Agnieszka Ziółek (AGAZI): „Wierzę, że w e-commerce ważne jest poczucie, że po drugiej stronie jest człowiek” [doba z e-sprzedawcą]

Agnieszka Ziółek, twórczyni marki AGAZI, pokazuje, że e-commerce może iść w parze z wartościami. W rozmowie zdradza, jak wygląda codzienność osoby, która łączy prawniczą precyzję z misją zmiany świata mody. Opowiada, dlaczego nie napędza sprzedaży za wszelką cenę, jak organizuje zespół i automatyzuje procesy bez utraty autentyczności, oraz co robi, by nie zatracić się w pracy i zadbać o regenerację. To szczery zapis życia przedsiębiorczyni, która od zera zbudowała markę docenianą przez konsumentów z całego świata.

Agnieszka Ziółek, twórczyni marki Agazi

Prawniczka, założycielka i właścicielka marki obuwniczej AGAZI, produkującej wyłącznie z roślinnych alternatyw dla skóry. Laureatka zestawienia Startupów Pozytywnego Wpływu przygotowanego przez Koźmiński Business Hub w ramach Akademii Leona Koźmińskiego, a także tytułu Marki Roku przyznanego przez Polskie Stowarzyszenie ESG.

Entuzjastka zrównoważonej mody, mówczyni TEDx, honorowa Ambasador Wschodu, wykładowczyni uniwersytecka. Jej marka AGAZI w ciągu roku od założenia została doceniona przez magazyny takie jak Forbes, Vogue, Twój Styl czy Wysokie Obcasy. Reprezentowała Polskę na New European Bauhaus w Brukseli w 2024 roku oraz na Green Product Awards w Berlinie w roku 2025. Jako prawniczka specjalizuje się w prawie gospodarczym, finansowym, ESG oraz sustainability.

Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”

Codzienność w rytmie e-commerce i edukacji

Paweł Makosz, E-commerce w Praktyce: Jakie zadania są stałym elementem Twojego harmonogramu, a które pojawiają się sezonowo lub nieregularnie?

Agnieszka Ziółek, założycielka AGAZI: Oj! Czasami marzę o tym, aby mój dzień był choć trochę podobny do poprzedniego – jak miało to miejsce, kiedy pracowałam w kancelarii. Wtedy ten schemat miał jakieś swoje ramy. Biuro, poranna kawa, „orka”, lunch i dalej „orka” 🙂
Jedynym stałym punktem, który mi obecnie pozostał, jest slot pomiędzy 5 a 7 rano. To czas, kiedy w niezakłóconym spokoju śpiącej jeszcze Warszawy przechodzę przez wiadomości z poprzedniego dnia.

Z uwagi na liczne funkcje i współprace obsługuję obecnie, jak podliczyłam, osiem skrzynek mailowych i pięć innych komunikatorów, więc budzę się z telefonem czerwonym od powiadomień.

Na najpilniejsze, tudzież najszybsze do „odhaczenia” wiadomości odpowiadam właśnie rano, aby w dalszej części dnia nie zajmowały mi już miejsca w głowie. Zaglądam wtedy również do sklepu internetowego. Sprawdzam, czy wszystko działa, podsumowuję liczbę zamówień, upewniam się, że wszystkie zostały zrealizowane lub są w trakcie realizacji.

A od dziewiątej to już z górki. Jak w klasycznym polskim filmie. W zależności od dnia biegnę na uczelnię, na której wykładam, jadę do fabryki w Łukowie, magazynu w Grodzisku Mazowieckim lub biegam po spotkaniach w Warszawie. Jak się pewnie domyślasz… zawsze w komfortowym obuwiu. 🙂

Które momenty intensywnego dnia zawodowego dają Ci największą satysfakcję? 

Za każdym razem, kiedy widzę bezpośrednie zamówienie ze Stanów Zjednoczonych czy Wielkiej Brytanii, uśmiecham się do siebie z poczuciem satysfakcji. Bo to oznacza, że ktoś z daleka zobaczył AGAZI dzięki moim działaniom. Działaniom, których nie wspierają wielkie budżety. Docenił koncept marki, spodobało mu się to, co robię. I że dzięki działalności w e-commerce docieram tam, gdzie fizycznie ze swoją ofertą jeszcze długo bym nie dotarła. To niesamowicie budujące.

Uwielbiam też te momenty, kiedy np. kończę zajęcia na uczelni albo jestem na kolacji ze znajomymi, a w moim telefonie pojawiają się maile z potwierdzeniami zamówień. Mam wtedy tę słodką myśl, że nie pracuję, a pracuję. Coś niezwykle rzadko spotykanego w znanej mi dotychczas pracy prawnika, gdzie produktem był mój czas.

System, serce i syzyfowe prace. Kulisy zarządzania AGAZI

W jaki sposób organizujesz swoją pracę (lub pracę zespołu), by skutecznie zarządzać zamówieniami, obsługą klienta, marketingiem czy rozwojem sklepu?

