„Najlepiej podchodzić do procesu zakupowego z myślą, że koszyk to etap finalizacji, który powinien być jak najbardziej uproszczony i intuicyjny, aby klient mógł szybko sfinalizować zakup, zamiast go porzucać” – o dobrych praktykach w optymalizacji sklepu internetowego opowiada Kamila Hrecka, dyrektor N69.pl.
Kamila Hrecka
Dyrektor N69.pl.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Jak dbacie o wygodę klientów i dyskrecję podczas procesu zakupowego w sklepie z produktami ze specyficznej kategorii?
Dyskrecja i bezpieczeństwo danych cyfrowych to dla nas priorytet, dlatego regularnie aktualizujemy nasz system sprzedażowy, aby zapewnić maksymalną ochronę przed atakami hakerskimi. Obecnie korzystamy z najnowszej wersji Magento, co minimalizuje ryzyko wycieków i nieautoryzowanego dostępu do systemu. Dodatkowo wszystkie używane przez nas systemy są zoptymalizowane pod kątem przechowywania wyłącznie danych niezbędnych do realizacji zamówień – najczęściej są to jedynie numer zamówienia oraz adres e-mailowy klienta. Dzięki temu nie gromadzimy ani nie przetwarzany żadnych wrażliwych informacji. Warto jednak zaznaczyć, że standardowe narzędzia e-commerce wymagają bardziej rozbudowanych danych, dlatego dostosowaliśmy nasze rozwiązania, aby spełniały najwyższe standardy bezpieczeństwa i prywatności.
Jakie optymalizacje wprowadziliście na stronie karty produktu, aby ułatwić klientom podjęcie decyzji? Które były najistotniejsze?
Większość dużych serwisów e-commerce przy obszernych opisach produktów umożliwia klientom samodzielne zarządzanie treścią przez otwieranie poszczególnych zakładek. Dzięki temu większa ilość informacji jest uporządkowana i podzielona na sekcje, co ułatwia użytkownikowi szybkie znalezienie interesujących go szczegółów. Taki układ zwiększa czytelność strony i poprawia komfort przeglądania, eliminując konieczność przewijania długich bloków tekstu.
Karta produktowa w sklepie z produktami erotycznymi N69.pl
Źródło: N69.pl
Czy stosujecie mechanizmy, które sugerują odpowiednie rozmiary lub alternatywne produkty? Jak wpływa to na konwersję?
Obecnie nie mamy wdrożonej takiej funkcji. W naszej kategorii produktów uważamy, że personalizowanie historii zakupowej klienta w tym zakresie mogłoby być zbyt inwazyjne. Zakładamy, że klienci kupują produkty zarówno dla siebie, jak i dla znajomych czy partnerów, dlatego sugerowanie konkretnego rozmiaru mogłoby nie być trafne. Zamiast tego zawsze podajemy szczegółowe informacje o rozmiarach oraz oferujemy 100 dni na bezpłatny zwrot, co zapewnia łatwą wymianę odzieży czy bielizny.
Jak optymalizujecie proces płatności i dostawy, aby zaspokajać potrzeby klientów oczekujących pełnej dyskrecji?
Dla klientów ceniących pełną dyskrecję oferujemy możliwość zamówienia z odbiorem osobistym, dzięki czemu można odebrać produkty w naszym sklepie stacjonarnym i zapłacić gotówką. Uważamy, że jest to najbardziej dyskretny sposób realizacji zamówienia. Dodatkowo we wszystkich płatnościach online nasz sklep jest zapisany pod neutralną nazwą Fashion Lab, co sugeruje standardowe zakupy odzieżowe. Dbamy również o dyskrecję w wysyłce – na żadnych etykietach przesyłek nie umieszczamy nazwy naszego sklepu internetowego.
W jaki sposób analizujecie i redukujecie liczbę porzuconych koszyków?
Monitorujemy etapy, na których klienci najczęściej rezygnują z zakupu, identyfikujemy bariery i wdrażamy rozwiązania eliminujące te przeszkody. Sprawdzamy, czy przykładowo wszystkie przyciski funkcyjne są poprawnie widoczne w wersji desktopowej oraz mobile. Wszelkie niezbędne informacje do podjęcia decyzji staramy się umieszczać już na karcie produktu, tym samym minimalizując ilość informacji już w samym koszyku.
Jakie błędy na etapie finalizacji zakupów najczęściej obserwujesz w innych sklepach internetowych i jak ich unikać?
Podczas zakupów online cenię sobie transparentność – nie lubię, gdy dopiero na etapie koszyka dowiaduję się o kosztach wysyłki lub kraju nadania paczki. W przypadku odzieży kluczową rolę odgrywa łatwość zwrotu, np. przez Paczkomaty InPost, dlatego jeśli na końcu procesu okazuje się, że sklep wysyła z zagranicy, wolę wybrać polskiego sprzedawcę. Podobnie jest z elektroniką – w Polsce obowiązuje dwuletnia gwarancja, co wpływa na decyzję zakupową. Dodatkowo rozbudowane formularze wymagające wielokrotnego uzupełniania danych i brak automatycznych opcji (np. odznaczenia adresu przy wyborze Paczkomatu) niepotrzebnie wydłużają finalizację zamówienia. Najlepiej podchodzić do procesu zakupowego z myślą, że koszyk to etap finalizacji, który powinien być jak najbardziej uproszczony i intuicyjny, aby klient mógł szybko sfinalizować zakup, zamiast go porzucać.
Jakie są obecnie największe wyzwania związane z optymalizacją konwersji w e-sklepie i jak im sprostać?
Coraz więcej użytkowników kupuje na smartfonach, dlatego e-sklepy muszą zapewniać szybkie ładowanie, intuicyjną nawigację oraz łatwy dostęp do kluczowych funkcji na urządzeniach mobilnych. Co więcej, klienci często przeglądają zdjęcia i filmy produktowe na telefonach, dlatego materiały graficzne powinny być odpowiednio zoptymalizowane pod kątem rozdzielczości takich ekranów.
Jednym z największych wyzwań jest zwiększenie użyteczności AI w tworzeniu treści wizualnych. Choć na rynku pojawia się coraz więcej firm specjalizujących się w generowaniu grafik i filmów produktowych za pomocą sztucznej inteligencji, ich jakość wciąż często odbiega od realizmu tradycyjnej fotografii. Kluczowe staje się znalezienie równowagi między autentycznym wyglądem a automatyzacją, tak aby materiały tworzone przez sztuczną inteligencję były zarówno wiarygodne, jak i dopasowane do potrzeb e-commerce.
