Nieprawidłowe oznaczanie rabatów, ukryte koszty i presja zakupowa to wciąż powszechne zjawiska w e-commerce. Najnowsza kontrola Komisji Europejskiej pokazuje skalę problemu podczas Black Friday i Cyber Monday. Dla właścicieli e-sklepów to wyraźny sygnał, że sposób komunikowania cen i promocji będzie pod większą kontrolą regulatorów.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie błędy w promocjach najczęściej popełniają e-sklepy w UE,
- jakie dane ujawniła kontrola 314 sklepów online,
- czym jest drip pricing i dlaczego jest ryzykowny,
- jak poprawnie komunikować rabaty zgodnie z prawem UE,
- jakie konsekwencje mogą spotkać e-sklepy za nieuczciwe praktyki.
Kontrola Komisji Europejskiej pokazuje skalę problemu
Komisja Europejska wspólnie z krajowymi organami ochrony konsumentów przeanalizowała 314 sklepów internetowych działających w Europie. Kontrola objęła okres największych wyprzedaży w roku, czyli Black Friday oraz Cyber Monday.
Wyniki są jednoznaczne. Około jedna trzecia e-sprzedawców stosowała nieprawidłowe oznaczanie rabatów w e-commerce. To nie są pojedyncze przypadki, lecz powtarzalny schemat działań, który może wpływać na decyzje zakupowe klientów i zaufanie do rynku.
Celem kontroli było sprawdzenie zgodności komunikacji cenowej z unijnym prawem konsumenckim. Kluczowym elementem jest obowiązek odniesienia promocji do najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Dane wskazują, że ten wymóg wciąż jest często ignorowany lub interpretowany w sposób niejednoznaczny.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Problem ceny odniesienia i brak transparentności
Z danych kontroli wynika, że 34 proc. sklepów prezentowało ceny przed i po obniżce, ale aż sześciu na dziesięciu sprzedawców nie wskazało jasno, jaka cena była punktem odniesienia. W praktyce oznacza to, że klient nie ma pewności, czy rabat jest realny.
Brak transparentności w komunikacji ceny to jedno z największych ryzyk regulacyjnych dla e-commerce. W kontekście rosnącej roli porównywarek, marketplace’ów i systemów AI, niejasne informacje cenowe mogą być filtrowane lub obniżać widoczność oferty. Dla właścicieli e-sklepów oznacza to konieczność precyzyjnego zarządzania historią cen i ich komunikacją. W przeciwnym razie ryzyko interwencji regulatora rośnie, szczególnie w okresach wzmożonej sprzedaży.
Presja zakupowa i ukryte koszty nadal obecne w e-commerce
Kontrola ujawniła również inne nieprawidłowości, które bezpośrednio wpływają na konwersję i doświadczenie użytkownika. 36 proc. sprzedawców próbowało dodawać produkty do koszyka bez wyraźnej zgody klienta. W części przypadków działania te były podejmowane automatycznie, co stanowi naruszenie zasad przejrzystości procesu zakupowego.
18 proc. sklepów stosowało agresywne techniki sprzedażowe oparte na presji czasu. Chodzi o komunikaty o ograniczonej dostępności lub odliczanie czasu do końca promocji, które w ponad połowie przypadków nie miały pokrycia w rzeczywistości. Dodatkowo 10 proc. sprzedawców stosowało tzw. drip pricing, czyli doliczanie kosztów na końcowym etapie zakupów. Dotyczy to opłat za dostawę, podatków lub kosztów administracyjnych, które nie były jasno komunikowane wcześniej. Z perspektywy biznesowej te praktyki mogą krótkoterminowo zwiększać sprzedaż, ale długoterminowo obniżają zaufanie i zwiększają ryzyko sankcji.
Co oznacza kontrola dla e-sklepów i jakie działania mogą podjąć organy
Jak podkreśliła Komisja Europejska, wszystkie wskazane praktyki są niezgodne z prawem unijnym. Oznacza to, że krajowe organy ochrony konsumentów mogą podejmować działania wobec firm, które naruszają przepisy. Kontrole tego typu są prowadzone cyklicznie. W 2022 roku analizowano podobne działania związane z wyprzedażami, w 2023 roku skupiono się na produktach promowanych przez influencerów, a w 2024 roku na rynku produktów używanych.
Dla e-commerce oznacza to jedno. Regulacje nie tylko się utrzymują, ale są coraz bardziej egzekwowane. Transparentność cenowa staje się nie tylko wymogiem prawnym, ale także elementem przewagi konkurencyjnej. W kontekście rosnącej roli AI i automatycznych systemów rekomendacyjnych, poprawność danych produktowych i cenowych może wpływać na widoczność oferty w nowych kanałach sprzedaży.
Przeczytaj również: InPost stawia na AI i walczy o moment decyzji zakupowej w e-commerce [komentarze ekspertów]
FAQ. Rabaty i prawo konsumenckie
- Jak prawidłowo prezentować obniżki cen w e-commerce?
Rabaty powinny być odnoszone do najniższej ceny z ostatnich 30 dni. Informacja o tej cenie musi być jasna i widoczna dla użytkownika. - Czy można stosować liczniki czasu przy promocjach?
Tak, ale tylko wtedy, gdy odliczanie odzwierciedla rzeczywisty czas trwania oferty. W przeciwnym razie jest to uznawane za wprowadzanie w błąd. - Na czym polega drip pricing i czy jest legalny?
To praktyka doliczania dodatkowych kosztów na końcu procesu zakupowego. W świetle prawa UE uznawana jest za nieuczciwą, jeśli nie została jasno zakomunikowana wcześniej. - Czy dodawanie produktów do koszyka bez zgody klienta jest dozwolone?
Nie. Każdy element zamówienia powinien wynikać z wyraźnej decyzji użytkownika. - Czy kontrole obejmują także polskie sklepy?
W tej konkretnej kontroli Polska nie brała udziału, ale krajowe organy mogą prowadzić analogiczne działania na poziomie lokalnym.
