Prokliencka obsługa zwrotów. 8 dobrych praktyk, które warto wprowadzić w e-sklepie

Możliwość zwrotu zakupionego w internecie towaru bez podania przyczyny jest bardzo atrakcyjna dla klientów i często korzystają oni z przysługującego im prawa. Ten aspekt e-commerce zmienia się wyjątkowo dynamicznie, a kupujący są coraz bardziej świadomi i wymagający. Poznaj dobre praktyki, które pozwolą Ci spełnić ich oczekiwania.

Według badań odsetek zwracanych e-zamówień w Polsce sięga nawet 30%. Oczywiście jest on inny w każdej branży, podobnie jak i przyczyny zwrotów są różne. Nie da się też ich całkowicie wyeliminować – choćby dlatego, że klienci zamawiają kilka par spodni w różnych fasonach, kolorach i rozmiarach, aby wybrać jedną, która będzie im najbardziej odpowiadała (tzw. bracketing). Innymi przyczynami zwrotów mogą być niezgodność produktu z opisem, uszkodzenie w transporcie lub zwyczajnie zmiana zdania przez kupującego.

Szacuje się, że przy trzecim zamówieniu w danym sklepie internetowym 40% klientów dokona zwrotu. Jak widać, jest to naturalny element codzienności w e-commerce i warto poświęcić temu zagadnieniu trochę uwagi, aby zwroty stały się jak najwygodniejsze zarówno dla klientów, jak i e-sklepów oraz operatorów logistycznych.

 1. Czytelna polityka zwrotów

Uważam, że najważniejszą kwestią jest sama informacja o polityce zwrotów zamieszczona na stronie internetowej sklepu. Powinna być ona dobrze widoczna oraz jasna i czytelna, aby kupujący nie tracił czasu na jej szukanie, przeglądanie kolejnych podstron i czytanie skomplikowanych regulaminów.

Około 60–70% e-klientów przed dokonaniem zakupu szuka informacji na temat zasad zwrotów. Jeśli polityka ta nie jest łatwo i szybko dostępna, a warunki są mgliście przedstawione, to klienci zrezygnują z zakupów lub zrobią je u konkurencji.

Chociaż prawo obliguje sklepy do przyjęcia zwrotu towaru kupionego w internecie , to moim zdaniem warto o tej możliwości przypominać na stronie, najlepiej w pobliżu takich sekcji jak „Szczegóły produktu” lub „Czas i koszt dostawy”. Dobrze to wygląda z marketingowego punktu widzenia – pokazuje, że troszczysz się o klienta.

 2. Różne możliwości wysyłki

Warto oferować kupującym jak najszerszy wachlarz możliwości wysyłki zwracanego towaru – kurierów, paczkomaty, pocztę lub PUDO (pick up, drop off).

Dobrą praktyką jest przyjmowanie zwrotów w punktach stacjonarnych, ale na to rozwiązanie mogą pozwolić sobie tylko giganci rynkowi, a nie małe e-sklepy, które działają często w wynajętych magazynach lub garażach.

3. Niskie koszty wysyłki

Same koszty odesłania towaru też powinny być dla klienta jak najmniejsze. Z jego punktu widzenia idealnie jest, gdy odbywa się to bezpłatnie, a sklep bierze koszty w całości na siebie.

4. Cyfryzacja procesu zwrotu

Tu natrafiamy na inną kwestię, do której wiele sklepów moim zdaniem podchodzi nieodpowiednio. Jest nią zbędna papierologia.

Formularz zwrotu z reguły dołączany jest do paczki lub klient musi pobrać go ze strony sklepu i wydrukować. W obu przypadkach dokument wypełnia się odręcznie. Rodzi to ryzyko popełnienia choćby najprostszego błędu ludzkiego – niewyraźnego wpisania numeru konta lub literówki przy jego wprowadzaniu do systemu przez pracownika obsługującego zwrot. To dodatkowo wydłuża całą procedurę i zmniejsza zadowolenie kupującego z obsługi sklepu.

Dobrym rozwiązaniem jest cyfryzacja procesu zwrotu. Klient w odpowiedniej zakładce na stronie e-sklepu wpisuje potrzebne dane i zaznacza odpowiednie pola. Dzięki temu magazyn z wyprzedzeniem wie, że zwrot nadejdzie, od kogo pochodzi i co zawiera paczka.

Cyfryzacja procesu zwrotu znacznie ułatwia i usprawnia jego obsługę na każdym kroku, a klient może szybciej otrzymać swoje pieniądze.

