Zapewnienie obsługi klienta w języku lokalnym to jedno z wyzwań, jakie stają przed e-sklepem, który chce rozpocząć działalność na nowym rynku. Sprawdź, na jakie istotne elementy zwrócić uwagę, żeby sprawnie przejść przez cały proces, a w efekcie szybciej rozpocząć sprzedaż i otrzymać nagrodę w postaci dobrych opinii klientów.

Z tego artykułu dowiesz się:
- na jakie istotne elementy zwrócić uwagę podczas uruchamiania obsługi klienta na nowym rynku zagranicznym,
- jakie kompetencje poza językowymi sprawdzać przy rekrutacji konsultantów,
- dlaczego materiały szkoleniowe warto przygotować w języku angielskim,
- o czym pamiętać, jeśli pracownicy obsługi klienta będą korzystać z rozwiązań pozwalających na automatyczne tłumaczenie komunikacji.
Czy mówi pani po rumuńsku?
Z reguły pierwszym wymaganiem, które przychodzi do głowy w momencie startu kompletowania zespołu do obsługi klientów zagranicznych, są kompetencje językowe. Ich ocena również powinna uwzględniać lokalne uwarunkowania.
Przykład
Na popularnym wśród polskich sklepów internetowych rynku rumuńskim należy wziąć pod uwagę różnice między językiem rumuńskim, którym mówi się w Rumunii, a tym, którym posługują się mieszkańcy Mołdawii. Jeśli się pomylisz, łatwo zauważą to Twoi rumuńscy klienci, co popsuje efekt całego procesu lokalizacji sklepu na tym wymagającym rynku.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
To jednak nie wszystko. Przecież nie każdy, kto zna dany język, potrafi we właściwy sposób obsługiwać klientów.
U nowych pracowników należy sprawdzić umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych i komunikacji e-mailowej z empatią, ale również z odpowiednią dozą asertywności. Ta kombinacja powinna być odpowiednio wyważona, w taki sposób, żeby klient sklepu internetowego czuł, że ktoś zajmuje się jego sprawą z uwagą. Jednocześnie konsultant musi mieć pewność siebie potrzebną do tego, żeby prowadzić w odpowiedni sposób komunikację w sytuacjach spornych. Poza tymi cechami charakteru bardzo przyda się wsparcie reszty zespołu. Pracę z trudnymi przypadkami warto regularnie ćwiczyć – omawiać je z liderem i w zespole.
Przygotowanie kluczem do sukcesu
Kolejnym kluczowym elementem jest zapewnienie konsultantom wiedzy o tym, w jaki sposób przebiegają procesy w sklepie – i to nie tylko od momentu złożenia zamówienia do dostarczenia przesyłki do klienta, ale nawet później, w przypadku zwrotu lub wymiany towaru czy obsługi reklamacji.
Bez względu na to, czy nowym projektem zajmie się zrekrutowany do Twojej firmy zespół czy specjalizujący się w takich usługach partner, warto poświęcić czas na szkolenie nowych pracowników. Nieodzowne będą materiały dokładnie opisujące procedury związane z obsługą klienta w Twoim sklepie.
Wskazówka
Dobrym pomysłem jest przygotowanie materiałów szkoleniowych w języku angielskim, przyjętym jako język komunikacji z zespołami na nowych rynkach. Dzięki temu ułatwisz rekrutację personelu w tym i kolejnych państwach. Łatwiej jest bowiem znaleźć pracowników posługujących się językiem angielskim i lokalnym niż inną kombinacją językową.
W przypadku zespołu pracującego w języku obcym i zdalnie pojawiają się dodatkowe wyzwania. Ważne jest nie tylko dobrze przygotowane szkolenie wprowadzające, lecz także szybki i bezpośredni kontakt w czasie codziennej pracy. Ułatwiają to rozwiązania takie jak Microsoft Teams czy Google Workspace. Należy tylko pamiętać o nadaniu odpowiedniego priorytetu wewnętrznej komunikacji z zespołami wsparcia na zagranicznych rynkach, zwłaszcza na początku współpracy.
Czy wystarczy translator?
