Zwroty są nieodłącznym elementem sprzedaży internetowej, ale coraz częściej stają się również polem do nadużyć. Z badania Ravelin obejmującego 6282 konsumentów z Wielkiej Brytanii, Francji i Niemiec wynika, że 27 proc. respondentów przyznaje się do wykorzystywania polityki zwrotów w nieuczciwy sposób. Problem jest tym większy, że 98 proc. osób, które próbowały takiego działania, deklaruje, że udało im się uzyskać zwrot pieniędzy.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jaka część badanych klientów przyznaje się do nadużywania zasad zwrotów,
- dlaczego skuteczność prób wyłudzenia zwrotu pieniędzy jest alarmująco wysoka,
- w jaki sposób generatywna AI może wspierać fałszywe roszczenia,
- czym jest wardrobing i jakie inne formy przybierają nadużycia.
Nadużycia zwrotów w e-commerce dotyczą już więcej niż co czwartego badanego
Badanie Ravelin pokazuje skalę zjawiska na trzech dużych europejskich rynkach. Nadużycia zwrotów w e-commerce zadeklarowało 27 proc. respondentów. Najwyższy wynik odnotowano w Wielkiej Brytanii, gdzie było to 37 proc. We Francji odsetek wyniósł 33 proc., a w Niemczech 25 proc.
Dane nie obejmują Polski, dlatego nie można przenosić tych wyników bezpośrednio na krajowych konsumentów. Pokazują jednak ryzyko istotne także dla polskich e-sklepów. Tym bardziej że zakupy internetowe są w Polsce powszechne. Według raportu Fundacji Polska Bezgotówkowa 77 proc. dorosłych Polaków kupuje online przynajmniej raz w miesiącu. Co piąty robi to raz w tygodniu, a 12 proc. kilka razy w tygodniu. Najpopularniejszą kategorią pozostają moda i obuwie, które online kupuje 53 proc. badanych internautów.
Nadużycia mogą przyjmować różne formy. Jedną z nich jest wardrobing, czyli zakup produktu z zamiarem jego wykorzystania i późniejszego zwrotu. Inny mechanizm polega na zgłoszeniu, że przesyłka nie została dostarczona, mimo że klient ją otrzymał. Ravelin wskazuje także na odsyłanie pustych opakowań lub przedmiotów innych niż zamówione.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
AI może dodatkowo utrudnić sklepom weryfikowanie zwrotów
Nowym elementem problemu jest generatywna sztuczna inteligencja. Może ona służyć do przygotowywania fałszywych materiałów mających potwierdzać uszkodzenie produktu lub inne okoliczności uzasadniające zwrot pieniędzy. Według Ravelin 65 proc. osób dopuszczających się nadużyć zgadza się ze stwierdzeniem, że AI ułatwia fałszywe ubieganie się o zwrot pieniędzy. Jednocześnie 98 proc. badanych, którzy próbowali wykorzystać system zwrotów, deklaruje, że przynajmniej raz osiągnęło swój cel. 46 proc. twierdzi natomiast, że ich próby kończyły się powodzeniem za każdym razem.
To ważny sygnał dla e-commerce. Zdjęcie przesłane przez klienta nie musi być już wystarczającym dowodem w procesie reklamacyjnym. Sklepy mogą potrzebować szerszej weryfikacji obejmującej historię zamówień, zwrotów, dostaw i wcześniejszych zgłoszeń.
Problem dostrzegają również sami sprzedawcy. W innym badaniu Ravelin przeprowadzonym wśród 1504 specjalistów odpowiedzialnych za fraud i płatności 43 proc. respondentów wskazało, że oszustwa dokonywane przez klientów wzrosły w ciągu ostatniego roku. Sześciu na dziesięciu badanych przyznało jednocześnie, że nie potrafi z pełnym przekonaniem odróżnić prawidłowego wniosku o zwrot pieniędzy od próby oszustwa.
Walka z nadużyciami nie może ograniczać praw konsumenta
Dla właścicieli e-sklepów kluczowe jest rozróżnienie legalnego zwrotu od świadomego nadużycia. W Polsce konsument kupujący przez internet ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny.
Nie oznacza to jednak możliwości nieograniczonego korzystania z produktu przed jego odesłaniem. UOKiK wskazuje, że konsument może sprawdzić charakter, cechy i funkcjonowanie towaru w sposób, w jaki mógłby zrobić to w sklepie stacjonarnym. Jeżeli używa rzeczy szerzej i doprowadzi do zmniejszenia jej wartości, przedsiębiorca może w określonych sytuacjach obciążyć go wynikającymi z tego kosztami.
Dla e-commerce oznacza to potrzebę budowania procedur, które wykrywają nietypowe zachowania bez automatycznego traktowania każdego zwrotu jako potencjalnego oszustwa. Zbyt restrykcyjna polityka może pogorszyć doświadczenie uczciwych klientów. Zbyt liberalna zwiększa natomiast ryzyko powtarzalnych nadużyć i dodatkowych kosztów operacyjnych.
Przeczytaj również: 5 tys. zł za podjazd do automatu paczkowego? Kurierzy InPost alarmują
FAQ. Nadużycia zwrotów w e-commerce
- Co to jest nadużycie zwrotu w e-commerce?
To świadome wykorzystanie procedury zwrotu lub refundacji w celu uzyskania korzyści, do której klient nie jest uprawniony. Może obejmować między innymi zwrot używanego produktu, fałszywe zgłoszenie niedostarczenia przesyłki lub odesłanie innego przedmiotu. - Czy klient może użyć produktu i później go zwrócić?
Konsument może sprawdzić produkt w zakresie potrzebnym do poznania jego charakteru, cech i funkcjonowania. Jeżeli korzysta z niego w sposób wykraczający poza ten zakres, może odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy. - Jak AI jest wykorzystywana przy fałszywych zwrotach?
Generatywna AI może służyć między innymi do tworzenia materiałów przedstawianych jako dowody uszkodzenia produktu. Według badania Ravelin 65 proc. osób dopuszczających się nadużyć uważa, że AI ułatwia fałszywe ubieganie się o zwrot pieniędzy. - Jak e-sklep może ograniczać nadużycia zwrotów?
Podstawą jest analiza historii transakcji i zwrotów, dokumentowanie dostaw oraz weryfikowanie nietypowych schematów zachowań. Procedury powinny jednocześnie respektować prawa konsumentów i nie utrudniać prawidłowych zwrotów.
