Rosnąca liczba ataków phishingowych sprawia, że konsumenci podczas zakupów online zwracają coraz większą uwagę na bezpieczeństwo transakcji, swoich środków finansowych oraz udostępnianych danych osobowych. Sprawdź, jak zaprojektować proces płatności w e-commerce z myślą o jak najlepszych doświadczeniach użytkowników i zwiększeniu konwersji.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie elementy w sklepie oraz procesie zakupowym mają wpływ na konwersję płatności,
- o czym pamiętać, żeby wzmocnić u kupujących online poczucie bezpieczeństwa transakcji,
- w jaki sposób powinien zostać zaprojektowany proces płatności, aby osiągać wysoką konwersję.
Dane PayPo (konwersja płatności na poziomie 80–90%) wyraźnie potwierdzają, że skupienie się na UX przy projektowaniu procesu płatności przekłada się na większą liczbę finalizacji transakcji w sklepach internetowych.
Poznaj siedem kluczowych elementów UX, które przyczyniają się do wzrostu procentu sfinalizowanych płatności w sklepach online.
1. Odpowiednia komunikacja w sklepie internetowym
Żeby skorzystać z danej metody płatności – a przez to zwiększyć jej konwersję – klient musi przede wszystkim wiedzieć, że jest ona dostępna w sklepie internetowym.
Liczy się również informacja o tym, na czym polega i jak wygląda proces zakupowy realizowany za jej pośrednictwem.
Staje się to szczególnie istotne przy bardziej innowacyjnych metodach, takich jak BNPL (buy now, pay later). Z tego powodu warto zadbać, aby forma płatności została w odpowiedni sposób zaprezentowana w checkoucie.
Dobrą praktyką jest również zadbanie o to, aby metody płatności zostały opisane w zakładce z dostępnymi opcjami zapłaty czy miały osobny landing page w sklepie internetowym (dodany także w stopce) z opisem wszystkich najważniejszych szczegółów ich działania. W taki sposób zwiększa się wiedzę klienta i zachęca go do zakupu.
2. Prosty i maksymalnie skrócony proces płatności
Długi, niejasny i skomplikowany proces zakupowy, powodujący problemy czy zmuszający do zastanawiania się, jaki powinien być kolejny krok, najczęściej przekłada się na frustrację klientów, która może doprowadzić nawet do porzucenia koszyka.
Nie inaczej jest w przypadku samego procesu płatności – klienci preferują wygodę i chcą mieć możliwość szybkiego oraz bezproblemowego sfinalizowania transakcji wybraną metodą. Zredukowanie liczby kroków i zbędnych informacji pomaga zminimalizować potencjalną dezorientację czy niezrozumienie procesu, ułatwiając nabywcom dokończenie zakupu, co nie pozostaje bez wpływu na konwersję płatności.
Wskazówka
W procesie płatności bardzo ważna jest przejrzystość nawigacji – użytkownik nie powinien mieć żadnego problemu, żeby przejść do kolejnego kroku. Dobrze widoczne przyciski ułatwiają proces bez względu na to, czy klient korzysta z danej metody płatności po raz pierwszy czy już kolejny raz.
3. Klarowne prezentowanie niezbędnych informacji
W każdym momencie użytkownik powinien wiedzieć, co dokładnie dzieje się z jego transakcją – dlatego tak istotne jest klarowne przekazywanie wszystkich niezbędnych informacji.
Zwłaszcza w przypadku prezentowania kosztów (np. ratalnych) oraz dodatkowych opłat należy zadbać o to, aby zarówno wysokość kwot do spłaty, jak i terminy zostały rozpisane w sposób jasny i zrozumiały dla odbiorcy (przykład 3).
W projektowaniu UX szczególnie ważne są komunikaty kończące proces płatności, które dają użytkownikowi potwierdzenie, że zamówienie zostanie opłacone (przykład 4).
4. Poczucie bezpieczeństwa użytkowników
Przy projektowaniu procesu płatności należy położyć szczególny nacisk na to, aby zapewnić użytkownikom poczucie bezpieczeństwa – zwłaszcza w obszarze podawanych danych.
Umieszczanie na ekranach wszelkiego rodzaju komunikatów o bezpieczeństwie danych (przykład 5), certyfikatów, kodów czy znaków bezpieczeństwa buduje zaufanie wśród klientów. Zmniejsza ich obawę przed wpisaniem danych czy dokonaniem płatności za pomocą wybranej (zwłaszcza nieznanej) metody.
Zaufanie pomagają budować również komunikaty o samej usłudze. W taki sposób operator płatności uwiarygadnia się w oczach konsumentów – w konsekwencji rośnie również konwersja.
5. Responsywność procesu płatności
Zgodnie z raportem „E-commerce w Polsce 2022”, przygotowanym przez Gemiusa, 75% ankietowanych korzysta ze smartfona podczas zakupów online, a 73% – z laptopa. Z tego powodu ważnym aspektem w projektowaniu UX procesu płatności jest responsywność (dostosowywanie strony internetowej do wielkości ekranu urządzenia czy przeglądarki zgodnie z zasadami responsive web designu).
Użytkownicy powinni mieć wygodny dostęp do procesu płatności na każdym urządzeniu, z którego w danym momencie korzystają – na co pozwala odpowiednie zaprojektowanie interfejsów, czyli dopasowanie ich do różnych rozdzielczości (desktop, mobile, tablet). Ta responsywność wspiera konwersję płatności, a jednocześnie minimalizuje ryzyko porzucenia koszyka zakupowego na ostatnim etapie.
6. Regularne badania i aktualizacje
Nie można również zapominać o tym, aby ciągle starać się doskonalić UX e-sklepu.
Testy użyteczności, regularne badania i analizy danych pomagają zidentyfikować potencjalne problemy w procesie płatności, które mogą utrudniać realizację transakcji za pomocą wybranej metody i wpływać negatywnie na konwersję w sklepie internetowym.
Wskazówka
Dzięki wywiadom z klientami, analizie zachowania użytkowników na stronie (np. z użyciem narzędzia Hotjar), testom A/B (porównywaniu dwóch wersji procesu płatności) możliwe jest lepsze zrozumienie potrzeb użytkowników, a przez to – dostosowanie do nich procesu zakupowego.
7. Łatwy dostęp do obsługi klienta
Mogłoby się wydawać, że ten ostatni element nie powinien mieć wpływu na konwersję płatności – w końcu dotyczy całkowicie innego obszaru, niezwiązanego z samym procesem zakupu. Jednak gdy klient napotka problem przy realizacji transakcji, bardzo ważne jest, aby mógł od razu uzyskać pomoc od pracowników firmy (przez infolinię, social media czy e-mail). Szybka – ale przede wszystkim skuteczna – reakcja wpływa na doświadczenie klienta buduje jego zaufanie do marki i wzmacnia poczucie bezpieczeństwa, a także zachęca do ponownych zakupów w sklepie.
Podsumowanie
Konsumenci są szczególnie ostrożni, kiedy decydują się na wybór usług finansowych.
Zapewnienie im odpowiednich doświadczeń pod tym względem – obejmujących komunikację w sklepie, wsparcie, prostotę procesu, intuicyjną nawigację czy potwierdzenia bezpieczeństwa – przekłada się na to, że nie mają oni obaw przed dokonaniem zakupu. W konsekwencji zwiększa się konwersja płatności, co potwierdzają dane PayPo, w którego przypadku utrzymuje się ona na poziomie 80–90%. Z takiego właśnie powodu należy dbać o dobre CX i UX w e-sklepie.
Materiał partnera
