Jak wzbudzić zaangażowanie, czyli klucz do współczesnego klienta

Zakupy przez internet to definicja wygody i komfortu. Nic więc dziwnego, że e-sklepy osiągają rekordowe wyniki. W 2023 r. przewidywany udział e-commerce w sprzedaży na całym świecie wynosi 20,8%1. Rynek dynamicznie się rozwija, co jest efektem rosnącej liczby klientów. I to właśnie im – a dokładniej ich zaangażowaniu – warto poświęcić uwagę.

Gdy internauci szukają produktów, często trafiają na sklepy, o których wcześniej nie słyszeli. Jeśli są świadomi – a takich osób jest teraz coraz więcej –nie od razu dodadzą wybraną rzecz do koszyka i dokonają opłaty. Najpierw przeprowadzą własne „śledztwo”, w poszukiwaniu informacji o produkcie i wiarygodności samego sprzedawcy.

Aż 81% użytkowników przed zakupem sprawdza w internecie opinie o artykule i poświęca na to sporo czasu² – 71% badanych deklaruje, że spędza na tym procesie około dwóch godzin³. Z kolei 94% konsumentów twierdzi, że ufa ocenom innych⁴. Te wyniki jasno pokazują, że o klientów i ich doświadczenia zakupowe trzeba dbać, bo pozostawione przez nich oceny mają wpływ na dalsze wyniki sprzedaży.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Zachęcaj do zostawienia opinii

Z badań wynika, że opinie klientów mają ogromne znaczenie dla e-sklepów. Internauci są ostrożni – jako że nie mają możliwości obejrzenia produktu na własne oczy przed zakupem, chętnie sprawdzają, co na jego temat mają do powiedzenia ci, którzy już go otrzymali. Wniosek płynie z tego taki, że osoby, które kupiły w Twoim sklepie, są od tego momentu Twoimi najlepszymi przyjaciółmi. Nie tylko ze względu na szansę dokonania przez nich ponownych zakupów, lecz także z powodu możliwości nawiązania z nimi bliższej relacji i uczynienia z nich swoistych influencerów.

Nie jest tajemnicą, że ludzie znacznie chętniej zostawiają swoje opinie w internecie, gdy coś pójdzie nie tak – jest to swego rodzaju ujście dla negatywnych emocji. Znacznie trudniej przekonać ich do pozytywnej oceny, ale nie jest to niemożliwe.

Jak przekonać klienta do pozostawienia opinii na temat e-sklepu?

• Kilka dni po zakupie przypomnij e-mailem lub SMS-em o podzieleniu się opinią.
• Dla powracających klientów ustaw pop-up przypominający o zostawieniu oceny poprzednich zakupów.
• Stosuj system nagród za pozostawienie opinii.

Nie obawiaj się krytycznych recenzji (bo te zdarzają się każdemu) i nie kasuj ich – na każdą odpowiadaj i staraj się wyjaśnić sytuację.

Jeśli dopiero rozpoczynasz prowadzenie sklepu online, nie kupuj gotowych opinii i nie staraj się tworzyć ich na własną rękę. Internauci szybko się zorientują, że ocena nie została napisana przez prawdziwego klienta, i stracą do Ciebie zaufanie.

 Buduj długotrwałe relacje

Gdy masz już grono wiernych odbiorców, warto się o nich zatroszczyć. Rozwiązania marketing automation oferują wiele sposobów na lojalizowanie oraz aktywizowanie klientów i budowanie z nimi trwałych relacji.

Kupujący, który lubi Twój przekaz, markę oraz docenia zabiegi marketingowe, będzie do Ciebie wracał. Dodatkowo, jeśli odpowiednio wykorzystasz zbudowaną narrację oraz dostępne kanały komunikacyjne, możesz go zachęcić do promowania Twojego brandu w internecie lub wśród znajomych. Wykorzystaj do tego różne narzędzia.

Przykład wiadomości do klienta z rekomendowanymi produktami

Źródło: Ovium.pl

Przykład informacji o nagrodzie w ramach systemu poleceń refer a friend  

Źródło: Mosquito.sklep.pl

Wprowadzaj innowacje i dbaj o doświadczenia użytkowników

Poza tradycyjnymi narzędziami marketing automation dobrym sposobem na przyciągnięcie uwagi nabywców są innowacje.

Gdy śledzisz trendy i wprowadzasz nowe rozwiązania w e-commerce, pokazujesz swoim klientom, że zależy Ci na utrzymaniu sklepu na najwyższym poziomie.

Nikomu, kto pracuje w e-handlu, nie trzeba przypominać, że zdecydowana większość ruchu pochodzi z urządzeń mobilnych – nawet
70–80%. Co niestety nie przekłada się na konwersję. To wielka bolączka każdego właściciela sklepu internetowego, ale na szczęście są sposoby, żeby te wyniki zmienić.

