziałem nawet osobne kasy przeznaczone wyłącznie do odbioru takich zamówień. Technologicznie rozwiązanie, które przygotowaliśmy dla Decathlonu, z jednej strony jest uszyte na miarę, z drugiej jednak – na tyle uniwersalne, że nie ma przeciwwskazań do jego powielania w dowolnym systemie e-commerce.
Na koniec: co poradziliby Panowie firmom, które dopiero myślą o uruchomieniu usługi click & collect lub są na początku jej wdrażania?
W.Z.: Moim zdaniem korzyści z jej wprowadzenia są bardzo widoczne i oczywiste. Zachęcam każdego, aby przeprowadził krótkie badanie wśród swoich klientów i zapytał, czy byliby oni zainteresowani taką formą odbioru zamówień. Jestem przekonany, że informacja zwrotna będzie zaskakująco pozytywna.
R.O.: Domyślam się, że dla mniejszych firm taki krok może być wyzwaniem, dlatego ankieta wspomniana przez Wojtka jest trafnym pomysłem. Warto też zrobić wewnętrzną inwentaryzację zasobów i spróbować zamodelować ten proces stricte pod własne potrzeby i możliwości, z uwzględnieniem dwóch aspektów. Pierwszy dotyczy uwarunkowań fizycznych. Drugi to kwestia posiadanych rozwiązań IT. Jeśli firma ma swój e-commerce, to dorobienie modułu click & collect nie powinno stanowić problemu. Natomiast gdy przymierza się ona dopiero do wdrożenia sprzedaży online, to warto przewidzieć dodanie takiego modelu już na etapie analizy projektu, żeby móc odpowiednio przygotować na to system.