Ekspansja zagraniczna w e-commerce to dziś nie tyle szansa, ile konieczność. Dzięki nowym technologiom, lepszej logistyce i rosnącej liczbie wyspecjalizowanych firm wejście na rynki zagraniczne jest proste jak nigdy dotąd. W centrum tego procesu stoi zespół – wewnętrzni pracownicy i zewnętrzni partnerzy. Dowiedz się, jak ich dobrać, aby wesprzeć ekspansję, oraz jakie zasoby wykorzystać w tym procesie i jak to zrobić.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak podejść do planowania zasobów własnych i zewnętrznych w ekspansji zagranicznej,
- jak zbudować zespół do sprzedaży cross-border,
- kiedy wybrać zewnętrzne usługi i dlaczego,
- jak znaleźć i wybrać zewnętrznych partnerów,
- jak zarządzać zespołem w modelu współpracy z agencją zewnętrzną,
- jakich błędów unikać w planowaniu zasobów do rozwoju sprzedaży zagranicznej.
Własne zasoby czy zewnętrzna agencja – co się opłaca
Jeżeli podejmujesz decyzję o ekspansji i stoisz właśnie przed wyzwaniem organizacyjnym, jednym z pytań będzie: „Czy sami damy radę?”. Obszarów, o które trzeba zadbać, jest bowiem tak dużo, że z Twoich decyzji mogą wynikać zarówno konkretne korzyści, jak i problemy. I jest to całkowicie naturalne, że w niektórych przypadkach skorzystanie ze wsparcia zewnętrznej firmy będzie dla Ciebie oczywiste.
Nowe rynki to często zupełnie inne realia funkcjonowania biznesu. Pod względem formalnym (podatki, rejestracja firmy, gospodarowanie odpadami itd.), technologicznym (integracje z systemami płatności, z platformami marketplace, obsługa logistyczna itd.) czy kulturowym (zwyczaje zakupowe, czynniki decydujące o wyborze danego produktu, preferencje klientów itd.).
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Poza wspomnianymi wcześniej kwestiami istotne będą również różnice w procesach i wymaganiach poszczególnych marketplace’ów informacje na ten temat nie zawsze są łatwo dostępne. Tymczasem firmy, które mają już za sobą wielokrotne wdrażanie sprzedaży na takich platformach, znają te niuanse z doświadczenia. Samodzielne zdobywanie tej wiedzy metodą prób i błędów może okazać się kosztowne i znacząco opóźnić realizację planów związanych z ekspansją zagraniczną. Warto więc zadać sobie pytanie, czy w swojej organizacji masz odpowiednie kompetencje i wiedzę, które Ci na to pozwolą.
Wskazówka
Na początek spisz wszystkie czynności, procesy i działania, które powinny być wdrożone, aby można było wystartować ze sprzedażą cross-border na danym rynku. Są to m.in. kwestie formalne i związane z tworzeniem treści, tłumaczeń, działaniami reklamowymi, obsługą klienta czy zarządzaniem logistyką. Zacznij od opisu tego, jakie zadania obecnie realizujecie wewnętrznie, a co jest w gestii różnych agencji.
W tabeli poniżej zebrałem wybrane obszary działania firmy e-commerce oraz wskazałem, który z nich możesz spokojnie alokować na zewnątrz. Dodałem też przykładowe wskaźniki KPI i szacunkowe koszty takiej usługi w przypadku jej zlecenia poza własną firmę.
Z pomocą powyższych danych możesz w prosty sposób zidentyfikować, które obszary zarządzanych przez siebie procesów łatwo przeniesiesz do obsługi zewnętrznej, a które mają większy sens (jakościowy i kosztowy) utrzymane w ramach firmy. Będzie to dobry punkt wyjścia do podejmowania decyzji o zasobach.
Przykładowe działania e-sklepu wykonywane w firmie i możliwe do zlecenia na zewnątrz
Budowa międzynarodowego zespołu w organizacji
Planując w organizacji zasoby stricte pod ekspansję zagraniczną, możesz się spotkać z różnorakimi problemami. Od najbardziej oczywistych, czyli związanych z różnicami kulturowymi, po bardziej skomplikowane, takie jak znajomość specyfiki działania agencji marketingowych na docelowych rynkach.
Dlatego ważne jest podejście do tematu w sposób przemyślany i stopniowe wdrażanie kolejnych rozwiązań. Jednym z nich może być budowa zespołu międzynarodowego, czyli łączącego kompetencje z rynku macierzystego i rynków zewnętrznych. O jakich istotnych kwestiach należy wtedy pomyśleć, dowiesz się z ramki 1.
