Szybka dostawa, czyli jaka? Czy to wyzwanie tylko dla małych sklepów czy również dla dużych graczy? W jaki sposób zoptymalizować ten proces? I które dobre praktyki dotyczące dostaw i zwrotów w e-commerce warto wdrożyć w 2023 r.?
Marketplace noon w Dubaju uruchomił w 2022 roku dostawy w ciągu 15 minut. Jak szybkie w 2023 roku mogą stać się dostawy w Polsce?
Arkadiusz Kawa
Dyrektor Instytutu, Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny.
Szybkie dostawy w Polsce już były, jednak warto zwrócić uwagę, że poza drobnymi wyjątkami się nie przyjęły. Aby dostarczyć zamówienie w 15 min, trzeba mieć rozbudowaną sieć magazynów. Poza tym kurier przewozi taką przesyłkę bezpośrednio z punktu nadania do punktu odbioru. Niemożliwa jest optymalizacja polegająca na doręczeniu wielu zamówień naraz. W czasie wysokich kosztów pracy i braku zasobów jest to niezwykle drogie rozwiązanie. Zasadne są jednak dostawy w ciągu kilku godzin, gdy kurier w trasie odbiera i dostarcza wiele przesyłek. Taka opcja cieszy się coraz większą popularnością, ale nadal jest to niewielka część rynku.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Damian Kołata
Partner, head of industrial & logistics Poland oraz head of e-commerce CEE w międzynarodowej firmie doradczej Cushman & Wakefield.
Moim zdaniem na polskim rynku nie ma tak dużego potencjału błyskawicznych dostaw. Finalnie spośród wielu podmiotów próbujących rozwinąć działalność w ramach q-commerce zostanie dwóch, którzy zapełnią tę niszę, jednak nie będzie ona miała bardzo istotnego wpływu na obrót osiągany przez polski e-commerce.
Zapewne z czasem do obecnie dostępnych tam artykułów spożywczych dołączą w szerszym zakresie ubrania czy książki bądź upowszechnią się towary dla niektórych niezbędne, np. podgrzewacze do elektronicznych papierosów, jednak dostawy takie mają szanse zaistnieć tylko w kilku największych miastach.
Krzysztof Wieczorek
Konsultant w Drogerii Dr.Max, gdzie odpowiada za wdrożenie nowych rozwiązań klasy ERP i WMS oraz rozwój kanału e-commerce.
W naszych warunkach błyskawiczne dostawy to raczej mrzonka. Realnie w dużych miastach gwarantowaną realizację zamówień w czasie krótszym od godziny mogłaby zaoferować sieć Żabka, jako że jej placówki znajdują się praktycznie co skrzyżowanie. Natomiast czy byłby popyt na takie dostawy asortymentu Żabki – raczej wątpię.
Sukces takiego przedsięwzięcia musi być wypadkową popytu, ceny usługi dla odbiorcy i możliwości realizacji. W przypadku grocery – trudno o koszyk duży na tyle, żeby z marży móc finansować, a nawet poważnie subsydiować dostawę, a z kolei konsument też ma pewien próg bólu przy płatności za taką usługę. W teorii można wyobrazić sobie dostawę za 10, 15 a nawet 20 zł, która zostałaby zaakceptowana przez kupujących, ale tutaj dochodzimy do rentowności i możliwości zapewnienia deklarowanego czasu dostawy.
Gwarancja czasu to utrzymanie zasobów logistycznych w gotowości do podjęcia zamówienia, co w praktyce oznacza, że w każdej placówce musi oczekiwać jeden lub dwóch kurierów. Ci z kolei w przypadku braku zleceń będą wymagać wynagrodzenia postojowego, co znów uderzy w rentowność całego przedsięwzięcia. Natomiast kurierzy zewnętrzni oznaczają wydłużenie całego procesu, bo do czasu dostawy dochodzi wtedy czas oczekiwania na dotarcie kuriera do sklepu.
Bardziej realne są dostawy w ciągu kilku godzin, ale także pod warunkiem, że sprzedawca ma co najmniej jedno centrum logistyczne w mieście i siatkę pewnych podwykonawców. Sam przejazd przez pół miasta może zająć w przypadku Warszawy, Łodzi czy Krakowa godzinę i więcej. Do tego dochodzą takie kwestie jak dotarcie kierowcy do sklepu, opracowanie zamówienia, wydanie, załadunek, szukanie miejsca do zaparkowania w lokalizacji docelowej, dostawa pod drzwi klienta. Wszystko to składa się na dość czasochłonny proces, który niestety nie jest ani tani, ani efektywny, ani przyjazny środowisku.
