Bezpieczeństwo zakupów online pozostaje jednym z najważniejszych czynników wpływających na zaufanie konsumentów do sprzedawców internetowych. Z badania Santander Consumer Banku wynika, że 38 proc. Polaków obawia się utraty pieniędzy w wyniku oszustwa, a 36 proc. otrzymania produktu niezgodnego z opisem. Największym zaufaniem cieszą się duże platformy marketplace i sklepy internetowe znanych sieci handlowych.
Z tego artykułu dowiesz się:
- czego najbardziej obawiają się Polacy podczas zakupów internetowych,
- którym kanałom sprzedaży online konsumenci ufają najbardziej,
- dlaczego duże platformy marketplace mają przewagę w deklarowanym zaufaniu nad mniejszymi e-sklepami,
- jak Polacy weryfikują wiarygodność nieznanych sklepów internetowych.
Oszustwa podczas zakupów online największą obawą Polaków
Według badania Santander Consumer Banku 38 proc. respondentów obawia się utraty pieniędzy w wyniku oszustwa podczas zakupów internetowych. Chodzi między innymi o fałszywe linki do płatności oraz sytuacje, w których klient opłaca zamówienie, ale nie otrzymuje produktu.
Niewiele mniej, bo 36 proc. ankietowanych, wskazuje na ryzyko otrzymania towaru niezgodnego z opisem lub o jakości niższej od oczekiwanej. Oznacza to, że obawy kupujących dotyczą nie tylko bezpieczeństwa transakcji, lecz także rzetelności informacji prezentowanych przez sprzedawców.
Co czwarty badany (25 proc.) obawia się wycieku danych osobowych lub informacji dotyczących karty płatniczej. Problemy ze zwrotem towaru i długim oczekiwaniem na odzyskanie pieniędzy wskazuje 22 proc. respondentów. Z kolei 21 proc. obawia się utrudnionego kontaktu ze sprzedawcą oraz braku możliwości złożenia reklamacji.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Marketplace’y i znane sieci handlowe z największym zaufaniem klientów
Badanie pokazuje istotne różnice w postrzeganiu bezpieczeństwa poszczególnych kanałów sprzedaży internetowej. Najwyższy poziom zaufania uzyskały duże platformy marketplace oraz sklepy internetowe znanych sieci handlowych posiadających placówki stacjonarne. Obie kategorie wskazało po 81 proc. ankietowanych.
Niższe wyniki odnotowały sklepy prowadzące sprzedaż wyłącznie przez internet, którym ufa 59 proc. respondentów. Portale oferujące produkty używane uzyskały 54 proc., natomiast chińskie platformy zakupowe 49 proc. Najmniejsze zaufanie budzą zakupy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Za bezpieczny kanał sprzedaży uznaje je 29 proc. badanych.
Różnica między dużymi platformami marketplace a sprzedażą w mediach społecznościowych wynosi 52 punkty procentowe. Nie oznacza to jednak, że jeden kanał jest obiektywnie bezpieczniejszy od drugiego. Wyniki dotyczą deklarowanego zaufania konsumentów, a nie rzeczywistej liczby oszustw. Dla mniejszych sklepów internetowych to istotny sygnał. Rozpoznawalność marki może wpływać na postrzeganie bezpieczeństwa zakupów, dlatego mniej znani sprzedawcy powinni szczególnie zadbać o transparentność działalności i wiarygodność oferty.
Jak Polacy sprawdzają wiarygodność sklepu internetowego?
Przed zakupem w nieznanym sklepie internetowym 54 proc. respondentów sprawdza opinie innych klientów. To najczęściej wskazywany sposób weryfikacji sprzedawcy w badaniu Santander Consumer Banku. Dostępne metody płatności analizuje 44 proc. ankietowanych, natomiast 36 proc. zwraca uwagę na zabezpieczenia strony internetowej, w tym poprawność adresu i obecność symbolu kłódki.
Regulamin sklepu sprawdza 30 proc. badanych, a dane rejestrowe i kontaktowe przedsiębiorcy, takie jak informacje w KRS, weryfikuje 28 proc. Mniejsze znaczenie mają obecność sklepu w rankingach i zestawieniach, na którą zwraca uwagę 23 proc. respondentów, oraz aktywność marki w mediach społecznościowych, wskazana przez 15 proc. ankietowanych. Jednocześnie 9 proc. badanych przyznaje, że przed dokonaniem transakcji w nowym sklepie w ogóle nie sprawdza jego wiarygodności.
Z perspektywy e-commerce szczególnie istotna jest rola opinii klientów i metod płatności. Eksponowanie autentycznych recenzji, udostępnianie rozpoznawalnych rozwiązań płatniczych oraz łatwy dostęp do danych firmy mogą wspierać budowanie zaufania do sklepu internetowego.
Przeczytaj również: Najlepsze sklepy internetowe 2026. Jeden sklep wygrał aż w dwóch kategoriach
FAQ. Bezpieczeństwo zakupów online
- Czego Polacy najbardziej obawiają się podczas zakupów internetowych?
Według badania Santander Consumer Banku najczęściej wskazywaną obawą jest utrata pieniędzy wskutek oszustwa, którą deklaruje 38 proc. respondentów. Kolejne 36 proc. obawia się otrzymania produktu niezgodnego z opisem lub oczekiwaną jakością. - Którym sklepom internetowym Polacy ufają najbardziej?
Największym deklarowanym zaufaniem cieszą się duże platformy marketplace oraz sklepy internetowe znanych sieci handlowych posiadających placówki stacjonarne. Obie kategorie uzyskały po 81 proc. wskazań. - Jak konsumenci sprawdzają, czy sklep internetowy jest wiarygodny?
Najczęściej analizują opinie innych kupujących (54 proc.), dostępne metody płatności (44 proc.) oraz zabezpieczenia strony internetowej (36 proc.). Część klientów sprawdza również regulamin i dane rejestrowe sprzedawcy. - Jak sklep internetowy może zwiększyć zaufanie klientów?
Warto zadbać o autentyczne opinie, czytelne informacje o przedsiębiorcy, bezpieczne metody płatności, dokładne opisy produktów oraz przejrzyste zasady zwrotów i reklamacji. Są to obszary odpowiadające na najczęściej deklarowane obawy kupujących.
