Logistyka sprzedaży e-commerce: konieczność czy szansa?

Eksplozja rozwoju branży e-commerce jest bezdyskusyjnym faktem. Pandemia COVID-19 tylko przyśpieszyła ekspansję tego rynku. Klienci jeszcze mocniej ruszyli na zakupy do internetu – ich potrzeby konsumpcyjne nie uległy znacznemu obniżeniu, sprzedaż stacjonarna poddana została różnym obostrzeniom, a część osób po prostu obawiała się zakupów w sklepach stacjonarnych.

O wzroście sprzedaży w sieci świadczą ogólnodostępne analizy i wyniki rynkowe, pokazujące, że sklepy online – i to nie tylko te prowadzące sprzedaż artykułów spożywczych czy higienicznych – odnotowują coraz większy ruch klientów. A on przekłada się zarówno na większą liczbę transakcji, jak i na wyższą wartość sprzedaży.
Takie informacje obrazują wielką szansę dla wszystkich sprzedawców. Z oczywistych względów dla tych, którzy już sprzedają w sieci. Ale również dla sklepów, które do tej pory tego nie robiły. Dlaczego? Bo mogą one wejść w obszar e-commerce i uniezależnić się od sprzedaży stacjonarnej oraz – co coraz częściej spotykane – rozszerzyć ją do modelu omnichannel.
Internet to furtka, która pozwala docierać z ofertą dalej i w pełniejszym wymiarze. Ostatnie wydarzenia w Polsce i na świecie potwierdziły słuszność tego kierunku.

E-commerce to także mnóstwo wyzwań

Czy zatem można odtrąbić sukces i liczyć przychody tylko dlatego, że ludzie chcą kupować w internecie? Nie do końca, a przynajmniej nie od razu. Te wszystkie pozytywne wiadomości z rynku e-commerce obrazują jednocześnie znaczny wzrost liczby operacji logistycznych, jakie trzeba wykonać, żeby obsłużyć zakupy internetowe w sposób ekonomiczny i gwarantujący satysfakcję klienta.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Zapamiętaj
Kupujący chcą otrzymywać towary szybko, preferowanymi przez siebie kanałami (kurierzy, paczkomaty, odbiór w punkcie) i – oczywiście – bez pomyłek. Do tego spodziewają się, że ewentualne zwroty będą obsługiwane w sposób bezproblemowy.

Kupujący online nie tylko poszukują atrakcyjnych produktów w dobrych cenach, lecz także oczekują atrakcyjnej, pozbawionej błędów i opóźnień realizacji swoich zamówień. Nawet najlepszy towar nabyty w korzystnej cenie może być okraszony nieprzyjemnym doświadczeniem zakupowym. Wtedy pojawia się ryzyko, że następnym razem konsument wybierze inny sklep, a w sieci pojawią się negatywne recenzje sprzedawcy.
Wszystko to powoduje, że sklepy online – zarówno te duże, jak i małe oraz średnie – muszą się mierzyć z wieloma wyzwaniami w zakresie logistycznej obsługi zamówień i zwrotów.

Fulfillment – słowo klucz

Jednocześnie warto pamiętać o kwestii ekspansji biznesowej e-commerce. Zwiększanie zasięgu sprzedaży i wchodzenie na nowe rynki zagraniczne po to, żeby znaleźć na nich kolejnych klientów, także wymaga odpowiednich nakładów na logistykę, a często – weryfikacji stosowanych procesów. Tutaj na scenę wkracza logistyka e-commerce. Odpowiada ona za fulfillment.

Definicja
Fulfillment to kompleksowy proces obsługi realizacji zamówień: od momentu zakupu w sieci po dostarczenie towaru do rąk nabywcy. Obejmuje on wszystkie etapy i obszary: obsługę klienta (przed- i posprzedażową), operacje logistyczne w sklepie i magazynie oraz kontrolę i zarządzanie kosztami logistycznymi.

Ta sfera zawsze była kluczowa dla sprzedaży internetowej, a dzisiaj stała się fundamentalna. Bez sprawnych procesów logistycznych dostarczenie towaru do kupujących jest trudne lub wręcz niemożliwe. Pomyłki w dostawach czy przeciągający się czas ich realizacji były wcześniej poważnymi problemami branży e-commerce, ale obecnie ich skutki mogą stanowić o być albo nie być firm.

