Jak przetrwać czas pandemii w sektorze e-commerce

Niestety, pandemia COVID-19 i związane z nią obostrzenia dotknęły wszystkich przedsiębiorców. Aby utrzymać wyniki sprzedażowe w tym trudnym okresie, należy szybko się dostosować do nowych warunków. Co prawda nie wiadomo, jak długo ten stan się utrzyma i jakie będą jego długofalowe konsekwencje, ale pewne jest, że jeśli nie zaczniesz działać, to Twój e-commerce straci bardzo dużo.

Z tego artykułu dowiesz się:

jak wyróżnić się spośród konkurencji i przyciągnąć klientów do swojego e-sklepu,
jak przygotować się na przerwanie łańcuchów logistycznych i brak produktów,
jak dostosować się do nowego zachowania klientów i ich rosnących oczekiwań.

W obecnym czasie zapewnienie stabilności działania firmy i jej płynności finansowej to podstawa. Aby o nie zadbać, należy się przygotować na wyzwania, które znajdziesz w ramce poniżej. Z dalszej części artykułu dowiesz się, co możesz zrobić, aby wyjść z tej trudnej sytuacji obronną ręką.

Jak zatrzymać i pozyskać klientów?

Wprowadzone ograniczenia sprawiły, że ludzie więcej kupują online niż stacjonarnie. Jest to wygodniejsze i przede wszystkim bezpieczniejsze rozwiązanie ze względu na ograniczony kontakt ze sprzedawcą. Co za tym idzie, większość przedsiębiorców odkrywa potencjał e-sklepów i skupia swoje działania tylko na świecie online. Dla Ciebie oznacza to większą konkurencję – Twój przekaz będzie jednym z wielu komunikatów, jakie dotrą do potencjalnych klientów. Niestety, obecnie konsumenci starają się ograniczyć wydatki przez niepewną sytuację gospodarczą. Co możesz więc zrobić, aby się wyróżnić i przyciągnąć ich akurat do Twojego sklepu?

1. Zrób coś dobrego, a przy okazji buduj świadomość marki

Pieniądze, które chcesz zainwestować w działania reklamowe, nie muszą być przeznaczane tylko na autopromocję. Pomyśl o tym, jak Twoja firma może pomóc innym ludziom w tym ciężkim okresie i zbudować pozytywne skojarzenie z marką. Zobacz, jak zrobili to przedstawiciele marek 4F, Answear.com i Medicine.

Poza wsparciem pożytecznych działań czy lokalnej społeczności podczas kryzysu poprawisz także widoczność swojej firmy na tle innych marek – już nie będziesz jednym z wielu. Ponadto więcej klientów wybierze Twój e-sklep, ponieważ będą mieli oni poczucie, że wspierają firmę, która pomaga innym.

WSKAZÓWKA
Pamiętaj, aby opisać i udostępnić informacje o działaniach Twojej firmy na stronie internetowej i portalach społecznościowych. Możesz także zachęcić swoich klientów do pomocy w zorganizowanej przez Ciebie akcji.

2. Dobierz odpowiedni asortyment

Twoi klienci mogą rezygnować z zakupu produktów, które dotychczas cieszyły się popularnością. Ich sytuacja finansowa oraz potrzeby się zmieniają, więc część z nich może szukać tylko tych najbardziej użytecznych artykułów. Dlatego też dobrym pomysłem jest rozszerzenie asortymentu o produkty bardziej dostosowane do potrzeb klientów.

WSKAZÓWKA
Jeśli dotychczas sprzedawałeś tylko kosmetyki do makijażu, to warto wzbogacić ofertę o żele antybakteryjne, jednorazowe chusteczki antybakteryjne czy mydła.

3. Skup się zarówno na retencji, jak i akwizycji

Dotychczas model sprzedażowy wielu sklepów skupiał się wokół retencji. W obecnej sytuacji warto także pamiętać o aktywnym pozyskiwaniu klienta. Ze względu na duże skupienie konsumentów w świecie online masz szansę, aby przyciągnąć do swojego e-sklepu więcej osób. Upewnij się, że Twoja strona jest zoptymalizowana pod kątem SEO. Wygospodaruj także budżet na reklamy w wyszukiwarkach oraz na portalach społecznościowych – poprawi to Twoją widoczność i pomoże dotrzeć do nowych grup klientów.

Nie możesz jednak zrezygnować z działań nastawionych na retencję klienta – lojalni konsumenci mogą się okazać Twoim najlepszym wsparciem.

WSKAZÓWKA
Jeśli Twoja firma jeszcze tego nie zrobiła, wprowadź program punktów lojalnościowych. Aby zachęcić do dalszych zakupów osoby, które odwiedziły już Twój e-sklep, możesz przyznać im trzy razy większą liczbę punktów za zakup niż dotychczas. To sprawi, że chętniej wybiorą one Twój sklep zamiast konkurencji.