Muszę przyznać, że lata w korporacjach dały mi umiejętność strukturyzowania tzw. „streamów” i efektywnego zarządzania zarówno pracą, jak i zasobami. Dodatkowo praktycznie wszystkie procesy, które dało się zautomatyzować, mam już zautomatyzowane. Przez ostatnie dwa lata kosztowało mnie to mnóstwo pracy. I nie ukrywam, że często także sporo frustracji. Niektóre elementy poprawiałam po kilka, a nawet kilkanaście razy. Zdarzało się, że – jak ten Syzyf – przestawałam wierzyć, że kiedykolwiek dopcham ten głaz do szczytu. Był nawet moment, kiedy chciałam cały sklep postawić od nowa: na innej platformie, na działającym szablonie. Na szczęście takich głazów jest już znacznie mniej.

Nie pozostawiam jednak pełnej obsługi klienta automatom. Wierzę, że w e-commerce ważne jest poczucie, że po drugiej stronie jest człowiek. Dlatego w AGAZI każdy mail otrzymuje niemal natychmiastową odpowiedź, a każdą sprawą klienta zajmuje się Julia. Nasza Customer Happiness Agent.

W marketing nie inwestuję z bardzo prozaicznego powodu: nie mam na to budżetu. AGAZI finansuje się samodzielnie. Ile zarobi, na tyle marketingu może sobie pozwolić… o ile akurat nie wprowadza nowych modeli, których koszty oczywiście trzeba pokryć w pierwszej kolejności. A nad nowymi modelami pracujemy praktycznie cały czas. W ten sposób rozwijając ofertę sklepu. Chciałabym, aby była ona możliwie szeroka i każdy mógł znaleźć w niej coś dla siebie.

Z jakimi wyzwaniami mierzysz się na co dzień w e-sklepie? Na przykład z opóźnieniami, trudnymi klientami czy technologicznymi problemami?

Wyzwań jest mnóstwo. Szczególnie na początku funkcjonowania marki i sklepu internetowego. Na to byłam przygotowana, bo sam pomysł stworzenia AGAZI był mi przez wiele osób odradzany. Sporo z ich ostrzeżeń się sprawdziło. Może nawet wszystkie! Dlatego uważam, że taki projekt wymaga ogromnej determinacji, grubej skóry i nieskończonej cierpliwości. Pierwsze i drugie mam. Z cierpliwością… gorzej.

Dlatego trudnych klientów, choć nie mamy ich wielu, uszczęśliwia wspomniana już Julia. Zwykle szybko konsultujemy sprawę, zazwyczaj działając prokliencko. W mojej pierwszej kancelarii nauczono mnie zasady tzw. „overdelivery”, którą stosuję do dziś. Sprowadza się ona do dążenia do tego, by klient otrzymał choć odrobinę więcej, niż się spodziewał. Na przykład skoro już naprawiamy jakąś wadę, dorzucamy dodatkowe elementy dekoracyjne. Jeśli kurier zgubił przesyłkę i nie dotarła do klientki, to wysyłamy drugą natychmiast, a o odszkodowanie od firmy kurierskiej walczymy sami, nie angażując klienta. On swoje buty otrzyma niemal od razu. Jeśli pomyliliśmy się… w ramach przeprosin dorzucamy torbę lub skarpetki. Klient to w końcu też człowiek. Nie tylko wybacza, ale widząc nasze starania, często staje się wiernym fanem marki. Mamy już takich kilku w AGAZI!

Opóźnień właściwie nie mamy. To od początku było dla mnie bardzo ważne. Dlatego zaangażowałam zewnętrzny magazyn z profesjonalną obsługą logistyczną. Zawsze powtarzam, że osoba, która kupuje i płaci przez internet, musi czuć, że nie wrzuca swoich pieniędzy w jakąś internetową otchłań, nie wiedząc, co się z nimi stanie. Priorytetem jest natychmiastowe potwierdzenie zamówienia, najpóźniej następnego dnia informacja, że produkt jest już w drodze, a w przypadku zwrotu szybki zwrot środków. Jestem przekonana, że to właśnie buduje zaufanie klienta do marki.

Zdjęcie promujące politykę marki „Save the planet, step by step”

Jak budować zaufanie bez rabatów i z autentycznością

Co robisz, by budować zaufanie klientów i zapewnić im pozytywne doświadczenia zakupowe?

Poza tym, o czym już wspomniałam, obserwuję bardzo pozytywny odbiór faktu, że telefon podany na naszej stronie internetowej to… mój bezpośredni numer. I tak – gdy ktoś dzwoni zapytać o jakiś model, odbiera właścicielka marki. Czasami zdarza mi się nawet uciąć z klientami krótką pogawędkę, również z tymi, którzy dzwonią zza oceanu w środku naszej nocy. Bardzo lubię podpytać ich, jak na nas trafili i co im się podoba. Czasem rozmowa schodzi na refleksje o życiu, relacjach czy polityce (eh, takie czasy, że się nie da inaczej!). A oni mają wtedy poczucie, że doświadczają czegoś, czego nie zaznają w sieciówkach.

