W 2025 roku logistyka w e-commerce przestaje być tylko sprawną wysyłką – staje się elastycznym i zautomatyzowanym ekosystemem. Damian Kołata, head of e-commerce CEE w Cushman & Wakefield wskazuje, że fundamentem przewagi konkurencyjnej nie jest dziś największy magazyn, lecz zdolność do szybkiego dostosowania się do zmian rynkowych i oczekiwań klientów. Komentarz pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2025”.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie rozwiązania logistyczne i fulfillmentowe kształtują e-commerce w 2025 roku,
- z jakimi wyzwaniami mierzą się sklepy podczas skalowania logistyki i jak im sprostać,
- jakie błędy w obsłudze posprzedażowej i zwrotach najczęściej zniechęcają klientów,
- które marki najlepiej wykorzystują logistykę jako przewagę konkurencyjną,
- w co warto zainwestować, aby zoptymalizować procesy do końca 2025 roku.
Jakie rozwiązania logistyczne i fulfillmentowe kształtują e-commerce w 2025 roku
W 2025 r. e-commerce to już nie zwykła szybka wysyłka. To wyrafinowany ekosystem logistyki predykcyjnej, automatyzacji oraz elastycznego fulfillmentu.
- Logistyka 2D przechodzi w logistykę trójwymiarową. W związku z tym coraz ważniejsze są nie tylko sam towar i miejsce jego dostawy, lecz także miejsce wysyłki do klienta ostatecznego i, w rezultacie, wspomniana wcześniej optymalizacja lead time i kosztów dostawy.
- Mocno zyskuje na popularności segment 3PL (third party logistic) i to wśród zarówno największych firm, jak i średnich przedsiębiorców, którzy mogą dzięki takiemu rozwiązaniu skalować operacje bez inwestycji w infrastrukturę.
- Długookresowym trendem może stać się również fulfillment bazujący na sztucznej inteligencji, w którym AI analizuje dane sprzedażowe, przewiduje popyt i automatycznie dystrybuuje zapasy.
- Nasz kraj wciąż jest również absolutnie dominującym rynkiem w zakresie aparatów paczkowych. Globalnie wyprzedzają nas tylko Chiny, ale to Polska jest ewenementem, ponieważ według badań Kantar, aż 94% polskich internautów, którzy robią zakupy online, wybiera aparat paczkowy jako miejsce dostawy.
Zwroty to oczywiście koszt, ale wciąż taki, który nie przekracza kilkunastu procent wartości zamówienia i powinien być postrzegany nie jako obciążenie, a jako szansa na wypracowanie przewagi konkurencyjnej
Najczęstsze wyzwania, z jakimi mierzą się sklepy podczas skalowania logistyki, i jak im sprostać w praktyce
Skalowanie logistyki to proces wymagający precyzyjnego planowania w trzech wymiarach: operacyjnym, technologicznym i, przede wszystkim, finansowym.
Najczęstsze wyzwania to:
- brak standaryzacji procesów,
- ograniczona wydajność magazynu,
- nieelastyczne systemy IT,
- zbyt mały zespół operacyjny,
- ograniczone zasoby finansowe.
Pod względem organizacyjnym kluczem jest wdrożenie założeń Lean Management oraz eliminacja strat w przepływach i maksymalna przejrzystość operacji. Pod technologicznym – niezbędny będzie WMS przewidujący zapasy, automatyzujący pakowania i integrujący API z firmami z branży CEP. Z perspektywy kosztów natomiast warto zwrócić uwagę na optymalizacje operacyjne i procesowe. Dobrym rozwiązaniem mogą być tutaj operatorzy logistyczni w ramach współpracy 3PL.
Nie zapominaj też o potencjalnych brakach kadrowych i kompetencyjnych. Zespół, który sprawdzał się przy 100 zamówieniach dziennie, nie udźwignie ich tysiąc bez nowej struktury, specjalizacji (np. inbound, outbound, zwroty, support) oraz systemu premiowego opartego na mierzalnych wskaźnikach, takich jak czas kompletacji czy liczba błędów i reklamacji.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Błędy w obsłudze posprzedażowej i zwrotach, które najczęściej zniechęcają klientów do kolejnych zakupów, i jak ich uniknąć
Badania firmy Nudge potwierdzają, że aż 67% klientów sprawdza politykę zwrotów przed dokonaniem zakupu, a 79% uważa, że łatwy proces zwrotu wpływa na decyzję o ponownym zakupie u danego sprzedawcy. Można więc śmiało stwierdzić, iż niejasne zasady, zawiłe regulaminy, ukryte opłaty czy konieczność wypełniania skomplikowanych formularzy mogą skutecznie zniechęcić klientów do dalszej współpracy.
Warto wspomnieć również o konieczności skrócenia czasu oczekiwania na zwrot środków. Klienci oczekują szybkiego zwrotu pieniędzy po dokonaniu zwrotu towaru. Opóźnienia mogą prowadzić do utraty zaufania i lojalności. Brak informacji o statusie zwrotu dodatkowo potęguje frustrację klienta. Warto więc informować go o tym, na jakim aktualnie etapie znajduje się zwrot.
