„Nie ma jednego przepisu na zaufanie i lojalność klientów, ale naszym zdaniem kluczem jest coś, co wewnątrz Coffeedesk nazywamy Supreme Service” – o budowaniu dobrych relacji z klientami opowiada Paulina Władzińska, odpowiedzialna za obszar social mediów & influencer marketingu w Coffeedesk.
Paulina Władzińska
Social media & influencer marketing w Coffeedesk.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Jakie metody stosujecie, aby zbudować zaufanie i lojalność klientów wobec Waszej marki?
Nie ma jednego przepisu na zaufanie i lojalność klientów, ale naszym zdaniem kluczem jest coś, co wewnątrz Coffeedesk nazywamy Supreme Service. Składa się na to kilka elementów:
- Najwyższa jakość usług i produktów. Dbamy o to, aby każdy aspekt naszej oferty, od wyboru produktów po obsługę klienta, był na najwyższym poziomie. Oferujemy tylko to, co sami testujemy, co lubimy i w co wierzymy.
- Błyskawiczna wysyłka. Rozumiemy, jak ważna jest szybkość dostawy. Dlatego 95% zamówień złożonych do godz. 13:00 wysyłamy jeszcze tego samego dnia, a 90% przesyłek pakujemy w dniu transakcji. Dzięki temu nasi klienci mogą się cieszyć swoimi zakupami jak najszybciej.
- Personalizowane paczki, czyli podwójna radość po otrzymaniu zamówienia. Każdą paczkę, która opuszcza nasz magazyn, zdobi odręcznie namalowany kotek, który życzy „Miłego dnia!”, a dodatkowo można poprosić o personalizowany rysunek (mamy na to etat!).
- Stawiamy na doskonałą obsługę klienta, która jest dostępna na każdym etapie zakupów. Nasi pracownicy są zawsze gotowi, aby pomóc i doradzić. Można się z nami kontaktować e-mailowo, telefonicznie, przez czat na stronie oraz media społecznościowe.
- Budowanie relacji. Regularnie komunikujemy się z naszymi klientami przez różne kanały, w tym media społecznościowe, newslettery i blogi, aby utrzymać bliski kontakt i informować o nowościach oraz promocjach. Dbamy też o rozwój społeczności, prowadząc największą w Polsce kawową grupę na Facebooku.
- Opinie i feedback. Aktywnie zbieramy opinie naszych klientów i wdrażamy ich sugestie, dotyczące zarówno portfolio produktów, jak i działania strony oraz oczekiwań wobec niej. Regularnie badamy również NPS. Dzięki temu możemy stale doskonalić nasze usługi i produkty, dostosowując się do oczekiwań rynku.
Jak w budowaniu relacji z klientami pomagają Wam social media?
Od początku działalności mocno stawiamy na rozwój mediów społecznościowych, których prowadzenie przerodziło się w community building pełną parą. Głównym filarem naszej społeczności jest kawowa grupa na Facebooku „Coffeedesk – kawowe wsparcie” – najliczniejsza społeczność tego typu w Polsce. Liczy sobie już ponad 30 tys. osób, które aktywnie dyskutują na temat kawy i akcesoriów do parzenia każdego dnia. Jest to świetne narzędzie do aktywizacji nowych klientów i rozpalania w nich namiętności do dobrej kawy. Służy do wskazywania im produktów, które mogą umilić kawową podróż, ale także do podtrzymywania relacji i wymiany doświadczeń – związanych zarówno z kawą, jak i np. procesem zakupowym w naszym sklepie.
Grupa w social mediach to doskonałe miejsce do edukacji. Z jednej strony my jako Coffeedesk udostępniamy treści, z drugiej różni członkowie społeczności regularnie dzielą się swoimi kawowymi przygodami i lekcjami. Trzeba jednak dbać o jakość publikowanych materiałów – moderacja odbywa się na bieżąco i obejmuje kontrolę słów kluczowych, dbałość o wysoką jakość wypowiedzi i przyjemną atmosferę. Z biznesowej perspektywy istotne jest również, aby unikać obecności „akwizytorów” z innych sklepów na naszej grupie.
Tak zbudowana społeczność to świetne miejsce do wymiany doświadczeń oraz badania nastrojów naszych klientów – w kontekście całego naszego sklepu, jak również np. zainteresowania potencjalnymi produktami. Zamknięta grupa sprzyja ożywionym dyskusjom, a jej członkowie chętniej dzielą się swoimi opiniami niż na otwartym fanpage’u. To też świetne narzędzie sprzedażowe – osoby z grupy mogą liczyć na specjalne rabaty i kody. Daje to poczucie wyjątkowości i jest dodatkową korzyścią z przynależności do naszej grupy.
