Tyle pracy, działań, planowania i wdrażania, często spore budżety. Wszystko po to, by wygenerować ruch na stronie Twojego e-sklepu i żeby to właśnie do Ciebie trafili klienci. A gdy już są, czekają ich krótka ścieżka zakupowa, dopracowane opisy na kartach produktowych, atrakcyjne zdjęcia wysokiej jakości, opinie zadowolonych klientów –wszystko, co potrzebne, aby przycisk „zamawiam i płacę” był klikany jak najczęściej. Często jednak na ostatnim etapie ścieżki zakupowej do transakcji nie dochodzi.
Według najnowszych danych Baymard Institute (uśredniając pomiędzy branżami) niemal 70% osób, które dodają produkty do koszyka, finalnie go porzuca. Oczywiście jest to częściowo naturalny i pozostający poza Twoim wpływem proces. Skoro jednak kupujący dotarli tak daleko, część z nich na pewno można przekonać do dokończenia zakupów.
Z tego artykułu dowiesz się, co możesz zrobić, aby uratować jak najwięcej koszyków – zarówno po, jak i przed ich porzuceniem.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Na początek podstawowe założenia:
- Klienci sami nie wrócą. Jest bardzo nikła szansa na to, że któryś z użytkowników ot tak wróci do koszyka i dokończy dzieła. Trzeba mu pomóc.
- Sama motywacja do wyboru danego produktu i dodania go do koszyka przynajmniej w części przypadków nie znika. Jeżeli nie podejmiesz żadnych działań, pewnie doczeka się realizacji w innym sklepie online czy tradycyjnym.
- Klienci porzucają koszyki z różnych powodów. Warto je poznać, aby przygotować dopasowane, adekwatne środki zaradcze.
Ostatnie z powyższych założeń jest bardzo ważne, jeśli chcesz, aby Twoje działania były uporządkowane, sensowne i zorientowane na konkretny cel. Dlatego poniżej znajdziesz kilka przykładów typów sytuacji kończących się porzuceniem koszyka, a także proponowane działania.
1. Przypomnij się klientowi
Co się stało i dlaczego
Kupujący autentycznie chciał kupić produkt, niestety w trakcie procesu zakupowego wydarzyło się coś, co go rozproszyło, musiał zająć się czymś innym lub po prostu nie miał czasu dokończyć zakupu. A może zwyczajnie na chwilę zapomniał o potrzebie zakupienia danego przedmiotu? Uważaj, bo gdy sobie przypomni, wyszukiwanie może go zaprowadzić do innego sklepu.
Co zrobić
Przede wszystkim upewnij się, że Twój e-commerce zapewnia możliwość powrotu do aktywnego koszyka nawet kilka dni po jego porzuceniu. To podstawa – klient pozbawiony tej opcji przez automatyczne „opróżnienie” koszyka najczęściej rezygnuje z zakupu.
Według badań Izby Gospodarki Elektronicznej aż 44% osób porzucających koszyki zadeklarowało, że chciałoby otrzymywać wiadomości przypominające o niedokończonej transakcji, a kolejne 25% nie zgłosiło obiekcji wobec takiego rozwiązania! „Klient nasz pan” – zadbaj zatem o zautomatyzowany proces wysyłania takich przypominajek po kilku dniach od porzucenia koszyka.
Wskazówka – jeśli ustawiasz zautomatyzowaną wysyłkę wiadomości przypominającej np. dwa dni po zarejestrowaniu opuszczonego koszyka, upewnij się, że automatyzacja nie zadziała, jeśli klient dokończy w międzyczasie zakupy z własnej inicjatywy. Taką możliwość powinno Ci dawać Twoje narzędzie CRM.
Im lepiej dopracujesz szczegóły tego rozwiązania, tym lepszą konwersję (czyli % pożądanych reakcji na wiadomość przypominającą) uda Ci się uzyskać. Dlatego poświęć na to trochę czasu i energii.
- Spersonalizuj wiadomość, np. przez użycie imienia adresata.
- Dopracuj chwytliwy, przekonujący temat – niech będzie zwięzły i „w punkt”.
- Zadbaj o widoczny, zachęcający przycisk z odpowiednim wezwaniem do działania (CTA) – oczywiście dosłownie teleportujący klienta wprost do koszyka z porzuconymi produktami.
- Rozważ dodatkową zachętę dla kupującego, każdy lubi bonusy – bezpłatna dostawa lub zniżka na produkty w koszyku to często strzał w dziesiątkę.
Przykład wiadomości przypominającej o porzuconym koszyku
2. Zadbaj o formę płatności
Co się stało i dlaczego
Może nawet kilka produktów wylądowało w koszyku, być może zrobiło się z tego całkiem spore zamówienie, a jednak tuż przed dokonaniem płatności klient odszedł w siną dal. Brak preferowanej, wygodnej formy zapłaty lub błędy podczas jej dokonywania to prawdziwy koszykowy heart-breaker. Czytaj: sporo koszyków jest przez to porzucanych.
