5 problemów e-commerce, które rozwiążą wiadomości SMS

Stary, dobry, oldschoolowy SMS. Pewnie myślisz, że nie ma dla niego miejsca w nowoczesnym e-commerce, tymczasem okazuje się, że w niektórych sytuacjach jest znacznie skuteczniejszy niż inne sposoby komunikacji z klientem. Sprawdź, kiedy wysłać krótką wiadomość tekstową oraz jak ją sformułować, by klient czuł, że o niego dbasz, i wracał do Twojego sklepu. Tylko 160 znaków, a robi różnicę.

Dlaczego wiadomości SMS są ważne dla Twojego e-sklepu? Jakie trzy rzeczy zawsze zabierasz ze sobą, gdy wychodzisz z domu? Klucze, portfel i… telefon oczywiście. Popularność urządzeń mobilnych to globalny trend. Liczba ich użytkowników już w 2014 r. była większa od liczby użytkowników komputerów.

Obecnie, jak pokazuje raport „Digital in 2018”, przygotowany przez We Are Social i Hootsuite, smartfonów używa ok. 5 mld osób. Możliwość skorzystania w każdym momencie z wiedzy dostępnej przez internet przydaje się chociażby podczas codziennych zakupów. Jak podaje SessionM, 90% mieszkańców USA korzystało ze smartfona, m.in. wyszukując informacje na temat produktów i porównując ceny lub opinie o towarze podczas wizyty w sklepie w ciągu ostatnich trzech miesięcy¹.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Na rodzimym rynku handlu elektronicznego dostrzega się rosnący potencjał mobile. Jak wynika z badań marki SMSAPI, przeprowadzonych w 2016 r. wraz z Ipsosem, co czwarty e-sklep zwiększył budżet na kampanie w tym kanale. Na dobry początek wystarczą responsywna witryna oraz trafne zaplanowanie wysyłek SMS-ów. Już teraz z krótkich wiadomości tekstowych korzysta prawie 3/4 sklepów w Polsce. Dlaczego to robią? SMS pozwala rozwiązać wiele problemów, które niesie kontakt z klientem.

1. „Ooo, nie wiedziałem o tej promocji!”, czyli jak zwiększyć sprzedaż

W czasach, w których każdy ma przynajmniej jeden telefon komórkowy w kieszeni, SMS może skutecznie przenieść klienta ze świata offline do online. Wystarczy, że w wysłanej wiadomości zawrzesz link, najlepiej skrócony, który zaprowadzi odbiorcę do Twojego sklepu. Istotne jest, że takie kampanie docierają do osób, które wyraziły odpowiednią zgodę marketingową i spodziewają się komunikatów ze sklepu.

Powiadom konsumenta o aktualnych promocjach i spróbuj go skłonić do szybkiego zakupu.

Przykład
Japońska restauracja, która sprzedaje sushi przez internet, może wysłać do swoich klientów SMS, o ile wcześniej wyrazili oni na to zgodę, o następującej treści:
„Magdo, set promocyjny 40 kawałków za 70 zł tylko do 18:00. Czekamy na Twoje zamówienie na www.idz.do/sushi”.

Po kliknięciu w link odbiorca zostaje przekierowany na stronę koszyka, do którego dodany jest promocyjny zestaw sushi i może od razu sfinalizować zamówienie. SMS, wysłany w dzień powszedni w godzinach popołudniowych może zwiększyć liczbę zamówień w restauracji.

Do tego typu działań niezbędna jest jednak przemyślana strategia wysyłki. Dlaczego e-mail, który jest tak popularny, ma zdecydowanie niższą skuteczność od SMS-ów? Przez zalew spamu.

Pamiętaj
Nie wysyłaj do swoich odbiorców niechcianych informacji. Tylko wtedy Twoja baza będzie Ci dobrze i długo służyć, a klienci będą z życzliwością i zaciekawieniem spoglądać na kolejną wiadomość w skrzynce – zarówno pocztowej, jak i SMS-owej.

Kreację wiadomości SMS stworzysz w mniej niż pięć minut, wysyłka zajmie chwilę, a klient otrzyma ją wprost do swojej kieszeni i będzie mógł dokonać zakupu – wszystko w mgnieniu oka. Jakie cechy powinien mieć skuteczny komunikat SMS, dowiesz się z ramki 1.

2. „Nie wiem, co się dzieje z moim zamówieniem”, czyli obsługa klienta

Komunikacja SMS przyda się na etapie realizacji zamówienia

Najlepiej jest komunikować się szybko i skutecznie. Klient powinien cieszyć się z zakupów i odliczać godziny do otrzymania przesyłki, a nie zastanawiać się, czy kurier znalazł na mapie Polski inne miasto o takiej samej nazwie, czy może zgubił paczkę w sortowni. Jak powinna wyglądać komunikacja na etapie realizacji zamówienia?

Pierwszą informację o statusie zamówienia warto wysłać e-mailem – w momencie sfinalizowania transakcji jest to dobre rozwiązanie, ponieważ klient znajduje się online i sprawdzi e-mail. Kolejne informacje o statusie przesyłki warto już przesłać SMS-em, bo odbiorca ma telefon zawsze przy sobie. Takie powiadomienia również mogą być wysyłane automatycznie dzięki integracjom wysyłek SMS z oprogramowaniem sklepów internetowych.