Zaufanie klientów budujemy też dzięki autentyczności i transparentności. Drzwi naszej fabryki są zawsze otwarte. Każdy może poznać osoby, które „szyją Twoje buty”. W tym roku gościła u nas np. zwyciężczyni charytatywnej aukcji WOŚP, która wylicytowała możliwość zaprojektowania sobie sneakersów. Przez cały dzień obserwowała, jak powstają jej unikalne buty i ile osób jest zaangażowanych w stworzenie jednej pary. Z każdą z tych osób się zapoznała. Gościmy też studentów oraz przedstawicieli mediów, którzy chcą zobaczyć, jak powstają nasze ręcznie robione buty z roślin.

Jakimi działaniami realnie napędzacie sprzedaż i budujecie rozpoznawalność marki?

Wyjątkowość konceptu AGAZI polega m.in. na tym, że naszym celem nie jest „napędzanie sprzedaży”. Przeciwnie – staramy się edukować i zachęcać do przemyślanych, zrównoważonych zakupów. Nie robimy sezonowych obniżek, chyba że potrzebujemy zwolnić nieco miejsca w magazynie. Sprzeciwiamy się kompulsywnym zakupom, bojkotujemy święta konsumpcjonizmu typu Black Friday. Zamiast tego pokazujemy, że za produktem stoją konkretni ludzie – należycie wynagradzani za swoją pracę – oraz że marka odpowiada za jakość, materiały i etyczność produkcji.

Ostatnio spotkałam koleżankę, która z dumą opowiadała mi o bawełnianym T-shircie, dorwanym w sieciówce za 20 zł w megapromocji. Zapytałam ją wtedy, komu – jej zdaniem – nie zapłacono w łańcuchu tej produkcji: młodemu chłopakowi zbierającemu bawełnę? Jego matce tkającej materiał? Kobiecie, która uszyła koszulkę według projektu z Hiszpanii? Projektantowi? Właścicielowi azjatyckiej fabryki, który może zapłacił tej szwaczce, a może nie? Fotografowi, który zrobił zdjęcie tak, by koszulka wyglądała lepiej niż w rzeczywistości? A może przewoźnikowi, który dostarczył ją przez pół świata do Warszawy? Na należyte wynagrodzenie dla każdego z nich – i wielu innych zaangażowanych – te 20 zł raczej nie wystarczy. To pytanie dało jej sporo do myślenia.

I zdziwisz się pewnie, ale osób, które to rozumieją, jest coraz więcej. I to są nasi klienci. Kupują mniej, ale lepiej. A mi to ich „mniej” zdecydowanie wystarcza. Życzyłabym sobie, aby takich klientów było w Polsce więcej. 🙂 Póki co, zdecydowana większość naszych zamówień pochodzi z USA i rozwiniętych krajów europejskich. Tam świadomość konsumencka i dostępność środków pozwalają na bardziej odpowiedzialne decyzje zakupowe.

Proces tworzenia obuwia w zakładzie produkcyjnym AGAZI

Skąd czerpać siłę i wiedzę, by nie zwariować w e-commerce?

Skąd czerpiesz wiedzę i inspiracje, które pomagają Ci działać skuteczniej na co dzień?

Bardzo przydatne okazują się moje prawnicze wykształcenie i dotychczasowe doświadczenie biznesowe. Ponadto właśnie skończyłam (i bardzo polecam) podyplomowe studia z zakresu ESG na Akademii Leona Koźmińskiego w Warszawie. Wiedza z nich wyniesiona pozwala mi lepiej rozumieć aktualne światowe wyzwania środowiskowe i społeczne.

Na co dzień często słucham podcastów. Najbardziej cenię „Odpowiedzialną modę” Kasi Zajączkowskiej oraz jej książkę o tym samym tytule. Zaglądam również do profilu Kasi Daniłko w mediach społecznościowych (o nazwie „Pani od jakości”) oraz Oli („Olanoweperspektywy” i podcast „Do koszyka”).

Co pomaga Ci wyjść z trybu „praca” i naładować baterie?

Miło mi, że patrząc na mnie zakładasz, że udaje mi się zachować wydajność i balans. 🙂 W rzeczywistości, w ostatnich miesiącach to regeneracja przychodziła do mnie… kiedy „góra” mnie odcinała i zabierała do snu. Ale to były wyjątkowo intensywne miesiące, w których balansu raczej nie widywałam. Drugą część tego roku planuję mieć znacznie spokojniejszą.

Lubię slow life. Długie, weekendowe śniadania ze świeżych, regionalnych produktów, rozmowy z moimi dorastającymi dziećmi, spacery po lesie i spotkania ze znajomymi. Tak właśnie oczami wyobraźni widzę tę drugą połowę roku. Zawsze regenerowałam się też podróżami, które pozwalają mi oczyścić głowę i napełnić ją zachwytem widoków natury.

Chcesz, by Twój sklep internetowy zarabiał więcej? Pobierz teraz bezpłatny e-book „Dochodowy e-commerce 2025”. To aż 270 stron wskazówek od praktyków e-handlu.