Zwroty to oczywiście koszt, ale wciąż taki, który nie przekracza kilkunastu procent wartości zamówienia i powinien być postrzegany nie jako obciążenie, a jako szansa na wypracowanie przewagi konkurencyjnej. Prosty formularz, najlepiej w formie interaktywnej na profilu klienta, darmowy odbiór przez kuriera i błyskawiczny zwrot pieniędzy – to recepta na zdobycie zaufania klientów. Należy jednak liczyć się z coraz bardziej popularnymi zjawiskami wardrobingu i bracketingu.
Które marki najlepiej radzą sobie dziś z logistyką
Marki traktują dziś logistykę jako rdzeń swojego modelu biznesowego – takie podejście mają nie tylko globalni giganci e-commerce, tacy jak Zalando, Amazon czy rosnące błyskawicznie chińskie marketplace’y Shein i TEMU, lecz także nasi rodzimi gracze, jak chociażby Answear.com czy Allegro. Logistykę postrzega się nie jako zbędny koszt, ale jako element, który pomaga odróżnić się od konkurencji i zapewnić zwycięstwo w coraz trudniejszej walce o względy klienta.
Bardzo dobry i godny naśladowania proces stworzył właśnie Answear.com. Firma zainwestowała w nowoczesne centrum dystrybucyjne o powierzchni 40 tys. m², zlokalizowane w Kokotowie pod Krakowem. Obiekt ten został zaprojektowany z myślą o efektywnej obsłudze zarówno krajowych, jak i zagranicznych rynków. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej automatyki magazynowej, firma zwiększyła wydajność realizacji zamówień, co przekłada się na wyższy poziom zadowolenia klientów.
W Answear.com priorytetem jest szybkość i przejrzystość obsługi. Zamówienia wysyłane są nawet w ciągu 24 godzin, a klient na każdym etapie – od zakupu po dostawę – otrzymuje jasne i szczegółowe informacje. Równie intuicyjnie przebiega proces zwrotu, który można zrealizować bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Dodatkowo każde zakupy premiowane są w ramach programu lojalnościowego, oferującego atrakcyjne zniżki.
Co warto zoptymalizować w obszarze logistyki, fulfillmentu i obsługi posprzedażowej do końca 2025 roku
- Zdecydowanie warto inwestować w analizę danych oraz automatyzację – nawet częściową, która choćby w niewielkim stopniu usprawnia procesy. Wykorzystanie narzędzi z zakresu big data i business intelligence, takich jak inteligentne zarządzanie zapasami czy prognozowanie szczytów sprzedażowych, pozwala m. in. ograniczyć zjawisko efektu byczego bicza w logistyce. Przekłada się to na realne korzyści – np. redukcję nadwyżek magazynowych nawet o 20%.
- W obszarze posprzedażowym warto wprowadzić proaktywną obsługę klienta. Live chat czy chatboty AI obsłużą kilkadziesiąt procent zapytań, a CRM z automatyzacją przypomni o statusie zwrotu, zanim klient zdąży o to zapytać.
- Z kolei automatyzacja procesów przyjęcia towaru, jego kompletacji, sortowania czy wysyłki nie powinna być już traktowana jako fanaberia. Wdrożone projekty pokazują, że mogą one przynieść oszczędności sięgające nawet 40% kosztów operacyjnych. Te korzyści można odnotować szczególnie w zakresie kompletacji, która jest najbardziej czasochłonnym i kosztochłonnym procesem, ponieważ pracownicy magazynowi spędzają nawet 40% swojego czasu na przemierzanie dystansu pomiędzy alejkami.
Wskazówki dla firm, które chcą budować trwałą przewagę w obszarach logistyki i fulfillmentu w nadchodzących latach
Jeśli miałbym wyróżnić jedną ważną rzecz, wskazałbym elastyczność. Moim zdaniem to nowa przewaga kosztowa i nowa wartość dodana. W świecie nieprzewidywalnych fluktuacji popytu, kryzysów surowcowych i wojen celnych oraz napięć geopolitycznych, nie wygra ten, kto ma największy magazyn, lecz ten, kto potrafi się szybko dostosować Pandemia, wojna w Ukrainie, blokada Kanału Sueskiego – wszystkie te zdarzenia obnażyły jedno – logistyka oparta na sztywnej strukturze pęka pierwsza.
Warto postawić elastyczność, ale… nie zapominać o człowieku. Firmy, które inwestują w rozwój zespołu i uczą go myśleć kryzysowo oraz krytycznie, mają o wiele szybszy czas reakcji na zdarzenia nieprzewidywalne. Przyszłość? To nie science fiction. To umiejętność reagowania dziś lepiej niż konkurencja zareaguje jutro. Eric Hoffer, amerykański pisarz i filozof twierdzi, że w czasach zmian, świat należy do tych, którzy się uczą, podczas gdy ci, którzy już się nauczyli, okazują się świetnie przygotowani do życia w świecie, który już nie istnieje.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2025”. Kliknij w baner i pobierz.