Powiadomienia są przydatne także wtedy, kiedy konsument zakończył proces zakupowy, ale nie potwierdził płatności

W takiej sytuacji wystarczy wysłać do klienta krótką wiadomość, że chcesz spakować i wysłać zamówiony przez niego produkt, ale chyba zapomniał on zapłacić.

Przykład
W wypadku sklepu internetowego sprzedającego plecaki komunikat może wyglądać tak:
„Tomek, ktoś za Tobą tęskni! Nie każ produktowi zostawionemu w koszyku na siebie czekać. Jeśli chcesz zobaczyć podobne plecaki, wejdź na www.idz.do/plecaki”.

Dobrą praktyką jest także przesyłanie powiadomień w sytuacji, w której musisz oddać pieniądze po przyjęciu zwrotu towaru.

Warto wtedy sformułować komunikat o statusie płatności. Pokazuje to, że dbasz o każdego klienta, a jakością obsługi chcesz podnieść poziom jego doświadczenia zakupowego. Zwłaszcza w wypadku reklamacji i zwrotu może to wręcz warunkować kolejne zamówienia składane przez konsumenta. Młodsze pokolenia przykładają dużą wagę do tego, jaki jest customer experience sklepu, kierując się w podejmowaniu decyzji zakupowych nie tylko niską ceną.

Pamiętaj
Reklamacja to drażliwy temat – towar nie sprostał oczekiwaniom lub ujawniła się jego wada. Wyciągnij do klienta rękę i przeprowadź go możliwie bezboleśnie przez ten proces. Kolejne etapy nie muszą być opisywane dokładnie – ważne, żeby odbiorca wiedział, że jego sprawa nie jest zawieszona w próżni i ktoś się nią zajmuje.

3. „W jakiej sprawie pani dzwoni?”, czyli słów kilka o działaniach omnichannel

Klient lubi czuć się komfortowo, dlatego w miarę możliwości pozwól mu wybrać najwygodniejszy dla niego kanał komunikacji. Dobrą praktyką jest kierowanie się w stronę idei omnichannel, która kojarzy się głównie z działaniami dużych podmiotów, jest jednak w pewnym aspekcie możliwa do wdrożenia także przez mniejsze firmy.

Pamiętaj
Jeżeli konsument wysyła e-mail, a później dzwoni do konsultanta, to spodziewa się, że jego sprawa jest znana lub szybko można odnaleźć informacje na jej temat. Oczekuje, że kontakt będzie ciągły, bez potrzeby czekania na sprawdzenie poprzednich wiadomości i niepotrzebne przełączanie go między kanałami.

Omnichannel to całościowe spojrzenie na kontakt z klientem. Komunikacja może się odbywać w kilku osobnych kanałach, natomiast jej zadaniem jest zapewnienie spójnego doświadczenia zakupowego.

Przykład
Wyobraź sobie, że klient składa reklamację przez e-mail. Mija termin jej rozpatrzenia, więc pisze ponownie. Po dniu oczekiwania na odpowiedź postanawia wysłać wiadomość również na fanpage’u marki. Jego administrator oczywiście nie zna sprawy, klient musi ją więc opisywać od nowa, co rodzi u niego frustrację. Nie dopuszczaj do takich sytuacji.

Warto zwrócić uwagę na formę kontaktu z powyższego przykładu. Klient wybiera kanał, który najbardziej mu odpowiada. Jeżeli nie otrzyma odpowiedzi w taki sam sposób, poczuje się zniechęcony – tak twierdzi ponad połowa osób zbadanych w raporcie „Wielokanałowa komunikacja i obsługa klienta”, przygotowanym przez Focus Telecom.

Biuro obsługi w modelu omnichannel – rozwiązanie kłopotu

Niezależnie od tego, w jaki sposób konsument zacznie komunikować się z marką, sprawa będzie udostępniona w innych kanałach. Jest też druga strona medalu – celem nadrzędnym kontaktu z marką jest uzyskanie informacji lub rozwiązanie problemu.

Wskazówka
Jeżeli klient zadzwonił, ale później nie odbiera, możesz mu przekazać odpowiedź nawet za pomocą SMS-a. Najważniejsze, by miał poczucie, że marka o niego dba².

Wiadomości tekstowe pozwalają również poprawić komunikację e-marketingową. Słaby Open Rate e-mailingów spędza sen z powiek marketerów. W przywołanym wcześniej badaniu SMSAPI i Ipsosu ponad 62% firm z branży e-commerce zadeklarowało, że wysyła oferty handlowe za pomocą e-maila. Open Rate wynosi w tym wypadku ok. 20%, natomiast dla samego SMS-a to aż 97% w zaledwie kilka godzin od otrzymania wiadomości.

Dlaczego więc nie wykorzystać potencjału, które niosą za sobą komunikacja e-mail oraz wysoki współczynnik dotarcia SMS-ów?

