Wybór odpowiedniego dostawcy usług logistycznych ma kluczowe znaczenie dla działania biznesu – niezależnie, czy prowadzisz e-sklep, hurtownię działającą w kanale B2B, czy też firmę, która wysyła do klientów dużo dokumentów. Odpowiedni wybór partnera logistycznego może się przełożyć nie tylko na lepszą obsługę klientów, lecz także na budowanie długotrwałych relacji z nimi. Jakimi zasadami kierować się w takim razie przy wyborze dostawcy usług logistycznych?
Usługa logistyczna musi być dopasowana do klienta
Wybór operatora logistycznego nie powinien się opierać jedynie na Twoich preferencjach. Przede wszystkim powinien zależeć od tego, czego oczekują klienci. W e-commerce kupujący mają inne wymagania niż klienci biznesowi. Małe paczki wysyłane w kanale B2C są coraz częściej nadawane do punktów odbioru. Odbiorcy wybierają punkty blisko domu, znajdujące się w okolicy ich biura czy ulubionego sklepu. Ten trend staje się coraz powszechniejszy. Nadawcy muszą też pamiętać, że czasami przesyłki trzeba personalizować.
Ciekawostka
Z raportu Gemiusa „E-commerce w Polsce 2019”1 wynika, że większość klientów preferuje dostarczenie ich zakupów kurierem bezpośrednio do domu lub pracy. Tę właśnie formę wskazało 71% ankietowanych. Jest to nie tylko najbardziej pożądany i motywujący do zakupów, lecz także najczęściej wybierany sposób dostawy (58% wskazań). Warto jednak zauważyć, że tylko trochę mniej popularny jest odbiór w paczkomacie (52%). Wśród form motywujących do zakupów wysoko na liście pojawiają się także: darmowa dostawa do domu z możliwością darmowego zwrotu (59% wskazań), odbiór w kiosku czy innym punkcie odbioru (33% wskazań).
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Dodatkowym i równie ważnym czynnikiem wpływającym na wybór e-sklepu jest prosta polityka zwrotów, a jeszcze lepiej – darmowe dostawy i zwroty. Przykład daje Zalando, które nazywa je swoją przewagą nad konkurencyjnymi sklepami.
Logistyka w kanale biznesowym
W sprzedaży B2B wymagania kupujących są trochę inne, choć widać tu migrację pewnych doświadczeń zakupowych z B2C. Jeszcze całkiem niedawno głównym źródłem wiedzy na temat zakupów w tym kanale byli handlowcy, teraz coraz częściej klienci biznesowi sami szukają informacji o produkcie w różnych źródłach, podobnie jak robią to klienci indywidualni.
Z raportu „Trendy w handlu B2B i dystrybucji na 2019 rok”2 wynika, że przeszkodą do połączenia i zautomatyzowania procesów logistycznych między firmą a wybranym partnerem mogą być ograniczenia technologiczne. Aż 40% firm wymienia ten problem jako jeden z kluczowych. Mowa m.in. o braku prostych integracji systemu sprzedażowego i systemu nadawania paczek. Remedium na tego typu „biznesowe przypadłości” może być Sendit. Technologia dostarczana przez firmę znosi wszelkie ograniczenia i w łatwy sposób łączy procesy logistyczne między firmami a wszystkimi przewoźnikami.
Kurier, broker czy fulfillment?
Niezależnie od tego, czy funkcjonujesz w kanałach B2B czy B2C, musisz działać w sposób dopasowany do klienta. Oferowane rozwiązania powinny być dla niego wygodne, ale też umożliwiające firmie łatwą obsługę zamówień i pozwalające zautomatyzować wiele elementów procesu ich składania.
Największe wyzwania, jakie pojawiają się w logistyce, to przede wszystkim:
- szybkość dostawy i szerokość wachlarza usług (B2C i B2B) vs koszty dostawy,
- obsługa zwrotów i reklamacji (przede wszystkim w B2C, ale zdarza się i w B2B),
- występowanie dużych wahań sprzedaży, które wymagają odpowiedniej obsługi (w obu kanałach),
- automatyzacja zadań.
Na podstawie porównania różnych dostawców usług logistycznych można łatwo dopasować ich ofertę do swojego biznesu. Poniżej krótkie podsumowanie każdego rozwiązania i próba dobrania go do kanału sprzedaży.
Kurier – bezpośrednie umowy z przewoźnikami
To rozwiązanie przede wszystkim dla firm, które mają tak duży wolumen paczek wysyłanych miesięcznie, że mogą wynegocjować u przewoźnika stawki niższe niż te, które oferuje broker kurierski. Podstawą do naliczenia niskich opłat jest deklaracja liczby paczek nadawanych każdego miesiąca. W umowie mogą się nawet znaleźć punkty, które mówią, że jeśli nie zostaną wypełnione deklaracje, to koszt dostawy może się zwiększyć.
Skorzystanie z usług jednego przewoźnika ma swoje plusy i minusy. Do plusów zaliczymy posiadanie własnego opiekuna, który może niejednokrotnie pomóc w problemowych sytuacjach. Trzeba pamiętać, że firmy przeważnie podpisują umowę z jedną firmą kurierską. W takich sytuacjach awaria lub problemy u przewoźnika mogą zablokować sprzedaż i dostawę towarów do klienta. Jednak podpisanie umowy z jednym przewoźnikiem niekiedy wpływa na wachlarz oferowanych usług, przez co kupujący np. nie mogą wybrać dostarczenia paczki do punktu odbioru.