W miarę efektywną dostawę w dużych miastach zapewniają kurierzy na rowerach i skuterach, ale tutaj ograniczamy się do drobnych przedmiotów i w zasadzie wykluczona lub mocno ograniczona jest możliwość agregacji kilku zamówień w jednym kursie.
Resumując: w dużych i zatłoczonych aglomeracjach, z założeniem przestrzegania przepisów (ozusowane umowy-zlecenia) i utrzymywania jakiejkolwiek rentowności takiego biznesu raczej stwierdziłbym, że jako błyskawiczne będziemy traktować dostawy do 2 godz. i będą one raczej traktowane jako serwis premium, obciążony dodatkową, raczej niesymboliczną opłatą.
Jak duże znaczenie dla kupujących online ma szybkość wysyłki?
Arkadiusz Kawa: Dostawa ma bardzo duże znaczenie dla klienta, ale nie za wszelką cenę. Nawiązując do wcześniejszej wypowiedzi: ekspresowa przesyłka kosztuje dość dużo i w tym miejscu warto zaznaczyć, że ten rodzaj dostawy nie zawsze jest potrzebny. Klienci w Polsce bardziej cenią sobie wygodę i możliwość wyboru. Z tego powodu tak popularne są dostawy poza domem, w szczególności do automatów paczkowych.
Krzysztof Wieczorek: Raport „E-commerce w Polsce 2021” podaje, że blisko 50% badanych przyznaje, że do zakupów w internecie przekonują ich szybkość dostawy i łatwość procesu. Bezsprzecznie więc jednym z narzędzi budowania lojalności konsumentów jest zaspokojenie potrzeby szybkiego dostarczenia zakupionych produktów. Oczekiwania dostawy następnego dnia to w Polsce już standard. Gdy zapewniamy i realizujemy zamówienia w trybie „dziś złożone – dziś wysłane”, realnie zwiększamy lojalność konsumentów, a w konsekwencji – nasze zyski.
Czy szybka dostawa to wyzwanie wyłącznie dla małych sklepów internetowych czy również dla dużych graczy?
Damian Kołata: Szybka dostawa stanowi duże wyzwanie – zarówno dla mniejszych firm, jak i dla gigantów handlu elektronicznego. O ile w przypadku dużych graczy łatwiej jest o siłę przetargową w rozmowach z firmami kurierskimi i podczas negocjacji cen, o tyle wyzwaniem jest tam wolumen, który powinien być dostarczony szybko pomimo późnego cut-offu, czyli terminu, w jakim paczka ma zostać spakowana i pozostawiona do dyspozycji kuriera. W przypadku mniejszej firmy problemem są koszty, ale wyzwaniem nie powinno być nawet skierowanie specjalnej osoby do kompletacji takich szybkich zamówień w ostatniej godzinie czy dwóch przed przyjazdem kuriera.
Krzysztof Wieczorek: Jeżeli chodzi o same-day delivery, to realnie i akceptowalnie kosztowo jest to możliwe w obszarze dużych aglomeracji miejskich. Tutaj przewagę mają oczywiście ci sprzedawcy, którzy bazują na kilku centrach logistycznych na terenie całego kraju. Mały sklep nie ma szans na realizację w praktyce dostaw tego samego dnia poza swoją rodzimą lokalizacją. Nie oszukujmy się – oferty typu „dziś jeszcze doręczymy paczkę do miast X, Y, Z, jeżeli nadasz ją do 12:00” są raczej chwytem marketingowym, bo realnie zamówienia z taką dostawą powinny zostać złożone najpóźniej do godz. 11:00. Natomiast jeżeli chodzi o szybką dostawę rozumianą przez dostarczenie zakupów następnego dnia roboczego – tutaj szanse są bardziej wyrównane.
Niestety, na straconej pozycji są wszystkie mniejsze sklepy położone z dala od sortowni firm kurierskich. Ich wolumen będzie często za mały na specjalny podjazd, a paczki kurier odbiera zwykle w ramach rutynowej trasy, czyli np. o 13:00 czy 14:00 – co automatycznie skreśla możliwość dostawy następnego dnia wszystkich zamówień złożonych po 12:00. Duzi sprzedawcy mają czasem jeszcze tę przewagę, że są w stanie nadawać przesyłki w soboty i niedziele. Oznacza to, że mogą dostarczyć w poniedziałek zamówienia złożone w weekend. Dla mniejszych sprzedawców opcja ta w praktyce jest niedostępna.
