Grupa Zibi – lider rynku zegarków i produktów elektronicznych – podjęła działania mające na celu usprawnienie obsługi klienta w kanałach cyfrowych. Audyt procesów, wybór narzędzi digitalowych i szkolenia zespołu pozwoliły na podniesienie efektywności i poprawę doświadczeń klientów. Dowiedz się, co pomogło zwiększyć konwersję i zoptymalizować customer service.
Grupa Zibi to ponad 100 markowych salonów z zegarkami Time Trend, które mieszczą się w największych miastach w Polsce, oraz 22 salony muzyczne Riff, a także dwa sklepy internetowe. Firma zgłosiła się do nas w celu przeprowadzenia specjalnego projektu dla działu customer service. Celem miało być podniesienie standardu obsługi klienta internetowego przez poprawienie efektywności pracy zespołu oraz dostarczenie mu wiedzy z zakresu obsługi w różnych kanałach digitalowych.
Na podstawie rozmów z firmą i przeprowadzonego przez nas badania potrzeb zaproponowaliśmy proces konsultingowo-szkoleniowy składający się z czterech etapów:
Słuchaj „Marketer+” Podcast
- Audyt sytuacji bieżącej.
- Digitalizacja – research i wybór narzędzi.
- Szkolenie z trendów i narzędzi.
- Warsztaty.
Audyt sytuacji bieżącej
Pierwszy etap projektu miał na celu diagnozę i zrozumienie wyzwań zespołu customer service. Jednym z elementów audytu było spędzenie czasu z działem obsługi klienta, co pozwoliło nam zweryfikować, jak wygląda jego typowy dzień pracy i jakie są jego wyzwania.
Kolejnym krokiem były warsztaty z zespołem projektowym, podczas których wskazaliśmy wąskie gardła i najbardziej czasochłonne działania. Spisaliśmy również obowiązujące procedury.
Podczas warsztatów analizowaliśmy możliwe zmiany, omawialiśmy je zespołowo i ustalaliśmy priorytety. Takie podejście pozwoliło nam szybko przejść do kolejnego etapu projektu.
Usługa konsjerż
Jednym z wyzwań było podejście do obsługi klienta nie tylko jako odpowiadania na pytania, ale jako kompleksowej usługi konsjerż, która obejmuje podziękowanie za kontakt, zrozumienie potrzeb, obsługę w preferowanym kanale, proaktywność i uwzględnianie ram budżetowych.
Sugerowanym rozwiązaniem było wprowadzenie schematów odpowiedzi działu customer service.
Research i wskazanie narzędzi
Po przeanalizowaniu bieżącej sytuacji i zapoznaniu się z wyzwaniami zespołu przystąpiliśmy do researchu narzędzi digitalowych i wskazaliśmy te, które mogą pomóc w zoptymalizowaniu pracy działu obsługi klienta. Wyniki researchu zaprezentowaliśmy firmie i wspólnie wybraliśmy rozwiązania.
Ułatwienie kontaktu online
Elementami do poprawy, jakie wskazaliśmy po przeanalizowaniu sytuacji bieżącej, były m.in. obszary związane z ułatwieniem kontaktu obecnym i potencjalnym klientom. Część danych kontaktowych na stronie powtarzała się w różnych miejscach, jednocześnie brakowało informacji o tym, w jakich godzinach pracuje dział obsługi. Na stronach sklepów nie było też formularzy kontaktowych ani FAQ.
Rekomendacje obejmowały m.in. uporządkowanie danych kontaktowych według zaproponowanego przez nas schematu. Dodatkowo zaproponowaliśmy stworzenie na stronach sklepów sekcji z odpowiedziami na najczęściej powtarzające się pytania, co silnie związane jest z trendem samoobsługi, a jednocześnie pozwala oszczędzić czas – zarówno klientów, jak i pracowników działu customer service.
Zaproponowany schemat rozmieszczenia informacji na podstronie „Kontakt”
Źródło: materiały własne agencji
Wirtualny asystent zakupów
Zaproponowaliśmy także dwa rozwiązania, które miały ułatwić użytkownikom wysyłanie zapytań. Jednym z nich był formularz kontaktowy na stronie, drugim – livechat na stronach sklepów, który można porównać do wirtualnego asystenta zakupów.
W przypadku livechatu ważne było spersonalizowanie ustawień dla różnych podstron i dopasowanie ich do tego, czego w danym momencie poszukuje użytkownik. Przykładowo na stronach kategorii produktów, kiedy odwiedzający zdąży już przeskanować je wzrokiem, powinno pojawić się okienko czatu z pytaniem, czy nie potrzebuje on pomocy w wyborze. Z kolei po dodaniu towaru do koszyka wiadomość powinna zawierać podziękowanie za skorzystanie z oferty i informację o możliwości uzyskania wsparcia w finalizacji zamówienia.
Przykład customizacji narzędzia livechat
Źródło: materiały własne agencji
Szkolenie zespołu
Po przedstawieniu naszych rekomendacji wspólnie przystąpiliśmy do wyboru narzędzi. Kolejnym krokiem była ich implementacja, a następnie szkolenie, podczas którego zaprezentowaliśmy możliwości wybranych rozwiązań i przedstawiliśmy trendy w zakresie obsługi klienta w e-commerce.
Ważnym elementem szkolenia było wspólne opracowanie procedur postępowania w trudnych sytuacjach. W efekcie powstały szablony i schematy wiadomości, które miały pomóc w optymalizacji pracy działu customer service.
Określanie mierników sukcesu podczas warsztatów
Kolejnym etapem były warsztaty w siedzibie Grupy Zibi, podczas których wspólnie ustaliliśmy mierniki efektywności i schematy raportowania oraz skonfigurowaliśmy narzędzia. Pozwoliło to na dookreślenie ram całego procesu obsługi klienta i lepsze monitorowanie efektywności prowadzonych działań.
Efektem projektu było przedstawienie 21 rekomendacji dotyczących digitalizacji procesu obsługi klienta, opracowania procedur, szablonów i schematów, które miały usprawnić pracę zespołu – od momentu pojawienia się zapytania aż do raportowania i analizowania skuteczności. Dodatkowym elementem była implementacja livechatu, wtyczek do Gmaila oraz optymalizacja strony pod kątem UX.
