Zarządzanie dostępnością towarów, przeprowadzanie przesunięć magazynowych i generowanie list oraz aktualizacja danych to kluczowe elementy strategii marketingu wielokanałowego. Podobnie jak zapewnienie higieny żołnierzom w okopach potrafiło wpłynąć na losy wojen, tak zagwarantowanie sprawnego systemu kontroli dostępności, który aktualizuje poprawnie wszystkie kanały, decyduje dziś o zwycięstwie w wojnie o serce klienta.
O tym, jak ważna jest szybkość i poprawność dostaw, świadczy współpraca z gigantem logistycznym – Amazonem. Wystarczy tylko kilka nieobsłużonych zamówień i konto firmy, która sprzedaje na tej platformie, jest blokowane – czasami bezpowrotnie, nawet gdy ma ona za sobą tysiące transakcji. Amazon doskonale zdaje sobie sprawę, że anulowane zamówienie często prowadzi do rezygnacji z kolejnych zakupów na stronie, a na taką utratę klientów nie można sobie pozwolić.
Podobnie jest z Allegro – marketing i postrzeganie platformy przez konsumentów podkreślają, jak istotne są rzeczywista dostępność towarów i pewność dostaw. Z tego względu im bliżej Bożego Narodzenia, tym częściej zamówienia przenoszone są ze sklepu internetowego na Allegro.
Czy lekceważenie sprawnej logistyki zagraża Twojej sprzedaży wielokanałowej
Jeżeli uważasz, że ewidencja i logistyka to nudne zajęcia i że najpierw trzeba zwiększyć sprzedaż, a dopiero potem modernizować system – niestety, mam dla Ciebie złe wieści. Prawdopodobnie nigdy nie uda Ci się osiągnąć dużej skali sprzedaży.
Współczesna sprzedaż to sprzedaż wielokanałowa. Część odbywa się przez Twoją stronę, ale znaczący obrót generowany jest również na platformach takich jak Allegro czy Amazon, a także dzięki reklamom Google Shopping i innym. Nie należy też zapominać o ekspansji zagranicznej. Każdy kraj to dodatkowe kanały dystrybucji, a niektóre firmy poszerzają swoją działalność również o sprzedaż stacjonarną B2C i B2B.
Rozpoczęcie działalności od założenia sklepu, a następnie dodawanie kolejnych kanałów sprzedaży często prowadzi do sytuacji, w której na etapie ekspansji na pierwszy zagraniczny rynek staje się oczywiste, że dalszy rozwój jest nie do zrealizowania. Czemu tak się dzieje?
Większość systemów sklepów internetowych dysponuje ograniczonymi informacjami na temat dostępności towarów. Najprostsze systemy zazwyczaj ograniczają się do określenia, czy produkt jest „dostępny” czy „niedostępny”. Synchronizacja informacji trwa minuty, niekiedy nawet godziny, a system przez cały czas przyjmuje nowe zamówienia i modyfikuje dostępność.
Przykładowo: do postawienia e-commerce Sklep.pl i Sklep.cz został użyty prosty system. W każdym sklepie dostępne są dwie sztuki danego produktu. Gdy oba sklepy otrzymują zamówienie na jedną sztukę, systemy aktualizują stan dostępności. W takiej sytuacji program synchronizujący informacje stwierdzi, że dostępność w każdym z nich jest prawidłowa, ponieważ wynosi jeden. Tymczasem po sprzedaży w obu sklepach łączna dostępność powinna wynosić zero.
Dlatego jeżeli w swoich sklepach na Allegro i Amazonie deklarujesz dostępność na poziomie jeden i klienci kupują ten produkt, ryzykujesz niemożliwość skompletowania zamówienia, a tym samym blokadę konta, negatywną opinię itp. W najlepszym wypadku wydasz pieniądze na pozyskanie klienta, który z uwagi na brak towaru zrezygnuje z zamówienia. Nawet jeśli ten brakujący towar byłby tylko jednym z wielu w koszyku, narażasz się na utratę całego zamówienia i nabywcy.
Jak prawidłowo podejść do logistyki e-commerce
Rozwiązaniem jest jak najwcześniejsze wdrożenie systemów IMS (inventory management system) i OMS (order management system) z zintegrowaną architekturą wielokanałową. Przez integrację rozumiem mechanizm, który przy każdym zamówieniu uwzględnia aktualną dostępność produktów i przekazuje te informacje do różnych kanałów dystrybucji. Dzięki temu wszystkie zamówienia są widoczne w jednym systemie OMS.
Jeżeli np. zamówienie zostanie złożone na Allegro, powinno to natychmiast wpłynąć na aktualizację dostępności produktów w sklepie internetowym i odwrotnie, tak aby uniknąć problemów z nieaktualnymi danymi o stanie magazynowym, które mogą prowadzić do frustracji klientów. Ostatnio Allegro dodało możliwość sprzedaży w Czechach na Słowacji. Wielu sprzedawców już z niej korzysta. Jeżeli Ty także planujesz ekspansję na te rynki, liczba kanałów, które należy aktualizować, wrasta do sześciu.