W trakcie współpracy zaproponowaliśmy jednej z firm odejście od drukowanych formularzy, które nie tylko były uciążliwe dla kupujących w e-sklepie, lecz także generowały dodatkową pracę dla pracowników magazynu. Wspólnie z dostawcą e-sklepu opracowaliśmy formularz online, który jest przejrzysty dla klientów, a dzięki któremu magazyn dokładnie wie, czego się spodziewać, i może szybciej reagować. Czas obsługi takiego zwrotu skrócił się z 4–5 min do zaledwie 1 min.

 5. Kody zamiast etykiety

Niektóre sklepy dołączają do przesyłki etykietę zwrotną, ale od tego rozwiązania też się powoli w e-commerce odchodzi.

Na popularności zyskują generowane przez sklep specjalne kody, które klienci po prostu zapisują na przesyłce zamiast danych adresowych. Następnie zanoszą ją do punktu odbioru, a całą resztą zajmuje się już przewoźnik. Taką usługę szybkich zwrotów na polskim rynku oferuje np. firma kurierska InPost.

6. Właściwe opakowanie

Z punktu widzenia klienta ułatwieniem w dokonywaniu zwrotu jest odpowiednie opakowanie przesyłki. Idealnie, aby było ono wielokrotnego użytku i miało dodatkowy pasek samoprzylepny, który umożliwi łatwe i szybkie odesłanie zwracanego towaru. Rozwiązanie takie powoli staje się standardem – w przypadku zarówno foliopaków, jak i kartonowych pudełek. Jest też ekologiczne, co stanowi jego inną niewątpliwą zaletę.

7. Zmniejszenie liczby zwrotów

Sama obsługa zwracanej przesyłki wiąże się z dodatkowymi kosztami i nakładem pracy. W magazynie trzeba ją otworzyć i sprawdzić, czy towar nie jest uszkodzony i nadaje się do dalszej sprzedaży, po czym spakować go na nowo. Tego typu przypadki sklep może próbować ograniczyć przez zamieszczanie możliwie najdokładniejszego opisu przedmiotu i precyzyjnej rozmiarówki oraz najlepszych zdjęć.

W sklepach odzieżowych nieraz widuję podpisy pod zdjęciem w stylu: „Model ma 190 cm wzrostu i nosi rozmiar M”, podczas gdy z tabeli rozmiarów wynika, że jest to raczej XL. W takiej sytuacji klient czuje się zakłopotany i prawdopodobnie zamówi produkt w trzech rozmiarach (M, L, XL), z których wybierze ten odpowiedni, a resztę odeśle.

8. Wydłużenie okresu zwrotu

Sposobem na ograniczenie liczby zwrotów może być też wydłużenie czasu, w jakim klient może odesłać towar. Prawo daje na to 14 dni, ale są sklepy, które przyjmują zwroty po 30, a nawet i po 100 dniach od daty zakupu. Dzięki temu klient ma więcej czasu i możne spokojnie zapoznać się z towarem, zastanowić się nad jego zakupem, przyzwyczaić się do niego i go polubić. Do takiego działania przyznaje się ponad 60% kupujących online.

• Wydłużenie okresu zwrotu pozwala budować zaufanie klientów do Twojej marki. W ten sposób pokazujesz, że zależy Ci przede wszystkim na satysfakcji kupującego i oferujesz mu coś więcej niż konkurencja, która ogranicza okres zwrotu do ustawowych 14 dni. Jednocześnie sam klient czuje, że mu ufasz, skoro zapewniasz niestandardowy czas na faktyczne zamknięcie transakcji.
• Wydłużeniu terminu zwrotu sprzyja zyskujący coraz większą popularność mechanizm odroczonej płatności (np. PayPo, Klarna). Pozwala on na opłacenie zakupu w określonym czasie, ale dopiero po otrzymaniu towaru przez klienta i zapoznaniu się z nim.
• Wydłużenie okresu zwrotu może też spowodować, że klient będzie odkładał odesłanie przesyłki na później lub zwyczajnie zapomni to zrobić w wyznaczonym czasie. W efekcie sklep będzie mógł zaksięgować wpłatę za zamówienie.

Podsumowanie

Jak widać, obsługa zwrotów jest wyjątkowo dynamicznym aspektem e-commerce, a klienci stają się coraz bardziej wymagający. Dlatego umiejętność wprowadzania zmian i adaptowania się do nich jest dziś bardzo ważna. A przyszłość przyniesie z pewnością nowe wyzwania.