Z jakimi wyzwaniami dla mniejszych e-sklepów wiąże się wprowadzenie szybkich dostaw i jak mogą sobie one z tym poradzić?
Arkadiusz Kawa: Z pewnością niewielki sklep będzie miał trudność, jeśli samodzielnie zdecyduje się na wprowadzenie takiego typu dostawy. Najlepiej podjąć współpracę z firmami, które realizują szybkie przesyłki. Tak jak wspomniałem, ważna jest optymalizacja procesu. W zakresie magazynowania należy mieć dostęp do szybko rotujących towarów i wspierać się narzędziami informatycznymi, które umożliwią ekspresową kompletację zamówienia.
Damian Kołata: Największym wyzwaniem są na pewno koszty takich dostaw. Z jednej strony jako konsumenci jesteśmy bardzo niecierpliwi. Niemniej jednak powinniśmy mieć na względzie, że w handlu nie ma nic za darmo i nawet darmowa wysyłka wiąże się co najmniej z obniżeniem zyskowności sklepu, a na pewno z większym śladem węglowym wygenerowanym przez ekspresowe dostawy. Z drugiej strony konkurencja i liderzy rynku prześcigają się w oferowaniu coraz to nowszych i bardziej atrakcyjnych rozwiązań. Jeśli chcemy więc utrzymać dobrą ofertę, musimy wdrażać i takie usprawnienia. Twórca największej w Polsce platformy internetowej z obuwiem twierdzi, że buty powinny być dostarczane jak pizza.
Dobrą odpowiedzią na wysokie wymagania klientów w zakresie ekspresowej dostawy mogłoby być porównanie śladu węglowego, aby uświadomić im, że wysyłka trwająca nie jeden, ale trzy dni potrafi zaoszczędzić w ciągu roku taką ilość CO2, jaką może zneutralizować jedynie kilka tysięcy drzew.
Krzysztof Wieczorek: Dla mniejszego podmiotu realizacja szybkich dostaw – nawet tych na następny dzień roboczy – wiąże się dwoma typami wyzwań:
- Organizacja procesów wewnętrznych
Wyzwanie zwykle pojawia się po weekendach, ale także w wyniku różnego rodzaju promocji. Nagle do magazynu wpada 200–300% zwykłej dziennej liczby zamówień i pojawia się problem z ich terminową wysyłką. Dwie osoby mogą chwilowo zwiększyć wydajność nawet o 20% i zamiast 400 zamówień spakować ok. 500, ale nie spakują tysiąca. Większe firmy, zatrudniające kilkudziesięciu czy kilkuset pracowników, mają większe możliwości optymalizacji pracy. Często także wspierają się automatyką magazynową i są zdecydowanie mniej wrażliwe na skokowe zwyżki liczby zamówień.
W przypadku mniejszych firm ratunku szuka się często w nadgodzinach, posiłkowaniu się dodatkowymi pracownikami w postaci krewnych czy znajomych albo przychodzeniu do pracy na 5:00 w poniedziałek. Stosowaną czasem praktyką jest praca w soboty, kiedy to – nawet jeżeli nie ma podjazdu kuriera – można spakować piątkowe i część sobotnich zamówień i złożyć je gotowe do nadania w poniedziałek.
- Serwis kurierski
Niestety, mniejsze firmy nie mają takiej pozycji, żeby zapewnić sobie specjalne podjazdy kuriera w późnych godzinach popołudniowych. W praktyce ogranicza to wysłane zamówienia do tych, które można spakować do jego przyjazdu, czyli często do 12:00–14:00. Z tego powodu ważny jest dobór przewoźników pod kątem nie tylko ceny, lecz także dogodnych godzin podjazdu. W przypadku większej liczby zamówień małe firmy ratują się czasem dostawą paczek do sortowni własnymi siłami. Wtedy mogą pakować zamówienia do 19:00 czy nawet 20:00 i zawieźć je do oddziału firmy kurierskiej z dużą pewnością, że zakupy zostaną dostarczone do klientów następnego dnia.
Łączenie kilku bliskich czasowo zamówień w jedną przesyłkę, przyjazne środowisku opakowania do powtórnego wykorzystania, możliwość nieodsyłania towaru do sklepu przy reklamacji z jednoczesnym otrzymaniem zwrotu pieniędzy – jakie dobre praktyki dotyczące dostaw i zwrotów w e-commerce warto wdrożyć w 2023 roku?