Ważną kwestią jest dopasowanie wyglądu sklepu tak, aby korzystanie z niego na smartfonie było wygodne. Dotyczy to głównie wyszukiwania produktów. Dla wielu osób przeklikiwanie się oraz ustawianie filtrów jest problematyczne, żmudne i trwa zbyt długo.

Odpowiedzą na ten problem jest wyszukiwanie głosowe. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwoliło np. na stworzenie narzędzia Mobile Voice Search Widget, które umożliwia znajdowanie produktów za pomocą swobodnie zadawanych pytań. Działanie widżetu opiera się na dwóch filarach:

• ASR (automatyczne rozpoznawanie mowy), czyli moduł, który łączy osiągnięcia informatyki oraz lingwistyki. To on sprawia, że wyszukiwanie jest szybkie i łatwe dla klientów – niezależnie od ich wieku czy biegłości w posługiwaniu się technologią cyfrową.
• NLU (rozumienie języka naturalnego), czyli zestaw algorytmów, które błyskawicznie wykrywają wszystkie istotne informacje w zapytaniu. Dzięki wykorzystaniu NLU wyszukiwarka rozumie kontekst wypowiedzi.

Użytkownik zadaje pytanie o interesujący produkt w swobodny i naturalny dla siebie sposób, a wyszukiwarka wyświetla mu precyzyjnie dopasowaną ofertę. Wyniki te można zawęzić jeszcze bardziej lub zmienić – i to bez rozpoczynania całego procesu od początku. Wystarczy powiedzieć kolejne cechy produktu, takie jak zakres cenowy lub kolor.

Pozostawaj w stałym kontakcie z odbiorcami

Jesteś na czasie z rynkowymi nowinkami, wprowadzasz nowe rozwiązania? Świetnie! Dawaj o tym znać swoim klientom. Regularne wysyłanie newsletterów z informacjami o ofertach i zmianach sprawia, że zapadasz im w pamięć.

Prowadź profile w mediach społecznościowych, twórz angażujące treści i rozmawiaj ze swoimi odbiorcami. Pokazuj, że za sklepem stoi zespół ludzi, którzy są zaangażowani w dostarczanie użytkownikom jak najlepszych doświadczeń zakupowych.

Warto zainteresować się możliwościami połączenia działań w social mediach z automatyzacją marketingu. Możesz wykorzystać kampanie dynamiczne typu porzucony koszyk albo przeglądane produkty. Dzięki temu na bieżąco przypominasz klientowi o swojej marce i budujesz jego zaangażowanie.

Kampanie w mediach społecznościowych pozwalają na szybkie dotarcie do zainteresowanej grupy klientów, dlatego warto spersonalizować tę formę komunikacji.

Przy okazji specjalnych promocji nie bój się wysyłać SMS-ów. Są one sprawdzane częściej i szybciej niż e-maile (open rate na poziomie nawet 98%⁵). Zautomatyzowane wiadomości SMS-owe zachęcające do dokończenia zamówienia, informujące o nowych ofertach lub zawierające życzenia z okazji urodzin wraz z dodatkowym kodem rabatowym – wszystkie tego typu komunikaty promocyjne oraz aktywizacyjne mogą przynieść bardzo dobre efekty.

Think outside the box! W większych miastach w Polsce często organizowane są targi, na których możesz wystawić swoje produkty. Wiadomo, że nie wszystkie się do tego nadają, ale jeśli sprzedajesz przykładowo rękodzieło, biżuterię, rośliny – postaraj się chociaż raz do roku pokazać na takich wydarzeniach. To doskonała okazja do poznania stałych klientów osobiście i zachęcenia nowych do odwiedzenia Twojej strony.

Podsumowanie

Prowadzenie sklepu internetowego to wymagająca, ale satysfakcjonująca praca. Choć na co dzień nie masz kontaktu z kupującymi twarzą w twarz, to są sposoby na to, aby zbudować z nimi dobre i długotrwałe relacje.

Postaw na otwartą komunikację i staraj się wynagradzać wysiłek włożony w pozostawienie opinii na temat produktów. Masz wtedy szansę przekształcić jednorazowe zakupy w regularne. Śledź informacje z branży, zagraniczne trendy i nie bój się wprowadzać ich w swoim sklepie. Odpowiadaj na oczekiwania użytkowników. Dobrze zaplanowany proces budowania lojalności i zaangażowania odbiorców przyniesie Ci stałych klientów na lata.

1. T.J. Law, ,
2. S. Chevalier, ,
3. – raport SMSAPI,
4. S. Dixon, ,
5. „SMS Marketing: Elementarz”.