Zaplecze logistyczne e-commerce. Jak zorganizować wysyłki i zwroty w nowoczesnym magazynie

E-commerce to nie tylko strona internetowa sklepu. To także zaplecze logistyczne, sprawnie funkcjonujący magazyn, bezbłędna kompletacja zamówień i szybkie wysyłki. Rynek e-commerce nie istnieje też bez zwrotów. Dowiedz się, jak zoptymalizować ten obszar i zyskać przewagę nad konkurencją.

Klik – kupione. Klik – paczka odebrana. Dla statystycznego klienta sklepu internetowego to cała filozofia. Mało kto zastanawia się, co dzieje się po drodze. A czas między kliknięciami to ekwilibrystyka pracowników magazynu i spedycji, aby wszystko przebiegło zgodnie z oczekiwaniami kupującego. Czasem dochodzi do tego jeszcze odesłanie zamówienia, bo „chciałam tylko przymierzyć…”.

Zapamiętaj

Optymalizacja procesów i ich digitalizacja pozwalają pokonywać milowe kroki w poprawie ergonomii i efektywności pracowników magazynu, powielających te same czynności dziesiątki razy dziennie. Ma to kluczowe znaczenie w obniżeniu kosztów obsługi zamówień.

Logistyka e-commerce wymaga koordynacji etapów dystrybucji, zachowania ciągłości łańcucha dostaw, zarządzania zapasami zgodnie z sezonowością itd. Magazyny e-commerce działają pod większą presją z uwagi na zależność od klientów indywidualnych. A ci wymagają od e-sklepów coraz więcej: jak najszybszej wysyłki zamówienia, najwyższej jakości obsługi i wszelkich możliwych udogodnień, takich jak odroczone płatności, proste zwroty i obsługa reklamacji.

Ciekawostka

Badania konsumenckie Izby Gospodarki Elektronicznej wskazują, że aż 64% kupujących uważa zakupy w sieci za bardziej racjonalne z powodu możliwości porównania cen, różnorodności promocji online i łatwości dokonania zwrotu. Aż 71% respondentów wskazuje możliwość zwrotu bez podania przyczyny jako dodatkowy atut zmniejszający ryzyko zakupowe¹.

Nowoczesny magazyn e-commerce

Pierwszym krokiem na drodze do nowoczesnego magazynu jest wspomaganie go systemami IT, których algorytmy prowadzą użytkownika drogą najbardziej ergonomicznych wyborów, wykorzystując pełną informację o bieżącej sytuacji w magazynie.

Wskazówka

System WMS ograniczy do minimum czynności powtarzalne lub generujące pomyłki (np. przy przekazywaniu danych, odnajdywaniu lokalizacji towarów), wyznaczy optymalną ścieżkę zbiórki produktów przy kompletacji, odnajdzie i połączy w jedną marszrutę podobne zamówienia itd.

– Celem każdego e-commerce, oprócz zyskowności, jest zadowolenie klienta. Dobrze zorganizowany magazyn jest niezwykle istotny dla sukcesu firmy czy marki. Uwagę koncentrujemy na sprawnej kompletacji zamówień, terminowym uzupełnianiu zapasów, bezbłędnej i terminowej wysyłce oraz szybkiej i satysfakcjonującej obsłudze zwrotów. System WMS ma zapewniać bezpieczne przejście przez meandry procesów magazynowych, eliminować ryzyko reklamacji, negatywnych opinii i utraty reputacji w oczach klientów – mówi Władysław Kuć, CEO firmy AVOCADO Soft.

Wskazówka

W organizacji powierzchni magazynu e-commerce pomoże podział na specjalne obszary funkcjonalne: przyjęć, kompletacji, pakowania, wydań. W strefach kompletacji dodatkowo najbliżej strefy pakowania mogą się znajdować towary najszybciej rotujące. Rozwiązaniem podyktowanym potrzebami może być wprowadzenie automatyzacji w obszarze zarządzania zapasami, co ma na celu utrzymanie w strefie kompletacji stałej, minimalnej liczby produktów – szczególnie szybko rotujących.