Jaka forma będzie najlepsza, żeby kontaktować się z potencjalnymi i stałymi klientami? E-mail to wciąż najpopularniejszy, ale też jeden z najskuteczniejszych i najtańszych sposobów komunikacji. Badanie udostępnione na eMarketer.com pokazało, że ten kanał osiągnął medianę ROI o wysokości 122%1. E-maile są tak efektywne z powodu dużych możliwości ich personalizacji na podstawie informacji takich jak historia przeglądania lub zakupów.

WSKAZÓWKA
Jak sprawić, żeby klient kupował więcej i częściej? Dzięki danym behawioralnym o klientach możesz podnieść konwersję i sprzedaż. Użyj platformy multichannel marketing automation, aby wysyłać wysoce spersonalizowane wiadomości e-mailowe czy web pushe z rekomendowanymi produktami. Możesz także m.in. powiadamiać klientów o obniżonej cenie produktu, który dodali do koszyka, ale którego nie zakupili.

Jak się przygotować na brak produktów?

Przyczyną braku produktów mogą być przerwane łańcuchy logistyczne. Zamknięte fabryki lub utrudnione, a nawet wstrzymane dostawy mogą stanowić duże wyzwanie dla większości e-commerce.

W pierwszym kwartale sprzedaż w firmie Apple była o 34 mld dol. niższa od planowanej m.in. z powodu zatrzymania pracy fabryk, które tworzyły komponenty dla amerykańskiego giganta.

Niestety, trudno całkowicie uniknąć tego problemu, ale można się przed nim częściowo zabezpieczyć.

WSKAZÓWKA

Sprawdź, czy możesz zawczasu znaleźć produkty lub komponenty do zastąpienia tych, które mogą się w przyszłości skończyć.
Upewnij się u dostawców, jakie mają stany magazynowe, aby oszacować, ile towaru należy zamówić wcześniej.
Szukaj źródeł potrzebnego asortymentu możliwe jak najbliżej, aby ograniczyć prawdopodobieństwo wystąpienia problemu z dostawą.

Jak poradzić sobie ze zwiększonymi wymaganiami klientów?

Czas kwarantanny i obostrzeń sprawia, że każdy z nas może odczuwać większy stres niż zazwyczaj. Dlatego staraj się ułatwić i uprzyjemnić klientowi komunikację z e-sklepem oraz proces zakupowy. Możesz się spodziewać, że teraz kupujący będzie mniej cierpliwy niż kiedyś.

WSKAZÓWKA
Poinformuj swoich klientów o tym, jak sobie radzisz z problemami wynikającymi z przerwania łańcucha logistycznego. Zadbaj o to, żeby byli przygotowani na wszelkie zmiany terminów dostaw czy ograniczony asortyment. Dodaj na stronie informację o liczbie produktów na stanie, aby uniknąć sytuacji, w której klient nie otrzyma obiecanych zakupów. Zaznacz także, ile wynosi szacowany czas nadania przesyłki oraz samej dostawy, aby kupujący dokładnie wiedział, kiedy może się spodziewać zakupów.

Pamiętaj także, żeby wszystkie informacje w Twoim e-sklepie były widoczne i zrozumiałe dla odbiorców. Jeśli wiesz, że pewne produkty mogą np. mieć nietypową rozmiarówkę lub w niektórych opisach asortymentu brakuje kluczowych informacji, postaraj się je jak najszybciej uzupełnić, żeby pomóc klientowi wybrać dobry produkt. Im więcej pracy włożysz w tworzenie przejrzystych i kompletnych komunikatów, tym mniej zwrotów otrzymasz, a klienci będą do Ciebie częściej wracać.

Możesz także usprawnić komunikację z klientem przez udostępnienie nowych kanałów, takich jak livechat czy połączenia wideo. Usprawnij pracę działu obsługi klienta, jeśli tego wymaga, i pokaż klientom, że w krótkim czasie i bez problemów mogą się skontaktować nie z botem, ale z wykwalifikowanym pracownikiem, który udzieli im odpowiedzi na wszystkie pytania.

Podsumowanie

Im szybciej się dostosujesz do obecnej sytuacji i zabezpieczysz przed potencjalnymi problemami, tym stabilniejszy w tych trudnych czasach będzie Twój e-sklep.

PAMIĘTAJ

Pomyśl o tym, jakie nowe produkty możesz sprzedawać lub czym możesz zastąpić kończący się asortyment.
Wyróżnij się na tle konkurencji.
Kupujący obecnie często zmieniają swoje nastawienie i zachowania zakupowe. Spraw, aby zakupy w Twoim e-sklepie były dla nich przyjemne i użyteczne.

To oczywiste, że chcesz dbać o swoją firmę i zysk w tym trudnym okresie, ale musisz pamiętać, że wszyscy jesteśmy w tym razem. Dlatego zadbaj także o innych – zarówno o lojalnych i potencjalnych klientów, jak i o lokalną społeczność.