Automatyzacja procesów w e-commerce. Jak poprawić efektywność biznesu bez ponoszenia dużych kosztów

Czy automatyzacja jest dla każdego w e-commerce? A może to domena tylko dużych firm z odpowiednimi zasobami finansowymi? Przez długi czas, zwłaszcza w małych sklepach internetowych, powszechna była opinia, że są to narzędzia drogie i z tego powodu – również trudno dostępne. To jednak mit. Sprawdź, w jakich procesach możesz skorzystać z dobrodziejstw automatyzacji oraz sztucznej inteligencji w swoim e-commerce.

O zasadności usprawniania pracy, nie tylko w e-commerce, nie ma sensu dyskutować. Wszystkie elementy procesów wymagające powtarzalnych i żmudnych czynności wykonywanych przez Twoich pracowników warto w miarę możliwości konsekwentnie zastępować automatyzacją.

W swojej codzienności konsultanta ds. e-commerce wciąż jednak spotykam się z przypadkami, w których procesy w sklepie nie zmieniają się przez kolejne lata. Pomimo że firma przechodzi na zupełnie inny poziom sprzedaży, a liczba zamówień stale rośnie, to sam proces, np. obsługi zamówienia, nadal wymaga wykonania kilku zadań przez pracownika. Skala ciągle wzrasta, a jedynym sposobem na ich obsługę jest zatrudnianie kolejnych osób.

Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”

Dlatego też wiele firm decyduje się na wdrażanie rozwiązań zastępujących pracę ludzką. Odciąża tym samym pracowników i zyskuje jakże cenny zasób, jakim jest czas.

Które procesy i dlaczego warto zautomatyzować

Co zatem można i warto automatyzować? Zerknij w ramce 1 na kilka rozwiązań najczęściej spotykanych w e-commerce. Z kolei w ramce 2 znajdziesz korzyści wynikające z automatyzacji.

Jak wybrać odpowiednie rozwiązania automatyzacji w e-commerce

Aby wdrażana automatyzacja miała uzasadnienie biznesowe, należy spełnić kilka warunków.

Automatyzacja będzie trafnym wyborem, jeśli:

1. Oszczędzi czas i zwiększy dostępność Twojego zespołu. Dzięki zautomatyzowaniu powtarzalnych czynności możesz zlecać pracownikowi nowe zadania. W ten sposób nie musisz zbyt szybko zatrudniać nowych osób.
2. Pomoże w skalowaniu biznesu i umożliwi szybszy wzrost sprzedaży. Dzięki efektywnej automatyzacji możesz łatwiej reagować na zwiększającą się liczbę zamówień i masz pewność, że procesy zapewnią ich sprawną realizację, nawet w sytuacji nagłego wzrostu popytu.
3. Zredukuje koszty bez negatywnego wpływu na wzrost biznesu.
4. Poprawi kluczowe parametry automatyzowanego procesu.

Zanim zaczniesz pracować nad automatyzacją, zastanów się, czy obecnie masz zdefiniowane najważniejsze KPI i wskaźniki w Twojej firmie. Jeżeli wdrożysz automatyzację bez wartości wyjściowych, trudno będzie Ci ocenić jej skuteczność. Zacznij już teraz opisywać liczbowo najważniejsze czynności, aby mieć punkt wyjścia do podejmowania decyzji o wdrożeniach.

Pamiętaj jednak, że nie każde zadanie musi być wykonywane automatycznie.

Jak wdrażać automatyzacje w e-sklepie

Gdy przystępujesz do zdefiniowania kluczowych czynności, które zamierzasz zautomatyzować, w pierwszej kolejności rozrysuj procesy obecnie funkcjonujące w Twojej firmie. Mam na myśli zarówno ogólny schemat określający kluczowe obszary (ilustracja), jak i bardziej szczegółowo opisane kolejne powtarzalne cykle. Jak rozumiem te drugie?

Prosty schemat procesów w e-commerce 

Źrodło: „E-Commerce Automation”,

W każdym sklepie internetowym występują procesy typowe dla tej formy działalności, np.:

• obsługa zamówienia,
• wprowadzanie produktu do sprzedaży,
• planowanie i wdrażanie kampanii marketingowej,
• kompletacja i wysyłka zamówienia,
• uzupełnianie stanów magazynowych,
• zarządzanie procesem zamówień do dostawców.

Każdy z nich opisz jako proces złożony z następujących po sobie sekwencji. Weź pod uwagę wymagane czynności, ich efekt, odpowiedzialność za nie (kto realizuje dany etap) czy też wykorzystywane narzędzia. Następnie zastanów się, które działania możesz usprawnić przez zastąpienie pracy automatyzacją.

Oczywiście są rozwiązania i procedury, które wynikają choćby z ograniczeń systemów informatycznych wykorzystywanych w Twojej firmie. Dlatego tak ważne jest dobieranie rozwiązań do specyfiki organizacji.