Zapamiętaj
Wprowadzenie fulfillmentu to niepowtarzalna okazja do tego, aby podnieść poziom lojalności klientów, zwiększyć przychody i rozwinąć biznes, również poza granicami swojego kraju.

Różne sklepy to różne potrzeby

Na dobrym fulfillmencie mogą skorzystać wszyscy: zarówno sprzedawcy i sklepy, którzy właśnie wchodzą w obszar e-commerce, jak i ci, którzy już sprzedają w sieci, ale chcą poprawić jakość procesów logistycznych.
Ci pierwsi muszą wykonać kilka kroków, takich jak wybór platform sprzedażowych i integracja z nimi (np. z marketplace’ami takimi jak Allegro czy Amazon) lub uruchomienie własnego e-sklepu (który potrzebuje odpowiednich nakładów na promocję). Potem należy wybrać metody dostawy towarów do klientów, np. za pośrednictwem firmy kurierskiej lub paczkomatów. Następnie sklep powinien określić poszczególne procesy obsługi zamówienia w swoim magazynie lub w sklepie stacjonarnym, z których zamierza prowadzić sprzedaż e-commerce: pobieranie zamówień, wydruk etykiet, księgowanie sprzedaży i pakowanie towarów.
Z kolei sprzedawcy już obecni w sieci mogą (i powinni!) usprawniać swoje procesy logistyczne, takie jak np. ręczne pobieranie zamówień z platform sprzedaży, ręczne aktualizowanie statusów zamówień czy wprowadzanie numerów przesyłek.

Zajmują one dużo czasu oraz generują dodatkowe koszty i obciążenia – angażują pracowników magazynu i inne osoby w czynności administracyjne. Do tego wszelkie działania polegające na manualnym wprowadzaniu danych obarczone są ryzykiem błędów, a te – jak wiadomo – bywają kosztowne.

Co robić? Rozwiązania IT napędem logistyki

Co mogą zatem zrobić sklepy online chcące sprostać wyzwaniom w sferze fulfillmentu? Mają do dyspozycji bogatą ofertę operatorów logistycznych 3PL (third party logistics – logistyka firm trzecich), którym mogą zlecić całą logistykę (lub jej część) na zasadzie outsourcingu i uniknąć pułapki kosztów związanych z jej samodzielnym prowadzeniem: wynajmu powierzchni, zatrudniania personelu magazynowego itd.

Wskazówka
Na rynku działają dostawcy usług, którzy współpracują z mniejszymi sklepami (notującymi 1–3 tys. zamówień miesięcznie), jak również obsługujący kilkadziesiąt tysięcy wysyłek w miesiącu. Dobór operatora to kwestia złożona i wymagająca dość dokładnego obliczenia kosztów własnych i porównania ich z potencjalnymi kosztami outsourcingu. Sprzedawcy online mogą też organizować procesy i zasoby logistyczne we własnym zakresie.

Bez względu na to, czy sklepy same prowadzą procesy logistyczne czy zlecają je wyspecjalizowanym operatorom, potrzebują odpowiednich narzędzi informatycznych. Dane cyfrowe to czynnik napędzający logistykę e-commerce. Wdrożenie odpowiednich rozwiązań IT do procesu fulfillmentu pozwala na zarządzanie informacją w czasie rzeczywistym, optymalizację kosztów i procesów oraz skracanie czasu reakcji i wdrażanie automatyzacji, które ułatwiają życie wszystkim – sklepom i klientom.

Przykład
Jednym z rozwiązań informatycznych, które pełnią funkcję łącznika między wszystkimi operacjami w ramach logistyki e-commerce, jest platforma Linker –
Cloud Fulfillment Platform. To autorskie – opracowane przez polską spółkę Linker Cloud – rozwiązanie typu SaaS (oprogramowanie jako usługa) pozwalające sklepom na szybkie „spięcie” wszystkich procesów fulfillmentu, bez konieczności posiadania dużego doświadczenia w obszarach IT czy logistyki.