7 błędów w dostawie w sklepie online, które popełniasz i nawet o tym nie wiesz

W biznesie jak w życiu – czasami nie sposób nie popełniać błędów. Jeśli przyjrzysz się tym, które zdarzają się podczas planowania procesów odpowiadających za doręczenie zamówienia w sklepie internetowym, to zobaczysz, jak negatywnie mogą one wpłynąć na sprzedaż i przyczynić się do utraty klientów.

Z tego artykułu dowiesz się:

jakich błędów unikać podczas planowania procesu dostawy w sklepie online,
jak powinna wyglądać idealna oferta dostawy w sklepie internetowym,
jakie preferencje dotyczące dostawy zakupów online mają klienci,
jakie elementy monitorować, aby optymalizować czas i koszty dostawy,
jaka kwota za doręczenie przesyłki powinna być zadowalająca dla sporej części klientów.

Dostawa jest jednym z kluczowych czynników, które wpływają na wybory e-konsumentów. Kiedy zapytasz polskiego internautę o to, jakie problemy napotyka podczas robienia zakupów w sieci, to niestety większość z nich będzie dotyczyć dostarczania zamówień. Raport Gemiusa pokazuje, że aż 34% kupujących online skarży się na długi czas oczekiwania na przesyłkę, a 33% narzeka na wysokie koszty doręczenia.

Część osób zapewne powiedziałaby, że zwłaszcza za tę pierwszą kwestię odpowiedzialna jest głównie firma kurierska. Takie myślenie to podstawowy błąd, często popełniany na etapie organizowania procesów związanych z dostawą. Nie możesz się łudzić, że jako sprzedawca nie ponosisz odpowiedzialności za wybranego przez siebie przewoźnika czy oferowaną cenę przesyłki. Wszystkie te elementy są zależne od Twoich decyzji i powinny być częścią przemyślanej strategii. Dlatego dziś pokażę Ci, jakie błędy w dostawie są często popełniane przez sklepy internetowe i jak ich uniknąć.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Błąd 1. Udostępniasz za mało form dostawy

Oferowanie kilku form dostawy to dziś absolutny must have, a co ciekawe, wciąż 35% małych i średnich sklepów w Polsce udostępnia tylko jeden sposób doręczenia przesyłki, i zwykle jest to kurier¹. Dostawę kurierem, według raportu Gemiusa, wybiera aż 71% Polaków, ale to rozwiązania typu click & collect są coraz popularniejsze. Z paczkomatów korzysta już 61% klientów.

Wzrasta też zainteresowanie odbiorami w kioskach czy punktach. Coraz więcej firm kurierskich inwestuje w sieci punktów, bo obniża to koszty ostatniej mili, czyli doręczenia przesyłki do końcowego odbiorcy, i dzięki temu jest to rozwiązanie znacznie tańsze od bezpośredniej dostawy kurierem. Warto je zatem udostępnić w swoim sklepie internetowym, bo niższe ceny dostaw skłaniają do częstszego kupowania w sieci aż 55% klientów.

Klienci są też różni. Na ich wybory może wpływać wiele czynników: nie tylko czas, koszt czy sposób dostawy, lecz także miejsce zamieszkania, tryb pracy, możliwości finansowe, dotychczasowe doświadczenia i osobiste przyzwyczajenia. Szeroka oferta dostawy to podstawa i należy o nią zadbać.

Wskazówka

Jeśli masz taką możliwość, to udostępnij opcję darmowego odbioru zamówienia w sklepie lub siedzibie firmy. Według raportu koncernu EY „Konsument w dobie omni-channel”aż 55% zamawiających online odbiera produkty osobiście w sklepie stacjonarnym.

Błąd 2. Korzystasz z usług tylko jednej firmy kurierskiej

Jedna firma to stanowczo za mało – zarówno dla klientów, jak i dla Ciebie. Szersza oferta usług kurierskich pozwoli Ci łatwiej sprostać wymaganiom kupujących. Każdy z nich ma już swoje prywatne doświadczenia i jeśli zaoferujesz mu doręczenie kurierem, który źle mu się kojarzy, może się to skończyć zakupem u konkurencji.

Zadbaj też o własne bezpieczeństwo. Mogą się zdarzyć sytuacje, że jakaś firma będzie miała chwilowe problemy lub opóźnienia, związane choćby z okresem szczytów paczkowych. Jeśli nie będziesz polegał na jednej firmie, będziesz mógł wtedy skorzystać z usług tej drugiej. Pozwoli Ci to też testować różnych przewoźników, sprawdzać jakość ich usług i docelowo optymalizować procesy związane z dostawą (ramka 1).

Wskazówka
Monitoruj, które firmy lub formy dostawy są najczęściej wybierane przez kupujących w Twoim sklepie. Pozwoli Ci to wynegocjować lepsze stawki ze swoim przewoźnikiem i zrezygnować z opcji, z których nie korzystają klienci.

