Allegro i ElevenLabs rozpoczynają współpracę przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Na infoliniach Allegro Delivery pojawił się agent głosowy AI, który ma odpowiadać na najczęstsze pytania dotyczące przesyłek. Bardziej skomplikowane sprawy nadal będą trafiały do konsultantów. To kolejny przykład wykorzystania generatywnej AI w procesach związanych z e-commerce.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak działa nowy agent głosowy AI na infolinii Allegro Delivery,
- jakie pytania klientów ma obsługiwać sztuczna inteligencja,
- kiedy rozmowa zostanie przekazana do konsultanta,
- jak duża jest obecnie skala Allegro Delivery w Polsce,
- co współpraca Allegro i ElevenLabs może oznaczać dla automatyzacji obsługi klienta w e-commerce.
Allegro i ElevenLabs wdrażają agenta głosowego AI
Allegro rozpoczęło wykorzystywanie technologii ElevenLabs na infoliniach Allegro Delivery. Wdrożenie poprzedziły testy, po których firmy zdecydowały się uruchomić rozwiązanie dla klientów.
Agent głosowy AI ma pełnić funkcję pierwszego punktu kontaktu. Jego zadaniem jest obsługa prostych i powtarzalnych pytań, przede wszystkim związanych ze statusem dostawy oraz odbiorem przesyłki. Rozwiązanie ma być dostępne również wtedy, gdy klient potrzebuje informacji poza standardowymi godzinami pracy konsultantów.
W przypadku spraw, których sztuczna inteligencja nie będzie w stanie samodzielnie rozwiązać, rozmowa zostanie przekazana pracownikowi obsługi. Konsultant ma otrzymać krótkie podsumowanie wcześniejszej rozmowy wraz z numerem przesyłki. Dzięki temu klient nie powinien być zmuszony do ponownego przedstawiania całej sprawy. To istotny element wdrożenia. AI nie ma bowiem całkowicie zastępować konsultantów, lecz przejmować część powtarzalnych kontaktów i kierować bardziej złożone zgłoszenia do człowieka.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Agent AI pojawia się przy coraz większej skali Allegro Delivery
Wybór Allegro Delivery jako obszaru wdrożenia ma znaczenie ze względu na skalę programu. Według danych Allegro po pierwszym kwartale 2026 roku firma zarządzała już 45 proc. wolumenu przesyłek realizowanych za pośrednictwem platformy. W tym samym okresie Allegro Delivery wraz z partnerami obejmowało ponad 38 tys. automatów paczkowych i ponad 37 tys. punktów odbioru. W programie uczestniczą między innymi Orlen Paczka, DHL i DPD, a własna sieć Allegro liczyła wówczas ponad 9,5 tys. urządzeń One Box.
Obecnie Allegro informuje na swojej stronie korporacyjnej, że Allegro Delivery zapewnia dostęp łącznie do ponad 70 tys. automatów paczkowych i punktów odbioru. Przy takiej skali pytania o lokalizację i status przesyłki należą do procesów, które mogą być naturalnym obszarem automatyzacji. ElevenLabs wskazuje, że jego agenci AI mogą przejmować rutynowe zgłoszenia, takie jak śledzenie zamówień, pozostawiając pracownikom bardziej złożone przypadki.
AI w obsłudze klienta staje się częścią e-commerce
Wdrożenie Allegro pokazuje kierunek, który może być istotny także dla innych sklepów internetowych. Automatyzacja obsługi klienta coraz rzadziej ogranicza się do chatbotów działających na stronie. Rozwój modeli językowych, rozpoznawania mowy i generowania głosu umożliwia przenoszenie podobnych mechanizmów również na infolinie.
ElevenLabs opisuje architekturę takich rozwiązań jako połączenie rozpoznawania mowy, modelu językowego odpowiedzialnego za przygotowanie odpowiedzi oraz technologii zamiany tekstu na mowę. Dzięki temu system może prowadzić rozmowę telefoniczną w czasie rzeczywistym. Dla e-commerce najważniejsze jest jednak nie samo wykorzystanie AI, ale właściwe określenie zakresu jego działania. Przykład Allegro pokazuje model, w którym agent otrzymuje konkretne zadania i jednocześnie ma możliwość przekazania rozmowy człowiekowi.
Przeczytaj również: Orlen Paczka zmieni właściciela? Minister mówi wprost o Poczcie Polskiej
FAQ. Agent głosowy AI w Allegro
- Czym jest agent głosowy AI Allegro?
To wirtualny asystent uruchomiony na infoliniach Allegro Delivery przy wykorzystaniu technologii ElevenLabs. Prowadzi rozmowę głosową i odpowiada na wybrane pytania klientów związane z dostawami. - Jakie sprawy może obsługiwać agent AI Allegro?
Według informacji przekazanych przez firmy rozwiązanie ma odpowiadać przede wszystkim na proste i często pojawiające się pytania, w tym dotyczące statusu dostawy oraz odbioru przesyłki. - Czy agent AI zastąpi konsultantów Allegro?
Nie. Jeżeli sprawa okaże się bardziej skomplikowana, rozmowa ma zostać przekazana konsultantowi. Pracownik otrzyma również podsumowanie wcześniejszego kontaktu oraz numer przesyłki. - Czy Allegro będzie rozwijało głosowego agenta AI?
Tak. Allegro i ElevenLabs zapowiadają stopniowy rozwój projektu w kolejnych miesiącach. Firmy nie podały jednak obecnie szczegółowego harmonogramu ani pełnego zakresu kolejnych funkcji. - Co wdrożenie Allegro oznacza dla e-commerce?
Pokazuje, że generatywna AI może być wykorzystywana nie tylko przy wyszukiwaniu produktów czy chatbotach, ale również bezpośrednio w telefonicznej obsłudze posprzedażowej. Dla sklepów internetowych szczególnie interesująca może być automatyzacja powtarzalnych zgłoszeń przy jednoczesnym pozostawieniu bardziej złożonych spraw konsultantom.