Typowy problem w przypadku systemów IMS i OMS jest taki, że łączą się one osobno z poszczególnymi sklepami. Każde takie połączenie wymaga określonego czasu, zwanego oknem aktualizacji. Jeżeli aktualizacja jednego kanału trwa tylko 10 min, przy sześciu kanałach wyniesie to 60 min. W godzinach szczytu, przy niskich stanach per SKU (np. w branży odzieżowej) będzie to już zbyt długi czas.
A co, jeśli marka odzieżowa chce być dostępna np. na 20 marketplace’ach i w 20 sklepach w różnych krajach? W takim przypadku rozwiązaniem może być zastosowanie systemów sklepowych typu multistore, które korzystają z jednej bazy danych połączonej z wieloma frontami. Dzięki temu jedna aktualizacja stanu magazynowego odświeża informacje we wszystkich krajach naraz. Jeszcze mniejsze okno aktualizacji uzyska system sklepowy, w który IMS i OMS są wbudowane od początku.
Co powinny posiadać dobre systemy IMS i OMS
Jeżeli z jakiegoś powodu zdecydujesz się na samodzielną budowę systemów IMS i OMS, zamiast korzystać z gotowego rozwiązania z funkcją obsługi wielu sklepów w jednym panelu, musisz pamiętać o dwóch ważnych aspektach technicznych.
Po pierwsze system będzie aktualizował mnóstwo informacji w wielu magazynach. Wystarczy jeden błąd, np. nieudana operacja, a dane zostaną zgubione. Wtedy, aby odtworzyć prawidłowy stan magazynowy, konieczna będzie inwentaryzacja. Dlatego do budowy IMS niezbędna jest transakcyjna baza danych, w której wszystkie operacje SQL muszą zostać wykonane kompleksowo albo wcale.
Przykładowo: jeśli wpłynie zamówienie, które zmienia dostępność wielu towarów, wymagana będzie transakcja obejmująca dodanie zamówienia, dodanie towarów do systemu, zarezerwowanie poszczególnych pozycji oraz aktualizację stanów magazynowych odpowiednich rekordów w bazie danych. Jeżeli w tym momencie nastąpi jakiś problem, ani zamówienie, ani żaden z towarów nie powinny zmienić swojej dostępności. Niestety, transakcyjne bazy danych są znacznie trudniejsze do prawidłowego zarządzania.
Warto pamiętać, że efektywne panowanie nad zapasami wymaga stosowania rezerwacji. Stan magazynowy odnosi się do ilości towaru będącego w magazynie, ale niekoniecznie przeznaczonego do sprzedaży. Aby odróżnić produkt, który znajduje się na półce, ale nie jest dostępny dla klienta, od pozostałych, generuje się tzw. rezerwację. Wtedy produkty dostępne do kupienia określane są jako stan dyspozycyjny.
Na początku towar jest w magazynie. Gdy wpłynie zamówienie, zakładana jest rezerwacja i zmienia się stan dyspozycyjny. Jeżeli towar opuści magazyn i zostanie przekazany kurierowi, rezerwacja jest usuwana, co skutkuje modyfikacją stanu magazynowego.
Tylko takie rozwiązanie w połączeniu z bazą transakcyjną pozwala na efektywną identyfikację operacji w różnych kanałach sprzedaży. Dzięki niemu można ustalić, z jakiego źródła pochodzi rezerwacja. Gdy stan magazynowy wynosi „dwie sztuki”, system automatycznie zakłada „dwie rezerwacje” i generuje prawidłowy stan dyspozycyjny równy „zero sztuk”.
Dla systemów IMS i OMS kluczowa jest szybkość działania. Dostępność towarów w sklepie internetowym musi być podawana w czasie rzeczywistym. Gdy klient wchodzi na listę towarów i filtruje np. dostępne produkty, sklep powinien działać szybko. Niezbędne jest także zapewnienie dostępu do systemu przez API, co umożliwi integrację z aplikacjami i systemami zewnętrznymi.
Podsumowanie
IMS i OMS można zakupić dzisiaj razem z systemem SaaS dla sklepów lub zbudować samodzielnie. Pominięcie tej fundamentalnej, choć niewidocznej części e-commerce na samym początku działalności może prowadzić do utrwalania nieefektywnej organizacji i niewłaściwych procedur. Na początku, przy jednym kanale sprzedaży, problem ten nie będzie w ogóle zauważalny. Jednak wraz z rozwojem i dodawaniem kolejnych kanałów zaczną pojawiać się komplikacje.
Procedury oraz metody sprzedaży mogą stać się na tyle zakorzenione w firmy, że każda zmiana będzie coraz trudniejsza. Ostatecznie może okazać się niemożliwa bez zatrzymania działalności na wiele tygodni i wdrożenia kosztownych, ryzykownych projektów. Warto pamiętać, że błędy w budowie procesów logistycznych i brak wdrożenia IMS oraz OMS mogą z czasem poważnie zahamować Twoje działania na rynku.