Arkadiusz Kawa: Łączenie dostaw jest bardzo ciekawym i obiecującym trendem. Wiele badań pokazuje, że klienci są gotowi poczekać dłużej na taką przesyłkę. Nie tylko zmniejsza to koszty, lecz także pozytywnie wpływa na środowisko. Jest to jednak dość duże wyzwanie organizacyjne. Rośnie również znaczenie nowego modelu opartego na opakowaniach wielkokrotnego użytku. Obecnie w Instytucie kończymy pracę nad projektem ePack – inteligentnym opakowaniem, które umożliwi wielokrotny obrót towarami.
Damian Kołata: Łączenie kilku bliskich czasowo zamówień w jedną przesyłkę może na pewno wygenerować spore oszczędności w zakresie procesu pakowania i wysyłki, ale przede wszystkim przyczynić się do redukcji śladu węglowego. Wymaga natomiast odpowiedniego systemu WMS i będzie efektywne jedynie przy dużej skali.
Na pewno popularniejszy stanie się drugi obieg opakowań i mam tu na myśli nie tylko coraz częściej pojawiające się projekty paczek wielokrotnego użytku, lecz także ponowną wysyłkę do klientów kartonu, który dotarł do magazynu w procesie zwrotu. Coraz częściej podczas składania zamówień możemy spotkać się z pytaniem, czy zaakceptujemy wysyłkę w używanym pudełku, i właśnie w tym upatrywałbym dobrą praktykę łatwą do wdrożenia w 2023 r.
Krzysztof Wieczorek: Łączenie kilku zamówień w jedną wysyłkę – to powszechna praktyka w obrocie B2B, jednak w relacjach z klientem indywidualnym bardzo trudna do realizacji. Wymagałoby to otrzymania kilku zamówień od tego samego kupującego w bardzo krótkim czasie, co w praktyce raczej zdarza się rzadko. Biorąc pod uwagę, że przeciętny polski internauta oczekuje odbioru zamówienia następnego dnia, jest w stanie zaakceptować dostawę w dwa dni, ale już na trzy dni i więcej patrzy niechętnie – to realna konsolidacja mogłaby dotyczyć zamówień z jednego, maksymalnie dwóch dni. Jeżeli jakaś branża ma grupę konsumentów dokonujących zakupów z taką cyklicznością – można wtedy pomyśleć o podobnym rozwiązaniu, ale traktowałbym to raczej jako wyjątek od reguły.
Opakowania zwrotne – idea bardzo szczytna, ale realnie ze względu na masową dostępność oraz powszechność usługi i standaryzację chyba tylko InPost jest to w stanie wprowadzić w życie i nie dokładać. Do tego dochodzi zachęcenie samych kupujących do zwracania opakowań, propagowanie punktów odbioru, maksymalizowania wygody klienta. Obawiam się, że bez edukacji i zachęt finansowych, jak zwykle w życiu bywa, ideały mogą przegrać z komfortem i naszym małym wewnętrznym leniem.
Nieodsyłanie towaru przy reklamacjach – to akurat jedno z najsensowniejszych rozwiązań. W przypadku produktów w niskiej cenie (od kilkunastu do nawet kilkudziesięciu złotych) zwrot w celu rozpatrzenia reklamacji jest ekonomicznie bezzasadny. W razie skutecznej reklamacji sprzedający musi pokryć koszty przesyłki zwrotnej oraz wysłać nowy towar lub zwrócić środki za reklamowany. Do tego dochodzi jeszcze koszt „obróbki” odesłanego przedmiotu – rozpakowania, sprawdzenia, utylizacji opakowania i ewentualnie produktu. Wszystko to kosztuje, realnie mowa o kwocie od kilkunastu do nawet powyżej 20 zł netto – co w zderzeniu z ceną produktu dochodzącą do 100 zł brutto wydaje się bezsensownym wydatkiem. Najrozsądniej jest wprowadzić politykę zakładającą, że wszelkie reklamacje wystarczająco uprawdopodobnione przez klienta (zdjęcia i opis usterek) są rozstrzygane na jego korzyść bez konieczności odsyłania zakupu. Jedynym wyzwaniem związanym z taką polityką jest odpowiednie ułożenie procesu pod kątem podatkowo-księgowym. W przypadku produktów o znacznej wartości należałoby przeprowadzić jednak głębszą analizę, ponieważ po pierwsze czasem jednak są one naprawialne, a po drugie – im droższy towar, tym większe zagrożenie nadużyć dokonywanych przez kupujących.