Co zrobić
Przede wszystkim UX (user experience) jest tu szczególnie ważny. Strona płatności powinna działać płynnie i szybko, nie powinno się na niej dziać nic niezwiązanego z procesem płatności, a kupujący powinien czuć się bezpiecznie. Niech nic nie miga, nie zaskakuje płacącego (podstrona płatności to nie miejsce na okienka pop-up).
Poza tym konieczne jest zadbanie o różnorodne formy płatności. Szybki przelew, karta, ale też bardzo popularny i często preferowany BLIK – to konieczność.
3. Słuchaj klientów i śledź trendy
Co się stało i dlaczego
UX w swoim e-commerce masz przetestowany i oceniony na kilkanaście sposobów, proces zakupowy jest płynny i szybki, wybór form płatności dostosowany do oczekiwań klientów, a mimo to całkiem dużo całkiem pełnych koszyków ląduje poza kasą?
Może w Twojej niszy standardem jest bezpłatna dostawa, więc klienci doznają uczucia rozczarowania, gdy do sumy rachunku przy kasie dodawany jest jej koszt. Emocje nader często rządzą zakupami, dlatego wywołuj wyłącznie pozytywne. Może warto przemyśleć kod rabatowy wysyłany wraz z przypominajką do użytkowników, którzy opuścili koszyk przed dobiciem targu?
A może Twój klient jest sprytny i doskonale zdaje sobie sprawę z dodatkowych benefitów i korzyści, jakie sprzedawcy skłonni są zaoferować, byle tylko zapobiec utracie przychodu? I z kompletną premedytacją „sfingował” porzucenie koszyka, aby zobaczyć, co dla niego masz i jak bardzo Ci zależy. To też możliwe!
Co zrobić
Przede wszystkim słuchaj klientów, czytaj komentarze, proś o opinie (a gdy je uzyskasz, traktuj je poważnie i metodycznie). Nie ma jednej recepty na idealny proces zakupowy i potrzeba trochę testowania, nawet metodą prób i błędów, aby osiągnąć optymalne rezultaty. Zachowaj czujność. Pamiętaj, że realia e-handlu potrafią się szybko zmieniać. Nie zostawaj w tyle.
Jeśli nawet uznasz, że część klientów wykorzystuje zaplanowane przez Ciebie bonusy nie do końca zgodnie z Twoim zamiarem, najważniejsze jest skupienie się na tych klientach, którzy dzięki Twoim działaniom dokończą swoje zakupy i będą zadowoleni z dodatkowej korzyści. Długoterminowo to prawdopodobnie lepsza strategia niż próby ograniczenia niepożądanych zjawisk, które pochłaniają czas i energię, a zwykle i tak skazane są na niepowodzenie.
4. Niezdecydowaniu powiedz „nie”
Co się stało i dlaczego
Klient się… rozmyślił. Po prostu. Chciał, wierzył, że kupi, ale w ostatnim momencie coś go tknęło, być może zniechęciła go końcowa kwota, uznał, że nie w tym miesiącu. To się przecież często zdarza.
Co zrobić
Przede wszystkim, czy coś tu można zrobić? Jak wpłynąć na klientów, aby nie zrezygnowali z zakupu? Najlepiej tak samo, jak zachęcasz ich do niego w dowolnej innej sytuacji.
- Produkt dodany do koszyka? Niech wyświetla się w dobrej jakości.
- Zadbaj o opinie zadowolonych kupujących, recenzje, oceny – społeczny dowód słuszności potrafi zrobić robotę, zwłaszcza w takim momencie.
- Wyeliminuj obawy o finansowy aspekt przedsięwzięcia. Płatność odroczona, PayPo, Twisto czy łatwy i prosty zakup w ratach, jak Klarna – pokaż, że budżet to przetrwa.
- Pogratuluj kupującemu doskonałego wyboru, gustu. Zapewnij, że będzie zadowolony z zakupu. Działaj psychologicznie.
Poza tym na każdym etapie procesu zakupowego pamiętaj o tym, by doświadczenie korzystania z Twojego e-sklepu było w jak największym stopniu podporządkowane oczekiwaniom klientów. To oczywiście trudne, bo te potrafią być zróżnicowane, a sam proces ich poznawania jest złożony i czasochłonny. Nie od rzeczy może być zamówienie profesjonalnego audytu UX – doświadczeni specjaliści na pewno pomogą odnaleźć te nieoczywiste detale, których poprawa przyniesie wymierne rezultaty.
Podsumowanie
Pamiętaj, że dobrze przemyślana i wdrożona strategia postępowania z porzuconymi koszykami opłaca się – raz poniesione nakłady przynoszą efekty w skali proporcjonalnej do rosnącego ruchu na Twojej stronie. Warto to zrobić, nie warto pomijać. Powodzenia!
Materiał partnera