Wskazówka
Jeżeli klient nie otworzy e-maila w ciągu kilku godzin, możesz mu wysłać SMS, który przypomni mu o e-mailu.

Warto pamiętać, że sam SMS to także forma komunikacji skuteczna w krótkich promocjach,
np. weekendowych wyprzedażach. Taka wiadomość nie wpadnie do spamu, a możliwość podpisania się przez nadawcę będzie także wzmacniać świadomość marki i działać wizerunkowo3.

4. „Chętnie do ciebie wrócę, ale jak?”, czyli nieskuteczny remarketing

Starania o klienta, który wszedł do sklepu, ale niczego nie kupił, to po prostu remarketing. Idea jest prosta – reklamy wyświetlają się na podstawie odwiedzanych stron. Jeżeli użytkownik przeglądał ofertę sklepu internetowego z rowerami, to na kolejnych odwiedzanych stronach reklamy AdWords będą prezentowały rowery, które go zainteresowały. Takie rozwiązanie jest także dostępne na Face-
booku. Ale czy to wystarczy?

Przykład
Paweł szukał roweru w sklepie polecanym przez znajomych, przejrzał ofertę, wybrał i kupił odpowiedni model. Przez kolejne tygodnie nie mógł uwolnić się od myśli, że sklep za bardzo wkracza w jego przestrzeń. Nie dość, że Paweł kupił produkt, to teraz widzi jego reklamy na wszystkich banerach.

W tym wypadku wyrzucono pieniądze w błoto, bo przeznaczono je na reklamę skierowaną do klienta, który już kupił towar. Takie działania mogą go tylko zniechęcić do marki. Oczywiście warto uzupełnić swój schemat remarketingowy o aktywizowanie klientów, którzy dokonali zakupu, ale należy to zrobić w inny sposób.

Przykład, cd.
Dane kontaktowe Pawła, który sfinalizował zamówienie, znajdują się już w bazie. Warto więc zaproponować mu zniżkę na produkt komplementarny. Niekoniecznie w formie reklamy na każdej stronie, którą odwiedza, ale przez zwykły SMS. Komunikat mógłby brzmieć tak:
„Pawle, wiosenna promocja -20% w naszym sklepie! Wiemy, że dużo jeździsz, przyda Ci się więc zapasowa dętka, a może sakwy lub pompka?”.

5. „Chcę pochwalić twój sklep, ale nie mogę”, czyli gromadzenie informacji zwrotnych

Jak się dowiedzieć, czego oczekuje klient? Zapytać go. Dosłownie. Systemy wysyłki SMS-ów umożliwiają użycie numeru zwrotnego, na który kupujący może przesłać odpowiedź. Sprawdzi się to np. w ankiecie dotyczącej jakości obsługi klienta. Takie działania pozwolą zebrać referencje klientów. Będziesz mógł pochwalić się nimi na stronie internetowej lub wykorzystać je jako źródło wiedzy w trakcie udoskonalania procesów w sklepie.

Przykład
Aby zbadać jakość obsługi klienta, po otrzymaniu przez niego paczki możesz mu wysłać wiadomość o treści:
„Dziękujemy za dokonanie zakupów! Jak oceniłbyś naszą obsługę w skali 1–6? Wpisz swoją ocenę i wyślij nam wiadomość zwrotną, a na następne zakupy otrzymasz 10% rabatu”.

Same ankiety to nie wszystko – dwukierunkowa komunikacja sprawdzi się również w wypadku zaangażowania klienta w zabawę (np. konkurs) lub pomoże w szybszym ustaleniu statusu zamówienia czy reklamacji. Wystarczy, że wyśle on SMS pod wskazany numer. Informacja zwrotna zostanie wygenerowana automatycznie.

Wskazówka
Zawsze staraj się być krok przed klientem. Jeżeli w danym dniu wybrany przez niego produkt lub rozmiar nie był dostępny, pozwól mu zostawić numer telefonu i poinformuj go SMS-em, gdy sytuacja się zmieni.

„Chcę być dopieszczany i czytam sms-y”, czyli podsumowanie

Konsumenci domagają się większej uwagi i szybkiej reakcji na ich zapytania. Automatyzacja przesyłanych im informacji na kolejnych etapach procesu zakupowego może pomóc spełnić te oczekiwania. Stary, poczciwy SMS skutecznie przebija się przez szum informacyjny. Jego działanie można w łatwy sposób zaimplementować w e-commerce dzięki modułom do sklepu internetowego lub zewnętrznym narzędziom do wysyłek. Niezależnie od tego, czy wiadomości tekstowe przydadzą się w powiadomieniach o statusie paczek, czy w remarketingu lub akcjach promocyjnych, ich skuteczność i szybkość dotarcia gwarantują usprawnienie pracy sklepu.

Warto doczytać:
1. S. Kemp, „Digital in 2018: World’s Internet Users Pass the 4 Billion Mark”.

1. G. Sterling, „Survey: 90 Percent Of Retail Shoppers Use Smartphones In Stores”.

2. „Wielokanałowa komunikacja i obsługa klienta”.

3. „Spersonalizowany newsletter SMS, wprost z panelu IAI-Shop.com”.