Content w służbie customer success. Jak tworzyć atrakcyjne i ciekawe treści w standardowej komunikacji z klientem

Według badań Salesforce 80% klientów B2B oczekuje szybkiej, skutecznej i merytorycznej komunikacji z dostawcami1. Nie inaczej jest w handlu online B2B. Jakich treści realnie potrzebują klienci? Jak je projektować, aby potem zespoły marketingowe chętnie wspierały się nimi w codziennej pracy?

Dlaczego customer success ma coraz większe znaczenie

W dobie rosnących kosztów reklamy i pozyskiwania nowych klientów utrzymanie i lojalizowanie tych obecnych jest kluczem do rozwoju firmy. Zadowolenie nabywców to podstawa marketingu szeptanego i gwarancja pozytywnych opinii w internecie, od których zależy znaczna część decyzji zakupowych.

Właśnie dlatego coraz więcej firm B2B inwestuje w customer success, badania satysfakcji klientów i działania poprawiające retencję.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Jakie formaty są najbardziej użyteczne w komunikacji z klientami

Treści wspierające sukces klientów to nie tylko wiadomości z potwierdzeniem zamówienia czy wypełnienia formularza. Formatów, które możesz zastosować w customer success, jest znacznie więcej.

Jakie są kluczowe zasady tworzenia treści w duchu customer success

Pierwszą myślą content creatora, który chce tworzyć materiały dla swoich klientów, powinno być pytanie: „Czy to w ogóle będzie komukolwiek potrzebne?”. Jeśli Twój wpis na blogu, infografika lub wideo będą mapą dla odbiorcy: od problemu do rozwiązania, i na tej drodze wspomnisz o swoich produktach, które ułatwią mu podróż – Twój e-commerce zwycięży w potyczce o jego uwagę i portfel.

Słuchaj i pytaj swoich klientów

Tak rzadko zarówno handlowcy, jak i marketerzy pytają klientów o zdanie. Proaktywność będzie w tym zakresie ogromnym wyróżnikiem Twojej firmy.

Żadne narzędzie do wyszukiwania słów kluczowych czy podglądanie stron konkurencji nie dostarczy Ci tak wielu insightów jak regularne rozmowy z realnymi klientami. Szczególnie cenne będą kontakty z tymi firmami, które zrezygnowały z usług lub nigdy nie podjęły współpracy. Lepiej poznaj ten powód.

Twórz użyteczne treści „how to” i „what is”

Odpowiadaj na podstawowe bolączki klientów: co, jak i dlaczego. Jak działa widżet X? Jak wykorzystać usługę Y lub raport Z? Firmowy blog i cała strona WWW to nie zbiór felietonów i pieśni pochwalnych, ale encyklopedia problemów i wyzwań Twoich klientów. Twój e-commerce powinien zamienić się w poradnik zakupowy, który poprowadzi odbiorcę za rękę i wskaże mu najlepsze rozwiązania.

Zadbaj o łatwą dostępność contentu

Zamknięta platforma edukacyjna? Treści tworzone w Dokumentach Google’a i wysyłane e-mailem do klientów? Wszystko to i jeszcze więcej widziałem w polskich e-commerce i firmach B2B. Oby już nigdy się to nie wydarzyło.

Spraw, aby Twoje materiały były łatwo dostępne nawet dla osób nieobytych w świecie cyfrowym. Kilka kliknięć, prosty player wideo lub powszechnie stosowane pliki PDF, opcjonalnie ukryte za prostym formularzem zbierającym adresy e-mailowe – postaw na proste rozwiązania.

Personalizuj treści

Nie, „tag [name]” w Twoich e-mailach to nie jest personalizacja. Podziel swoją publiczność na persony i segmenty, aby zaserwować im precyzyjnie stworzone pod nich lejki contentowe i materiały dopasowane do ich potrzeb. Nie strzelaj treściami jak z karabinu maszynowego. Postaw raczej na karabin snajperski.

Nie blokuj kontaktu z człowiekiem

Ostatecznie nie zapominaj jednak o tym, że mimo ogromnych porcji użytecznego contentu czasem niezbędna będzie komunikacja H2H (human to human).

Jeśli wszystko wymienione wcześniej nie zadziała, Twoja infolinia, czat z konsultantem czy nawet zwykły, bezpośredni e-mail kontaktowy lub formularz mogą okazać się dla klientów najwygodniejszym rozwiązaniem – zadbaj, żeby mieli oni łatwy dostęp do tych informacji i byli w stanie łatwo z nich skorzystać.

Twórz skuteczny content w swoim dziale customer success

Dobre treści to niższy churn, wyższy poziom retencji klientów, lepsza satysfakcja ze współpracy z Twoją firmą oraz bardziej zadowoleni pracownicy, którzy mają do dyspozycji wspierające ich narzędzia. Pracy przed Tobą mnóstwo, ale wierz mi (na razie na słowo!), że to inwestycja z długą i bardzo wysoką stopą zwrotu.

1. M. Sweezey, „80 Percent of B2B Buyers Expect Real-Time Interaction”,
2. V. Alekseichenko, „Sztuczna inteligencja zmienia szukanie odpowiedzi”,