Przyjrzyj się poniżej kilku wybranym procesom w e-commerce i zobacz, jak możesz je usprawnić, nawet jeśli nie prowadzisz dużego sklepu.

1. Zarządzanie produktem

To zestaw działań związanych z wprowadzeniem produktów do sprzedaży od momentu, gdy przyjadą do magazynu, aż do wystawienia ich w sklepie lub na platformie marketplace.

Proces wprowadzania produktu do sprzedaży w e-commerce

Zastanów się, czy w swoim sklepie masz wdrożone narzędzia pozwalające np. na automatyczne wgranie faktur zakupowych i sprawdzenie ich zgodności z zamówieniem wysłanym do dostawcy. Skróci to czas pracy osób rejestrujących dostawę w systemie.

Przygotuj też procedury uzupełniania kartotek nowych produktów – ustal, które parametry są wymagane na tym etapie.

Warto poprosić swoich kontrahentów (jeśli jeszcze tego nie robią) o przesyłanie danych w plikach .xml, aby móc zintegrować się z ich magazynem. Zaoszczędzisz dzięki temu dużo czasu przeznaczanego choćby na poszukiwanie potrzebnych informacji w katalogach lub na stronach producentów.

2. Zarządzanie sprzedażą

To zestaw działań, które są związane z planowaniem, przygotowywaniem oraz bieżącym prowadzeniem kampanii sprzedażowych.

Ten proces może nie zawiera dużo elementów możliwych do automatyzacji, ale usprawnieniem dla Twojego zespołu będzie też zastosowanie odpowiednich procedur oraz szablonów pracy. Prostym przykładem może być plik budżetowy z wcześniej określonym podziałem wydatków na poszczególne kanały reklamowe lub powtarzalne lejki marketingowe. Możesz też opracować jeden standard briefu do kampanii.

Korzystanie z jednolitych dokumentów jest bardzo wygodne dla każdej osoby zaangażowanej w proces. Oczywiście warto wspomnieć możliwości tworzenia treści marketingowych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (opisy, grafiki itp.). Pomocne będą też wszelkie dashboardy analityczne, które wykorzystasz do celów kontrolnych.

Proces zarządzania sprzedażą w e-commerce

3. Obsługa zamówienia

To sekwencja czynności i zdarzeń związanych z obsługą zamówienia od momentu dokonania zakupu przez klienta do wysyłki produktu i pozyskania informacji zwrotnej od odbiorcy.

Może to być zaskakujące, ale spotykam się z bardzo różnymi standardami procesu realizacji zamówień i wiele z nich wciąż ma minimalną automatyzację. Przykładem może być sprawdzanie poprawności danych w zamówieniu czy dostępności towaru. Jeżeli np. nie masz integracji systemu e-commerce z systemem magazynowym lub sprzedajesz na wielu platformach bez jednego źródła kumulującego dane o aktualnej dostępności produktu, może to nieść za sobą konieczność każdorazowej weryfikacji, czy zamówienie jest możliwe do realizacji.

Jeżeli w Twojej firmie dane weryfikuje człowiek, spróbuj policzyć, ile czasu zajmuje obsłudze sprawdzenie i wysłanie zamówienia. Dodaj do tego czas niezbędny do kontaktu z klientem w przypadku braków. Zobaczysz, że automatyzacja rozwiąże w tym przypadku wiele Twoich problemów, a pracownicy zyskają czas choćby na poprawę jakości obsługi.

Co jeszcze możesz w tym procesie zautomatyzować? Synchronizację zamówień, walidację adresów pocztowych, przypisywanie płatności do transakcji czy generowanie dokumentów przewozowych. Bardzo dobrym pomysłem może być też wprowadzenie w magazynie podpowiedzi dla osób kompletujących zamówienia (zmniejszanie odległości pokonywanych w magazynie) lub przesunięcie momentu fiskalizacji.

Proces obsługi zamówienia w e-commerce

Podsumowanie

Jak widzisz, automatyzacja niekoniecznie musi oznaczać drogie i skomplikowane narzędzia. Pojawianie się coraz większej liczby programów wykorzystujących sztuczną inteligencję otwiera wiele nowych możliwości usprawniania procesów w każdej firmie.

Zachęcam Cię do szukania i testowania rozwiązań, które pomogą Ci w rozwoju biznesu. Jednocześnie rekomenduję spojrzenie na swoją firmę przez pryzmat jej specyfiki i modelu biznesowego. Określ kluczowe parametry efektywności i potencjał wzrostu. A potem zastanów się, w jakich obszarach automatyzacja może Ci pomóc. Staraj się podejmować decyzje oparte na danych, a nie pod wpływem mody czy podpatrzenia czegoś u konkurencji.