Kupujący w e-sklepach są bardzo wymagający i mało stali w swoich wyborach. Jeszcze kilka lat temu można było mówić o lojalności klientów i chwalić się ich powracalnością. Niestety, wraz z rozwojem rynku e-commerce nabywcy coraz bardziej przebierają w ofertach, kupują impulsywnie i nie przywiązują się do marek. Sklepy konkurują za pomocą nie tylko oferty i ceny, lecz także usług komplementarnych, takich jak płatności i dostawa, oraz prostego i intuicyjnego procesu zakupowego.
Według danych GUS w Polsce jest ponad 54 tys. e-sklepów, a rynek rośnie średnio o 350 sklepów miesięcznie. Coraz więcej osób kupuje online, niemniej zwiększa się także liczba porzuconych koszyków. Aż 6 na 10 klientów przerywa proces zakupowy. Powodów jest wiele, np. znalezienie lepszej oferty, nieintuicyjny proces zakupowy czy brak zaufania do sklepu.
Rynek rośnie, ale też mocno się zmienia w wielu obszarach. Z jednej strony zmiany wymuszają konsumenci, którzy oczekują, że zakupy na każdym etapie (od wyszukiwania produktu po dostawę) będą szybkie i wygodne. Z drugiej – sprzedawcy poszukują sposobów zwiększenia marży i obniżenia kosztów działalności. Gdy konkuruje się na podstawie ceny, trudno utrzymać wysoką marżę. Kosztów stałych, takich jak wynagrodzenia czy wynajem magazynu, nie da się obniżyć. Dlatego warto wybierać partnerów, którzy oferują korzystne warunki cenowe i przejrzyste cenniki bez ukrytych opłat.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Wskazówka
Na potrzeby klientów i sprzedawców odpowiada ORLEN Paczka – usługa logistyczna oferująca dostawy do automatów paczkowych i punktów odbioru. Sieć odbiorczo-nadawcza ORLEN Paczki ma już 10 tys. punktów i nieustannie się rozwija. Rynek docenia jakość dostaw za pośrednictwem ORLEN Paczki, która słucha opinii klientów, analizuje zgłaszane problemy i wdraża rozwiązania ułatwiające korzystanie z usługi. Przekłada się to na stale rosnący wskaźnik satysfakcji: 90% klientów ocenia ORLEN Paczkę ponadprzeciętnie, a 81% daje jej maksymalne oceny.
E-commerce potrzebował dywersyfikacji dostawców do punktów odbioru. Już jedna trzecia rynku automatów paczkowych obsługiwana jest przez nowych operatorów – na czele z ORLEN Paczką. Zmiany będą postępować w kierunku coraz większej różnorodności rynku. Doceniają to nie tylko e-sklepy, lecz także klienci, którzy zapełniają nowo powstałe automaty ORLEN Paczki swoimi przesyłkami.
Zespół ORLEN Paczki bardzo wnikliwie analizuje dobór lokalizacji nowych automatów. Nie pozostawia się tu miejsca na przypadek. Chodzi przede wszystkim o dotarcie do klientów, którzy do tej pory nie mieli dostępu do żadnych automatów paczkowych lub mieszkali na obszarach o potencjale nie w pełni wykorzystanym przez pozostałych operatorów. Aż 1,9 mln Polaków ma łatwy dostęp wyłącznie do punktów ORLEN Paczki. Warto wykorzystać tę szansę i zaoferować dostawę do punktu nowej grupie kupujących.
Jak kupują klienci
Sklepy tu i teraz muszą walczyć o uwagę i wyróżniać się na tle konkurencji. Pozycjonują się w wyszukiwarkach, korzystają z płatnej reklamy, prowadzą działania w social mediach. Wszystko w myśl zasady: wyróżnij się albo zgiń. Celem jest oczywiście dotarcie do nowych użytkowników, ale również utrzymanie tych już pozyskanych. Co w tym czasie robią klienci? Przebierają w mnogości ofert. Finalnie wybierają ten sklep, który nie tylko ma najniższą cenę, lecz także oferuje szybką wysyłkę, tanią dostawę i szeroki wachlarz metod płatności.
Dają się zauważyć negatywne tendencje w obszarze utrzymania lojalności klientów. Powszechnym zjawiskiem jest zmiana e-sklepu w razie trudności w realizacji zamówienia, tymczasowych braków w asortymencie czy długiego czasu oczekiwania na wysyłkę. Klienci niejednokrotnie spodziewają się dotrzymywania nierealistycznych terminów, np. wysyłki natychmiast po zrealizowanej płatności czy dostawy tego samego dnia przez całą Polskę.
Wskazówka
W ostatnim roku na znaczeniu zyskał trend porzucania koszyka ze względu na opcje dostawy – 8% klientów rezygnuje z zakupu, ponieważ sklep nie oferuje preferowanej metody dostawy. To wzrost o 4 pkt proc. rok do roku.
Wprowadź te zmiany i nie trać klientów
Koszyk to serce całego e-sklepu. Nie ma znaczenia, jak wyglądają strona główna czy karta produktu. Jeśli koszyk nie jest zoptymalizowany, to klienci będą odchodzić.
- Dostosuj stronę pod urządzenia mobilne. Już 62% osób deklaruje zakupy za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Nawigacja w koszyku powinna być łatwa na ekranach smartfonów. Ma to znaczenie zwłaszcza w przypadku wyboru punktu odbioru z poziomu mapy. Zadbaj o prawidłową integrację z partnerem, np. ORLEN Paczką, aby klient bez problemu wybrał najbliższy i najwygodniejszy punkt. ORLEN Paczka oferuje wsparcie dla sklepów w zakresie integracji IT.
- Uporządkuj listę dostawców i wskaż najtańszego. Zaznacz klientom najkorzystniejszego cenowo operatora logistycznego. Już różnica złotówki w cenie dostawy zmienia preferencje zakupowe ponad 10% klientów. Atrakcyjna cena ORLEN Paczki umożliwia sklepom oferowanie tańszej wysyłki oraz obniżenie progu darmowej dostawy. Warto przekuć to w atut sprzedażowy i zwiększyć konwersję.
- Oznacz, jakie rodzaje punktów odbioru obsługuje dostawca. W przypadku ORLEN Paczki są to automaty paczkowe, stacje paliw ORLEN, kioski RUCH-u oraz partnerskie punkty handlowo-usługowe.
- Pokaż terminy wysyłki i dostawy. Klienci oczekują pełnej transparentności w zakresie wybieranych usług. Wyraźnie napisz, kiedy zamówienie zostanie wysłane. Sformułowanie „sam transport zajmie jeden dzień” to zdecydowanie za mało, jeśli paczka zostanie nadana za trzy dni. Klient spodziewa się, że przesyłka dotrze w jeden dzień od kliknięcia przycisku „kup”. Ważne jest wybranie operatora logistycznego, który zapewni szybką dostawę. ORLEN Paczka dostarcza w jeden dzień.
Brak ORLEN Paczki to brak części biznesu. Warto skorzystać z szansy, którą mnóstwo firm z sektora e-commerce przekuło w sukces!
Jeśli Ty też chcesz skorzystać na współpracy z ORLEN Paczką, napisz na adres dh@orlenpaczka.pl lub zostaw namiary na stronie orlenpaczka.pl w zakładce „Dla biznesu”.
Materiał partnera
