„Najbardziej zaskakuje mnie dosyć często spotykany brak wiedzy o rzeczywistych kosztach własnej logistyki. Wydaje mi się, że jeśli więcej osób prowadzących e-commerce zacznie to liczyć, to też więcej firm zdecyduje się na zewnętrzną logistykę” – o tym, co blokuje e-sprzedawców przed wejściem w fulfillment i jak wybrać dostawcę tej usługi, a także o logistycznych niuansach cross-borderu i platformach marketplace, opowiada Marcin Krupicz, CEO Mercheo Fulfillment.
Marcin Krupicz
CEO Mercheo Fulfillment, wieloletni praktyk sprzedaży cross-border. Na platformach marketplace działa od kilkunastu lat.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Rynek e-commerce obserwujesz od wielu lat. Jakich zmian spodziewasz się tym roku?
Rozwój AI to jeden z trendów, którego wpływ widać we wszystkich branżach. E-commerce nie jest absolutnie wyjątkiem. AI będzie coraz bardziej widoczne w obszarach takich jak:
- personalizacja doświadczeń zakupowych klienta,
- obsługa klienta,
- zarządzanie zapasami i magazynem.
Najwięksi w branży rozwijają te procesy już od ładnych paru lat. Teraz dzięki rozwojowi narzędzi będą one coraz bardziej dostępne dla firm z sektora MŚP.
A z mojej działki: w sprzedaży cross-border wyraźniej widać zacieranie się granic między tym, co lokalne, a tym, co transgraniczne. Klienci wszędzie chcą mieć swoje zamówienia następnego dnia. Oczekują dostawy za darmo, a bezpłatne zwroty stają się standardem.
Długi czas oczekiwania na produkt, brak ulubionych opcji dostawy, zwroty na zagraniczny adres na własny koszt – to skutecznie zniechęca klientów do ponownych zakupów.
Skoro o cross-borderze mowa, czy to kusząca strategia dla polskich sprzedawców? I który dokładnie kierunek wybrać?
Zdecydowanie tak. Wystarczy spojrzeć na liczby. Jeśli porównać dynamikę wzrostu sprzedaży cross-border z rynkiem krajowym, to w pierwszym przypadku okazuje się ona o 60% wyższa. Wniosek jest prosty – jeśli chcesz się rozwijać, stawiaj na cross-border.
Od jakiegoś czasu ekspansja na nowe rynki najczęściej odbywa się w określonej kolejności, zaczynając od Europy Zachodniej, poprzez Europę Środkowo-Wschodnią, aż po Skandynawię. Warto wziąć też pod uwagę strategię szukania kanałów sprzedaży według specjalizacji, np. marketplace Decathlon do produktów sportowych czy Wayfair i Leroy Merlin do produktów domowych i dekoracyjnych.
Jest też Otto.de, do którego – jak na razie – dostęp mają tylko firmy zarejestrowane w Niemczech, ale istnieją sposoby, które umożliwiają wejście na ten rynek na zasadach dystrybucji.
W sprzedaży cross-border wyraźniej widać zacieranie się granic między tym, co lokalne, a tym, co transgraniczne. Klienci wszędzie chcą mieć swoje zamówienia następnego dnia. Oczekują dostawy za darmo, a bezpłatne zwroty stają się standardem
Posiadasz dużą wiedzę z zakresu sprzedaży na marketplace’ach. Jakie rady dałbyś sprzedawcom działającym w tym obszarze?
Skoncentruję się na logistyce, bo tym żyję od miesięcy:
- Next day delivery zrównuje sprzedaż cross-border z wysyłką krajową.
- Program Prime jest tak samo ważny na Amazonie jak Smart! na Allegro.
- Local heroes, ulubione opcje wysyłki na danym rynku są tak samo ważne dla klientów cross-border jak dla polskich kupujących.
- Sprawna obsługa zwrotów jest tak samo ważna w cross-borderze jak w sprzedaży krajowej… a nawet ważniejsza. Kto chce nadawać zwroty przesyłką międzynarodową?
Co Cię najbardziej dziwi na rynku usług fulfillmentowych?
Najbardziej zaskakuje mnie dosyć często spotykany brak wiedzy o rzeczywistych kosztach własnej logistyki. Powiedzmy, że wysyłasz 4 tys. zamówień w miesiącu, a do obsługi wysyłki zatrudniasz dwie osoby. Twój koszt per zamówienie, wynikający tylko z wynagrodzenia tych dwóch pracowników, to minimum 3 zł. Do tego trzeba jeszcze doliczyć 20 innych składowych, zaliczanych do kosztów pracy (rekrutacja, szkolenie, integracja, BHP, środki ochrony), plus czynsz (hala), wyposażenie, prąd, oprogramowanie, drukarki, skanery…
Wydaje mi się, że jeśli więcej osób prowadzących e-commerce zacznie to liczyć, to też więcej firm zdecyduje się na zewnętrzną logistykę (śmiech).
Nie mówiąc już o czasie i sensownym wykorzystaniu kapitału. Czy lepszą lokatą będzie inwestycja w magazyn, wyposażenie, systemy WMS itp. czy lepiej te środki wydać na markę, produkt, marketing, zapasy, a obsługę magazynową zlecić na zewnątrz? Moja rada: inwestuj w markę, produkty i marketing, a nie w infrastrukturę, bo to możesz wynająć.
