Jakie działania marketingowe prowadzone w Coffeedesk są najskuteczniejsze w pozyskiwaniu nowych klientów? Co najlepiej się sprawdza w zwiększaniu wartości zamówień klientów B2B?
Paulina Wardęga
CMO w firmie Coffeedesk, gdzie odpowiada całościowo za marketing, a w kanale B2C – także za sprzedaż; z marketingiem i e-commerce związana od 11 lat; międzynarodowe doświadczenie zdobywała w ramach budowania własnego start-upu turystycznego, rozwijania Audioteki w Hiszpanii oraz zarządzania marketingiem i PR na 11 rynkach w Pixers; doradza w kwestiach związanych z wchodzeniem na rynek hiszpański
Jakie działania marketingowe prowadzone w Coffeedesk są najskuteczniejsze w pozyskiwaniu nowych klientów?
Klientów traktujemy jak partnerów, którym pomagamy w długofalowym rozwijaniu biznesu, dlatego najczęściej wybieramy działania budujące zaufanie i pokazujące, że nie nastawiamy się na generowanie pojedynczych zakupów – dzielimy się wiedzą i korzystamy z tego, że nasi klienci chętnie nas polecają.
Kluczowy jest dla nas content marketing. Niedawno wystartowaliśmy z blogiem, na którym dzielimy się otwarcie np. danymi sprzedażowymi naszych kawiarń. Piszemy wprost o tym, jakie akcesoria warto sprzedawać i ile tak naprawdę można na tym zarobić. Przyciągnięty atrakcyjną treścią, użytkownik musi się zapisać do naszego newslettera, żeby przeczytać cały artykuł, a skoro pojawił się już na naszej stronie, to dotrzemy do niego także remarketingiem. Na kanale na YouTubie publikujemy recenzje produktów i podpowiadamy, jak wybrać te najodpowiedniejsze. Pracuje dla nas kilku kawowych mistrzów Polski, prowadzimy sporo szkoleń i warsztatów – dla klientów to ważne, że przed zakupem, w jego trakcie i po nim mogą liczyć na pomoc specjalistów.
Dobre wyniki daje nam także pojawianie się na eventach. W ten sposób jesteśmy w stanie dotrzeć do wielu potencjalnych klientów jednocześnie i od razu nawiązać z nimi relacje. Pomaga nam to, że zwykle mamy najciekawsze stoiska, na których cały czas coś się dzieje.
W pozyskiwaniu klientów – zwłaszcza spoza Polski, gdzie jeszcze nie mamy wyrobionej marki – pomocny jest cold e-mailing. Tu także stawiamy na personalne podejście już na pierwszym etapie kontaktu i nie mam tutaj na myśli wyłącznie użycia imienia w powitaniu, ale konkretną ofertę dopasowaną do danej firmy. Każdy z nas dostaje codziennie dziesiątki e-maili, dlatego warto się wyróżnić. W budżecie marketingowym uwzględniamy oczywiście performance marketing, z Google Ads na czele, aczkolwiek jesteśmy bardzo ostrożni w doborze słów kluczowych, żeby nie kanibalizować reklam adresowanych do klientów B2C.
Jeśli chodzi o social media, to działamy aktywnie głównie w B2C, bo nie chcemy mnożyć komunikatów na jednej platformie. Doszliśmy do wniosku, że skoro finalnie decyzję o zakupie i tak podejmują ludzie, to na Facebooku czy Instagramie łatwiej nam będzie do nich dotrzeć z bardziej personalnym komunikatem. Nierzadko się zdarza, że ktoś zaczyna jako nasz klient indywidualny, a potem przekonuje swoją firmę do zostania naszym klientem biznesowym. W tej branży relacje i dobra opinia to absolutna podstawa.
Jakie działania są najefektywniejsze w zwiększaniu wartości zamówień klientów B2B?
Znakomicie sprawdzają się strategie stosowane w e-commerce B2C. Mam na myśli klasyczne zachęcacze w rodzaju „kup cały karton, a dostaniesz rabat” lub propozycję darmowej dostawy od powyżej ustalonego kosztu zamówienia. Skuteczny jest także cross-selling, oparty na inteligentnych rekomendacjach produktów, bazujących nie tylko na zakupach podobnych kupujących czy poprzednich zamówieniach danej osoby, lecz także na specyfice danego biznesu, która pozwala nam przewidzieć, jakie produkty będą dla klientów interesujące na poszczególnych etapach rozwoju jego firmy. Do zwiększania wartości koszyka wykorzystujemy także personalne rekomendacje opiekunów. Ci obserwują na bieżąco panel zamówień i nierzadko dzwonią do klientów z ofertami specjalnymi czy podrzucają im informacje o nowym produkcie, który właśnie pojawił się w ofercie, a zaraz może się wyprzedać. Pracujemy nad tym, żeby większość tych działań zautomatyzować.