Do dyspozycji jest coraz więcej rozwiązań pozwalających na automatyczne tłumaczenie komunikacji, często w czasie rzeczywistym. Jak wiedzą wszyscy, którym zdarzyło się z nich korzystać, nie zastąpią one jeszcze w pełni człowieka. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, w której rozwiązuje się sprawy ważne dla klienta (np. termin dostarczenia przesyłki) lub sporne (np. związane z reklamacjami). Na razie oprogramowanie sprawdza się jako wsparcie i warto używać go jako pomocy dla pracowników obsługi.
Wskazówki
- Jeśli zdecydujesz się na zastosowanie translatora, zawsze warto poinformować klientów o tym, że wiadomość napisana do nich została przygotowana przez automatycznego tłumacza.
- Pomocne będzie również wskazanie sposobu bezpośredniego kontaktu z konsultantem posługującym się rodzimym językiem klienta, jeśli ten uzna poziom tłumaczenia automatycznego za niewystarczający.
- Dodanie takiej informacji spowoduje, że klienci podejdą z większym zrozumieniem do ewentualnych błędów językowych, a kiedy będą tego potrzebowali, skontaktują się bezpośrednio z Twoim pracownikiem.
Ustal swoje oczekiwania i cele do realizacji
Na samym początku warto ustalić rezultaty, jakie chcesz osiągnąć. Wyniki z czasem będą się poprawiać, ale musisz znać punkt wyjścia i wyznaczyć cele. Warto się zastanowić, jakich poziomów SLA (service level agreement) będziesz oczekiwał.
Wskazówka
Przykładowe wskaźniki SLA do wykorzystania w pracy z call center:
- Udział procentowy zgłoszeń rozwiązanych w określonym czasie.
- Udział procentowy zgłoszeń rozwiązanych po pierwszym kontakcie z konsultantem.
- Udział procentowy obsłużonych połączeń.
- Czas reakcji konsultanta na wiadomość, która dotarła do działu obsługi klienta.
Nawet jeśli nie stosujesz takich wskaźników na krajowym rynku, rozpoczęcie działalności za granicą i uruchomienie nowych działów obsługi może być na to dobrym momentem.
System do obsługi call center ułatwi Ci pracę
Start ekspansji to najlepszy moment na wprowadzenie rozwiązania do obsługi call center. Systemy takie jak Daktela, LiveAgent czy Thulium stosują nie tylko najwięksi gracze na rynku, ale po prostu najskuteczniejsi. Wdrożenie jednego z nich ułatwi pracę Twoim pracownikom, a Tobie da dostęp do informacji o tym, jak radzą sobie oni z powierzonymi zadaniami.
Pozwól klientom wybrać metodę kontaktu
Preferencje klientów dotyczące metody komunikacji różnią się w zależności od kraju, w jakim będziesz prowadzić działalność. Pozwól im wybrać, czy będzie to e-mail, telefon, czat, czy ulubiona platforma społecznościowa.
Przykład
W Rumunii klienci o wiele chętniej niż w innych krajach sięgają po telefon, kiedy chcą się skontaktować z obsługą sklepu. Po prostu wolą rozmowę od wysłania wiadomości e-mailem, a i czas połączeń jest dłuższy niż w przypadku klientów z innych krajów.
Warto testować poszczególne rozwiązania i sprawdzać, jak w praktyce będą wyglądały wyniki na poszczególnych rynkach.
Przykład
Testowe włączenie czatu, przeprowadzone na rynku rumuńskim w jednym z e-sklepów, szybko pokazało, że nie był to najlepszy pomysł. Spowodowało ono wzrost liczby komunikatów, ale większość klientów używających tego narzędzia pisała w sprawach, w których już wcześniej kontaktowała się za pomocą e-maila lub telefonu. To oznaczało, że zwiększyła się liczba wiadomości do obsłużenia, ale bez spodziewanego pozytywnego wpływu na liczbę nowych kupujących.
Przykłady dobrych praktyk wdrożonych przez popularne sklepy internetowe znajdziesz poniżej.
Lokalne preferencje warto uwzględnić również w wyborze kanałów socialmediowych dokomunikacji. Dobrym źródłem danych na ten temat będzie serwis StatCounter (gs.statcounter.com/social-media-stats), publikujący aktualizowane na bieżąco statystyki popularności poszczególnych mediów społecznościowych z podziałem na kraje.