Podstawowym celem dobrego WMS jest skrócenie czasu kompletacji zamówień. Prowadzi do tego kilka dróg. Multiple order picking (MOP), czyli kompletacja wielu zamówień jednocześnie, jest najpopularniejszym sposobem. Klienci często zamawiają w sklepie internetowym tylko jeden produkt, ale takich zamówień może być wiele. Mechanizm one-click w AVOCADO Packing to ułatwienie kompletacji takich zamówień. Pozwala szybko wydawać towary i od razu drukować etykiety na przesyłki.

Rozwiązania do usprawnienia obsługi zwrotów i reklamacji

Dla firmy zwroty to zjawisko niepożądane. Jeśli ich obsługa nie zostanie zoptymalizowana, może wymknąć się spod kontroli i przekształcić w kosztowny bałagan. Rolą WMS i aplikacji wspomagających logistykę zwrotów jest usprawnienie procesu, tak aby zwracany towar mógł jak najszybciej wrócić do obrotu. Jeśli dla kupującego przed podjęciem decyzji liczą się szybka i tania dostawa oraz jasno określona polityka zwrotów, sprzedający może konkurować z innymi podmiotami, które tego nie oferują.

Wskazówka

Dobrym pomysłem jest oddelegowanie zwrotów do firmy zewnętrznej. Gdy jednak chcesz usprawnić ten obszar na własnym podwórku, możesz liczyć na wiele rozwiązań, które Ci w tym pomogą. Udostępnij klientom formularz online lub aplikację mobilną, w których możliwy jest podgląd zamówień, składanie reklamacji do produktów oraz nadawanie i monitorowanie statusu dokonanych zwrotów. W ten sposób odciążysz biuro obsługi i zapewnisz nabywcom stały dostęp do informacji. W przypadku odesłania towaru magazyn sprawnie go zidentyfikuje.

Moduł RMA (return merchandise authorization) w systemie WMS przeznaczony jest stricte do zarządzania reklamacjami. Pierwszym krokiem może być inteligentny formularz online z predefiniowanymi polami wyboru. Wiele zyskuje się tym, że klient sam zgłasza reklamację i zamawia kuriera po odbiór towaru. Przesyłka otrzymuje kod nadania (numer RMA), firma dostaje informację (awizo), a magazyn ma ułatwioną identyfikację. Kolejno reklamacja lub zwrot zostają automatycznie powiązane z odpowiednimi dokumentami księgowymi czy handlowymi, więc korekty powstają natychmiast po potwierdzeniu zgodności zwrotu.

Nowoczesną obsługę zwrotów wspomagają także aplikacje mobilne, takie jak ZWROTKI.COM. Rozwiązanie sprawdzi się przy podglądzie i śledzeniu statusów zamówień złożonych w różnych sklepach wraz z dostępem do dokumentów sprzedażowych (faktur, paragonów). Służy do zgłoszenia zwrotu czy reklamacji i śledzenia ich na każdym etapie, przez całą dobę.

ZWROTKI.COM w połączeniu z systemem WMS ułatwią pracę magazynu w zarządzaniu zwrotami. Gdy klient rejestruje zwrot, na urządzeniu z systemem WMS u magazyniera pojawia się awizo takiej dostawy. Kiedy przesyłka dociera do magazynu, operator skanuje znajdujący się na niej kod urządzeniem mobilnym i na ekranie widzi, co powinno znajdować się w paczce. Cały proces jest zdigitalizowany, operacje potwierdzane są bezpośrednio w aplikacji, a na wybranych etapach możesz dodawać komunikację z klientem, np. „Zwrot doręczony”. Aplikacja sprawdza się także przy wymianach towaru, np. kiedy nabywca zamówił zły rozmiar czy kolor produktu.

Co istotne, we wszystkich proponowanych rozwiązaniach firma panuje nad procesem zwrotów, a ścieżki reklamacji towarów są zautomatyzowane i transparentne.