Jakie praktyczne funkcje dopasowane do branży kawowej można znaleźć na platformie internetowej Coffeedesk?
Staramy się przede wszystkim maksymalnie dopasowywać komunikat do odbiorcy i nie pokazywać klientom produktów, które ich nie interesują – czy to w rekomendacjach, czy w newsletterach. Palarnie kawy nie będą zainteresowane nową kawą w ofercie, a ktoś, kto zaopatruje biura w kawę, raczej nie postawi w nich młynka ręcznego. Klienci będą zawsze mówić, że chcą mieć większy wybór, ale tak naprawdę chcą mieć pewność, że w ofercie znajdą ten jeden idealny produkt, którego szukają. Właśnie na szybkim doprowadzeniu klienta do tego idealnego produktu zależy nam najbardziej.
Jakie narzędzia i rozwiązania usprawniające Waszą platformę B2B ostatnio wdrożyliście?
Jesteśmy w trakcie wdrażania landing page’a, który będzie prowadził klientów za rękę i pozwalał im samodzielnie skonfigurować idealny produkt, a nawet obliczyć, ile zarobią na jego używaniu. Klienci B2B coraz częściej dysponują tak dużą wiedzą, że na pierwszym etapie wolą samodzielnie sprawdzić różne opcje, a dopiero potem skonsultować się z ekspertem, żeby porozmawiać już o konkretnych rozwiązaniach. W wypadku drogich towarów z dużymi możliwościami personalizacji zwykłe karty produktów często okazują się nieskuteczne.
Czy i w jaki sposób Wasza platforma jest dostosowana do klientów B2B spoza Polski?
Na razie nie realizujemy żadnych dodatkowych działań, ale jeszcze w tym roku planujemy wejść mocno ze zlokalizowaną platformą na jeden zagraniczny rynek i wtedy oprócz tłumaczenia uwzględnimy też kluczowe dla tego rynku metody płatności, dostawy czy formy kontaktu.
5 wskazówek, jak dobrze „zaopiekować się” klientem B2B
- Reaguj błyskawicznie. Potencjalny klient często sprawdza oferty w kilku sklepach i bycie pierwszym, który się odezwie, znacznie zwiększa szansę domknięcia sprzedaży. Niby wszyscy o tym wiedzą, ale nadal zdarza mi się otrzymać odpowiedź nawet po kilku tygodniach od złożenia zapytania.
- Poznaj klienta, zanim zaczniesz mu sprzedawać. Poświęć chwilę na zbadanie jego potrzeb i aktualnego stanu biznesu, żeby zaproponować mu odpowiedni produkt, zamiast za wszelką cenę domykać sprzedaż od razu. Często klienci nie do końca wiedzą, czego tak naprawdę potrzebują, i dlatego chętniej wracają do sklepów, w których mogą liczyć na fachową poradę, a nawet usłyszeć, że wcale nie potrzebują niektórych produktów, których kupno rozważali. Wiem, że może to brzmieć nieintuicyjnie, ale jeśli zależy Ci na budowaniu relacji i zaufania, a nie na pojedynczych strzałach – to na szczerości zyskasz dużo więcej w dłuższej perspektywie.
- Pomagaj rozwijać biznes i podsuwaj dobre pomysły. Reagowanie na potrzeby klientów to podstawa, ale sugerowanie im rozwiązań czy produktów, które mogą im pomóc rozwinąć biznes, a o których sami nie pomyśleli, to skuteczny sposób na zatrzymanie ich na dłużej. My robimy tak chociażby w kawiarniach – wiemy, ile dokładnie można zarobić na sprzedaży konkretnych produktów, więc na podstawie swojego doświadczenia podpowiadamy, kiedy np. warto wzbogacić ich ofertę o akcesoria i na jakie postawić najpierw.
- Automatyzuj komunikację. Jeśli Twoja baza liczy tysiące klientów lub więcej, trudno poświęcić każdemu z nich tyle samo uwagi. Możesz jednak stosunkowo łatwo i szybko sprawić, żeby każdy z klientów czuł, że jest z Tobą w stałym kontakcie. Najlepszą opcją jest postawienie na dobrze zaprojektowaną strategię marketing automation, jednak tak naprawdę już zwykłe newslettery mogą zaskakująco skutecznie zwiększać sprzedaż, jeśli tylko będą odpowiednio przemyślane i spersonalizowane.
- Zaproponuj klientowi coś, czego potrzebuje, a czego nie znajdzie łatwo gdzieś indziej. W naszym wypadku czymś takim okazała się hurtowa cena bez konieczności kupowania produktów w hurtowych ilościach. Wiedzieliśmy, że duża część naszych klientów ma potrzebę robienia częstych zakupów pojedynczych produktów, więc wyszliśmy im naprzeciw i przy okazji zapewniliśmy sobie przewagę konkurencyjną.