A jak powinna wyglądać docelowa struktura międzynarodowego zespołu? Najczęściej spotyka się trzy podstawowe modele.
Zarządzanie własnym zespołem a zewnętrzną agencją
Osobną, ale bardzo ważną kwestią jest zarządzanie. Jeżeli posiadasz już ukształtowane i rozbudowane struktury, to zapewne znacznie sprawniej przyjdzie Ci poukładanie dodatkowych zasobów i włączenie ich w bieżące procesy.
Jeśli jednak Twój zespół jest niewielki, pozyskanie dodatkowych zasobów może stanowić wyzwanie. Ważne jest wtedy odpowiednie planowanie pracy dla agencji, klarowne określenie i komunikowanie celów współpracy oraz egzekwowanie rezultatów.
Jest wiele zalet i wad pracy z firmami zewnętrznymi. Na pewnym etapie rozwoju organizacji bywa to zasadne, na innym lepiej postawić na inwestycję w kompetencje wewnętrzne. Spójrz na to przez pryzmat finansów.
Wskazówka
Zanim firma osiągnie odpowiednią skalę sprzedaży i będzie gotowa na zatrudnienie wewnętrznego specjalisty, korzystanie z usług zewnętrznych może okazać się znacznie bardziej opłacalne. Przykładowo: agencja prowadząca kampanie reklamowe w Google’u czy na platformach Mety i działająca w modelu prowizyjnym (procent od wydanego budżetu) generuje koszty uzależnione od skali działań marketingowych. Natomiast etatowy pracownik to koszt stały, niezależny od intensywności kampanii.
Jeśli zastanawiasz się nad zasadnością współpracy z agencją, weź też pod uwagę m.in.:
- elastyczność w niespodziewanych sytuacjach,
- poziom kontroli pracy,
- czas reakcji na ważne wydarzenia rynkowe,
- dopasowanie do kultury organizacyjnej
W tabeli 2 zebrałem ważne z mojej perspektywy obszary zarządzania i porównałem, jak wyglądają one w odniesieniu do własnych zasobów i do agencji.
Różnice pomiędzy własnym zespołem a zewnętrzną agencją
Najważniejszą przewagą agencji jest wiedza, którą zdobywa ona w pracy dla różnych klientów. Daje to jej dużo szerszą perspektywę niż ta, jaką miałby Twój pracownik na etacie. Często również specjaliści po stronie agencyjnej wymieniają się doświadczeniami, dobrymi praktykami oraz taktykami, które się sprawdziły. Nie ponosisz więc tak dużego ryzyka błędu jak w przypadku osoby, która uczy się i zbiera doświadczenia w Twojej firmie.
Dodatkowym elementem przemawiającym za zasobami zewnętrznymi jest elastyczność i szybkość adaptacji w nieoczekiwanych sytuacjach. Choroba pracownika może spowodować opóźnienia w projekcie. Pracując z agencją, nie musisz się o to martwić ze względu na dużą zastępowalność jej pracowników.
Identyfikowanie błędów
Niezależnie od tego, jaki model docelowo wybierzesz, możesz napotkać typowe błędy związane z planowaniem zasobów popełniane przez firmy podczas ekspansji. Pomyśl, jak możesz już teraz im zapobiec.
Własne czy zewnętrzne
Jeśli decydujesz się na nowe, często strategiczne działania, takie jak ekspansja na nowe rynki, musisz dokładnie przemyśleć model, w jakim będzie funkcjonowała Twoja organizacja. Czy będzie się opierała na zasobach własnych oraz kompetencjach, które zbudowano wewnętrznie, a może na wsparciu zewnętrznych agencji i specjalistów.
Każde z tych rozwiązań jest dobre, o ile realizuje określone cele i jesteś w stanie nim odpowiednio zarządzać. W wielu przypadkach posłużenie się podmiotami zewnętrznymi pozwala na uniknięcie kosztownych błędów oraz przyśpieszenie procesów. Rozwój własnego zespołu może natomiast być opłacalny w dłuższej perspektywie.
Zapamiętaj
Własne zasoby warto wybrać, gdy Twoja firma dysponuje odpowiednim kapitałem, doświadczeniem i chce mieć pełną kontrolę nad ekspansją. Jest to ważne szczególnie w branżach wymagających specjalistycznej wiedzy i długoterminowego zaangażowania.
Zewnętrzna agencja sprawdzi się najlepiej przy ograniczonych zasobach i braku doświadczenia na rynku zagranicznym, jak również wtedy, gdy celem jest szybkie i relatywnie niskokosztowe wejście na nowy rynek. Zwłaszcza w takich branżach, gdzie lokalna wiedza i kontakty są niezwykle ważne.