Dla kogo będzie to najlepsze rozwiązanie? Dla podmiotów z dużą liczbą przesyłek, mających siłę negocjacyjną w firmach kurierskich. To nie do końca idealne rozwiązanie dla małych klientów, którzy sprzedają towary w kanale B2C, ponieważ kupujący w detalu lubią mieć wiele opcji do wyboru.
Wskazówka
Sendit rekomenduje klientom jako optymalne rozwiązanie logistyczne minimum dwie firmy kurierskie i punkty odbioru. Daje to poczucie bezpieczeństwa biznesowego i pewność, że paczki dotrą do partnerów na czas – nawet w sytuacjach kryzysowych.
Broker kurierski
To uniwersalne rozwiązanie, które wyjątkowo polubią e-sprzedawcy oraz klienci indywidualni nadający przesyłki. Jak działa broker? Jest pośrednikiem łączącym klientów indywidualnych i biznesowych z firmami świadczącymi usługi logistyczne. Dlaczego z firmami? Ponieważ brokerzy w swojej ofercie umożliwiają nie tylko zamówienie kuriera, lecz także nadanie przesyłki pocztowej czy paczki do paczkomatu. Sendit – czołowy broker na rynku – pozwala także dostarczyć paczkę do jednego z ponad 29 tys. stacjonarnych punktów odbioru, co znacznie poszerza ofertę logistyczną e-sklepu.
Niewątpliwymi zaletami tego rozwiązania są możliwość wysłania nawet pojedynczej paczki bez konieczności podpisywania umowy, a także niskie ceny – niejednokrotnie atrakcyjniejsze niż bezpośrednio w firmie kurierskiej. Tutaj także kurier może odebrać paczkę z magazynu lub siedziby firmy, a nawet z mieszkania prywatnego. To świetne rozwiązanie dla osób prywatnych, chcących nadać przesyłkę – także zagraniczną – do rodziny lub przyjaciół. Podobnie jak w przypadku firm kurierskich, za pośrednictwem brokera można nadać też przesyłki paletowe oraz paczki pobraniowe.
Dla kogo będzie to najlepsze rozwiązanie? Dla wspomnianych e-sklepów, jednak przede wszystkim takich, które nie przekroczyły pewnego poziomu sprzedaży i nadal się rozwijają. Również dla osób prywatnych oraz firm nadających przesyłki biznesowe i reklamowe – takich, które nie chcą się wiązać umowami z operatorem logistycznym, a którym zależy na niskiej cenie paczki.
Fulfillment
Dla e-sprzedawcy fulfillment może oznaczać nie tylko spadek kosztów obsługi logistyki, lecz także poprawę procesów reklamacyjnych. Firma zewnętrzna odpowiada za nie bowiem tak jak za informowanie klientów o nadaniu przesyłki itd. Czy to rozwiązanie będzie opłacalne? Żeby to ocenić, należy przeprowadzić odpowiednią analizę kosztów przygotowania paczki w sklepie i porównać ją z ofertą fulfillmentu. Trzeba pamiętać, że płaci się nie tylko za pudełko i taśmę, lecz także za pracowników, energię, wypełniacze do pudełek itd. Ostateczna decyzja będzie jednak zawsze należała do Ciebie. Warto dodać, że Sendit od dłuższego czasu buduje dobre relacje biznesowe z firmami fulfillmentowymi, aby umożliwić im poszerzanie wachlarza usług rozwiązaniami oferowanymi przez brokera.
Dla kogo będzie to najlepsze rozwiązanie? Fulfillment może być dobrym rozwiązaniem dla przedsiębiorców, którzy wolą nie mieć własnego magazynu i kadry zajmującej się jego utrzymaniem czy wysyłaniem paczek. Skorzystać z tej opcji mogą także firmy, którym kończy się przestrzeń magazynowa lub dla których wysłanie większego wolumenu paczek wiąże się z zatrudnieniem kolejnych osób. W takich momentach koszt utrzymania własnego magazynu i pracowników może się okazać wyższy niż opłaty za fulfillment.
Obsługa pozakupowa
Na koniec warto podkreślić, że w budowaniu relacji z e-klientem ważna jest również obsługa pozakupowa. To, w jaki sposób towar zostanie dostarczony do kupującego, czy dostawa odbędzie się w terminie, czy paczka nie będzie uszkodzona, czy kupujący otrzyma numer nadania do monitorowania przesyłki, a nawet to, w jaki sposób odbywa się procedura reklamacyjna – wszystko ma wpływ na finalną opinię konsumenta i jego poziom zadowolenia z zakupu. Warto pamiętać, aby po wysłaniu paczki nie zostawiać kupującego samemu sobie. Kontrolowanie, co dzieje się z przesyłką, powinno być kluczowe, a niejednokrotnie ten etap relacji z klientem jest lekceważony.
Biorąc pod uwagę powyższe: Sendit wydaje się idealnym partnerem biznesowym, który pozwala działać na umowach własnych, a jednocześnie oferuje stawki brokerskie i rozszerza sieć punktów odbioru o nowe placówki. Jako partner technologiczny pozwala na integrację przewoźników przez jedno API. Dodatkowo jest bardzo elastyczny i łatwo dopasowuje się do oczekiwań klientów.
1. „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” – raport Gemiusa, dostęp online: www.bit.ly/38pL9GB.
2. „Trendy w handlu B2B i dystrybucji na 2019 rok” – raport Sente, dostęp online: www.bit.ly/2Rd9sBQ.
Artykuł powstał we współpracy z Sendit SA