Jeśli od strony kosztów wybór fulfillmentu jest tak oczywisty, to co jest największą barierą w podjęciu decyzji?
Strach przed utratą kontroli. Dla właściciela sklepu internetowego towar to kapitał. Jeśli ma go wysłać do nieznanej lokalizacji i utracić nad nim kontrolę, wątpliwości są absolutnie zrozumiałe. Przecież to prawie tak, jakby powierzać komuś pieniądze. Zaufanie jest podstawą.
Wysyłka zamówień do klientów stanowi jeden z najważniejszych aspektów w sprzedaży online. Fulfillment to oddanie kontroli nad jakością i terminowością wysyłki, sposobem pakowania produktów itp. Statystyki pokazują, że 9,5 na 10 firm, które podjęły decyzję o outsourcingu logistyki, nie wraca do własnej wysyłki. Myślę, że w ciągu 8–10 lat usługi fulfillmentowe będą dla e-commerce z sektora MŚP tak samo naturalnym wyborem jak zewnętrzne usługi księgowe.
Dla start-upów, które mają pomysł na produkt, na własną markę, wybór fulfillmentu jest już dzisiaj oczywistością.
Co byś doradził, aby ułatwić przełamanie tych barier?
Jeśli się wahasz, zacznij ostrożnie, od kilku SKU. Poznasz system, sposób działania. Kiedy się przekonasz, stopniowo zwiększaj liczbę produktów obsługiwanych w modelu fulfillmentowym, ustal KPI i je monitoruj. Nie musisz zaczynać od rewolucji, wypowiadać umowy najmu, zwalniać pracowników, wysyłać całego swojego zapasu do fulfillmentu od razu.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze fulfillmentu?
Zacząć trzeba od uświadomienia sobie, że nie jest to decyzja na chwilę. Oczywiście, można zmienić operatora, ale zwykle nie robi się tego z dnia na dzień. W związku z tym trzeba uwzględnić kryteria kluczowe dla sprawnego działania i budowania strategicznej przewagi.
Bardzo ważna jest lokalizacja magazynu. Im bliżej Twoich głównych rynków zbytu, tym łatwiej skrócić czas wysyłki i zmniejszyć koszty transportu. Pamiętaj, w e-commerce jeden dzień robi znaczną różnicę.
Równie istotne jest doświadczenie firmy, która zajmie się realizacją zamówień. Sprawdź, jakie ma ona opinie wśród dotychczasowych kontrahentów. Merytoryczne wsparcie i znajomość branży gwarantują fachową obsługę na każdym etapie. Ważny punkt to dostęp do swojego opiekuna – szybkie wsparcie w sytuacji kryzysowej buduje poczucie bezpieczeństwa i pozwala stabilnie planować kolejne działania. Natomiast głuchy telefon, brak informacji i kontakt jedynie z okazji comiesięcznej faktury powodują frustrację i niepewność.
Dla budowania długofalowej strategii kluczowa jest integracja IT. Upewnij się, że wybrany partner potrafi szybko zsynchronizować się z Twoją platformą e-commerce. Automatyzacja i przejrzyste raportowanie stanu magazynu ułatwiają zarządzanie sprzedażą oraz pozwalają eliminować błędy. Sprawdź, czy system jest elastyczny. Jeśli w przyszłości Twój rosnący biznes będzie potrzebował modyfikacji procesów także po stronie IT, warto znać możliwości partnera z wyprzedzeniem.
No i koszty – te należy przeanalizować w kilku aspektach. Poza kosztem standardowych usług i cennikiem dodatkowych świadczeń warto przyjrzeć się generowanym na koniec miesiąca rozliczeniom. Czy dokument jest jasny i czytelny? Skomplikowane rozliczenia będą wzbudzać podejrzenia i blokować współpracę.
Dobrze dobrany fulfillment może znacząco ułatwić prowadzenie biznesu i podnieść wyniki sprzedażowe – warto poświęcić trochę czasu, aby podjąć właściwą decyzję.
Czym wyróżnia się sposób działania Mercheo?
Wyobraź sobie, że wysyłasz zamówienia, a już następnego dnia docierają one do klientów w Polsce, Niemczech oraz Czechach. To łącznie aż 131 mln potencjalnych kupujących!
Dalszą Europę też obsługujemy w ekspresowym tempie – zwykle wystarczą nam dodatkowe jeden–dwa dni, bo korzystamy z preferowanych lokalnych przewoźników. Jeśli rozważasz ekspansję, zapewnimy Ci wsparcie – od elastycznej logistyki po atrakcyjne stawki.
Mamy wieloletnie doświadczenie – działamy w e-commerce właściwie od momentu, gdy e-handel w Europie raczkował. Dzięki temu wiemy, na co zwrócić uwagę. Sprawdzone procesy, sprawna dystrybucja oraz fachowa obsługa klienta to dla nas priorytet.
Chcesz rozpocząć współpracę w modelu fulfillmentowym lub zmienić obecnego operatora? Pierwsza połowa roku to najlepszy czas na takie zmiany. Jeśli sprzedajesz lub zamierzasz sprzedawać na zagranicznych platformach, wybierz fulfillment, który rozumie marketplace’y!
Materiał partnera
