Początek roku w e-commerce to nie tylko wyprzedaże i nowy ruch sprzedażowy. To przede wszystkim gwałtowny wzrost liczby zwrotów, który w styczniu realnie obciąża logistykę, magazyny i płynność finansową sklepów. Dane operatorów i raporty branżowe pokazują, że dla wielu MŚP jest to najbardziej wymagający moment w całym roku.
Z tego artykułu dowiesz się:
- dlaczego styczeń jest najtrudniejszym miesiącem operacyjnym w e-commerce,
- jak wzrost zwrotów wpływa na płynność finansową MŚP,
- które branże są najbardziej narażone na poświąteczne zwroty,
- dlaczego proces zwrotu decyduje dziś o konwersji i lojalności klientów,
- jak regulacje i konkurencja zmieniają podejście do logistyki zwrotnej.
Styczeń jako realny test operacyjny sklepów internetowych
Z wewnętrznych danych platformy logistycznej Globkurier wynika, że liczba zwrotów w styczniu jest wyższa o około 25 do 30 procent w porównaniu z przeciętnym miesiącem roku. To oznacza nie tylko większą liczbę paczek w obiegu, ale także skokowy wzrost operacji po stronie sklepu. Przyjęcie towaru, kontrola jakości, ponowne wprowadzenie do sprzedaży oraz rozliczenie płatności muszą być realizowane równolegle z bieżącą sprzedażą.
W praktyce to moment, w którym weryfikowana jest dojrzałość procesów. Dla mniejszych podmiotów zwrot oznacza zamrożony kapitał i dodatkowy koszt operacyjny. Przy braku automatyzacji i jasnych procedur styczeń szybko ujawnia wąskie gardła w magazynie, obsłudze klienta i finansach. Jak podkreśla Mateusz Pycia, prezes Globkurier, to miesiąc, w którym uporządkowany proces zwrotu decyduje o utrzymaniu płynności i opinii klientów.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Skala zwrotów rośnie razem z rynkiem e-commerce
Poświąteczne zwroty przestały być incydentem sezonowym. Według danych Globkurier liczba przesyłek oznaczonych jako zwrot do nadawcy wzrosła w ciągu trzech ostatnich lat łącznie o około 140 procent. To bezpośredni efekt wzrostu samego rynku. Analizy Izba Gospodarki Elektronicznej oparte na danych Eurostatu pokazują, że w 2024 roku zakupy online robiło 67,4 procent Polaków w wieku 16 do 74 lat wobec około 54 procent w 2019 roku.
Większa baza klientów oznacza więcej zamówień i więcej zwrotów, szczególnie w krótkim styczniowym oknie. Najsilniej widać to w branży fashion. Tam wskaźnik zwrotów potrafi wzrosnąć z około 30 procent w grudniu do nawet 50 lub 55 procent w styczniu. W elektronice skala jest mniejsza, ale pojedyncze zwroty produktów o wysokiej wartości znacznie mocniej obciążają wynik finansowy sklepu.
Przeczytaj artykuł: Najciekawsze działania w e-commerce z 2025 roku okiem specjalistów
Proces zwrotu wpływa dziś na konwersję i lojalność
Zwroty przestały być wyłącznie problemem logistycznym. Stały się elementem decyzji zakupowej. Raport DHL E-Commerce Trends 2025 pokazuje, że 74 procent polskich konsumentów rezygnuje z zakupu, jeśli proces zwrotu jest nieintuicyjny lub zbyt skomplikowany, a 82 procent deklaruje brak zaufania do sklepu, który współpracuje z nieznanym przewoźnikiem. Dane pochodzą z badania DHL.
Dla MŚP problemem pozostaje ręczna obsługa zwrotów. Brak automatyzacji oznacza opóźnienia w zwrocie środków, niezgodności w stanach magazynowych i większą liczbę reklamacji. Jak zauważa Luiza Kudzia-Żelazko, Transport and Interim CS Manager, tam gdzie udało się usunąć tarcie proceduralne, zwrot przestaje być kryzysem, a zaczyna wspierać powtórne zakupy.
Regulacje i konkurencja wymuszają zmianę podejścia
Presja na uproszczenie zwrotów rośnie również od strony regulacyjnej. Unia Europejska systematycznie podnosi standardy obsługi konsumentów w kanale cyfrowym. W tym kontekście przewagą lokalnych sklepów staje się przejrzystość i przewidywalność procesu zwrotu. Raport Izby Gospodarki Elektronicznej Chińskie platformy e-commerce a polska gospodarka z IV kwartału 2025 roku pokazuje, że 54 procent badanych jest gotowych zrezygnować z części praw konsumenckich w zamian za niższą cenę, ale jednocześnie 46 procent poniosło realną stratę przy próbie zwrotu towaru z platform azjatyckich.
Dla europejskich sklepów to jasny sygnał. Zwroty stają się parametrem jakości obsługi, który trzeba skalować bez proporcjonalnego wzrostu kosztów. W styczniu szczególnego znaczenia nabiera elastyczność logistyczna oraz możliwość pracy z wieloma przewoźnikami i jednym panelem obsługi.
FAQ. Zwroty w e-commerce po świątecznych zakupach
- Dlaczego zwroty w e-commerce rosną po świętach?
To efekt prezentów nietrafionych, zakupów impulsywnych i wyprzedaży. Dane operatorów logistycznych potwierdzają trwałą zmianę zachowań konsumenckich. - Które branże mają najwyższy poziom zwrotów?
Najwyższe wskaźniki notuje fashion, nawet powyżej 50 procent w styczniu. Elektronika generuje mniej zwrotów, ale o wyższej wartości jednostkowej. - Jak zwroty wpływają na płynność finansową sklepu?
Każdy zwrot to zamrożony towar i opóźniony przychód. Przy braku automatyzacji rośnie koszt obsługi i ryzyko utraty klientów. - Czy automatyzacja zwrotów się opłaca MŚP?
Tak, ponieważ skraca czas operacji, ogranicza błędy magazynowe i poprawia doświadczenie klienta, co przekłada się na powtórne zakupy. - Jaką rolę odgrywa logistyka w sezonie poświątecznym?
Przy wolumenach liczonych w setkach milionów paczek rocznie, gdzie tylko InPost dostarczył w 2024 roku ponad 1,09 miliarda przesyłek, nawet niewielki wzrost zwrotów oznacza duże obciążenie całej sieci.