Błąd 3. Nie informujesz o tym, jaka firma kurierska dostarczy zamówienie

Ukrywanie informacji o kurierze realizującym dostawę to praktyka, którą od lat można zauważyć w polskim e-handlu. Wtedy zwykle na stronie sklepu zamiast nazwy konkretnego przewoźnika znajdują się określenia „kurier” lub „dostawa kurierem”. Działa tak aż 25% małych i średnich sklepów oraz 32% dużych². Wynika to najczęściej z korzystania z usług wielu przewoźników jednocześnie i rozdzielania wolumenów między nich. Jednak brak komunikowania wprost nazwy firmy realizującej dostawę może przynieść złe skutki. Wyobraź sobie, że klient nie wie od razu, jaka firma dostarczy mu zakupy, i dopiero w podsumowaniu zamówienia widzi nazwę przewoźnika, z którym ma złe doświadczenia. Porzuca wtedy koszyk i robi zakupy u konkurencji.

Wskazówka
Zawsze informuj też od razu o cenach dostawy. Niespodziewane koszty to według WordPlay Reporting główny powód porzucania koszyków w sklepach internetowych. Skarży się na to aż 56% klientów.

Błąd 4. Nie oferujesz przesyłki za pobraniem

Polacy bardzo często decydują się na płatność za pobraniem (COD – cash on delivery). Nasz kraj jest pod tym względem ewenementem. Według danych Twisto tę formę zapłaty wybiera co trzeci Polak. Natomiast raport „Jak kupujemy w internecie. Edycja 2019”, opublikowany przez Autopay Research, pokazuje, że za pobraniem płaci aż 46% z nas. Dane są różne, jednak popularność COD nie spada od lat i jest ona – po szybkich przelewach – drugą pod względem popularności opcją zapłaty za zakupy online.

Wskazówka
Pamiętaj, aby dopytać firmę kurierską nie tylko o cenę usługi COD, lecz także – czy przede wszystkim – o termin zwrotu pobrania na konto. Różni się on bowiem w zależności od firmy i może trwać nawet od 5 do 10 dni roboczych.

Błąd 5. Nie udostępniasz darmowej dostawy

Nie każdy może sobie pozwolić na darmową dostawę. Oferuje ją obecnie tylko 37% małych i średnich sklepów internetowych. Jednak klienci bardzo ją lubią i aż 30% z nich odwleka zakup w oczekiwaniu na taką możliwość. Nie musisz od razu wprowadzać jej dla wszystkich zamówień. Bardzo dobrą praktyką jest oferowanie darmowego doręczenia od określonej kwoty wydanej na zakupy w Twoim sklepie, tak jak robi to np. Dr. Max (przykład 1).

Wskazówka

Jeśli nie chcesz lub nie możesz zaoferować darmowej dostawy na stałe, to warto udostępnić ją chociaż na określony czas i traktować jako działanie promocyjne, które pomoże Ci zwiększyć sprzedaż w danym okresie, np. świątecznym, podobnie jak na Limango.pl (przykład 2).

Błąd 6. Nie umieszczasz informacji o dostawie na karcie produktu

Koszty i warunki dostawy należą do informacji najczęściej sprawdzanych przez klientów przed podjęciem decyzji o zakupie. Według badań robi to 66% z nich. Postaw w tej kwestii na całkowitą otwartość oraz przejrzystość i komunikuj te kwestie na jak najwcześniejszym etapie zamawiania. Najlepszym rozwiązaniem jest udostępnienie informacji o możliwościach i kosztach doręczenia na karcie produktu (przykład 3). Wtedy podczas oglądania towaru i zastanawiania się nad jego kupnem klient będzie miał pod ręką pełne dane i nie będzie musiał przerywać zakupów, aby znaleźć interesujące go szczegóły.

Wskazówka

Rozdziel informacje o czasie wysyłki i czasie dostawy, podobnie jak to robi e-sklep TaniaKsiazka.pl (przykład 4). Czas wysyłki to liczba dni, która jest Ci potrzebna do przygotowania zamówienia. Natomiast czas dostarczenia dotyczy już doręczenia przesyłki przez kuriera. Klient będzie miał wtedy pełny obraz tego, kiedy może się spodziewać swojego zamówienia.

Błąd 7. Nie interesujesz się branżą i konkurencją

Odpowiedni research, zwłaszcza na początku działalności, to podstawa. Im więcej dowiesz się o branży i klientach, tym lepszą własną ofertę przygotujesz. Raporty, statystyki czy badania są źródłem ogromnej ilości danych o preferencjach konsumentów i praktykach polskich sklepów internetowych. Czytaj je i przekładaj tę wiedzę na własny biznes.

Wskazówka
Z raportu Furgonetki o dostawach w polskim e-commerce możesz się dowiedzieć, że średnia opłata za dostawę kurierem w małych i średnich sklepach internetowych w Polsce to 15 zł. Jeśli zatem zaoferujesz doręczenie w cenie 14–16 zł za przesyłkę, powinno to zadowolić sporą część klientów.

Podsumowanie

Polscy e-klienci stają się coraz bardziej świadomi i wymagający. Jeśli chcesz osiągnąć sukces, musisz się dostosować do ich preferencji i potrzeb. Szczególnie tych dotyczących dostawy, ponieważ ten ostatni etap składania zamówienia jest jednym z najważniejszych kroków procesu zakupowego. Nieodpowiednia forma dostawy, nielubiana firma kurierska, zbyt wysoka cena przesyłki czy brak COD –
to wszystko może się przyczynić do tego, że klient nawet nie rozpocznie procesu zakupu. Warto zatem dobrze przemyśleć swoją ofertę dostawy i zaprezentować ją w jak najlepszy sposób. Listę praktycznych wskazówek znajdziesz w ramce obok.