Airbnb dla zwierząt pod lupą. Mechanika wzrostu marketplace’u Animalhotels oraz praktyczne wnioski dla e-commerce

Animalhotels jest polskim start-up, który działa jak Airbnb dla zwierząt i próbuje uporządkować rynek bazujący do tej pory głównie na ogłoszeniach i domysłach. To temat ciekawy z kilku powodów: duża zmiana społeczna, wymagający model marketplace’u, technologia i zespół, który myśli o globalnym skalowaniu. Poznaj kulisy strategii Animalhotels i dowiedz się, jak działa mechanika wzrostu marketplace’u oraz jakie lekcje można z tego wyciągnąć dla e-commerce i biznesów platformowych.

W tym artykule interesuje mnie sposób, w jaki jak Animalhotels buduje swój marketplace od środka – od produktu, przez i UX, aż po rolę społeczności i UGC w napędzaniu wzrostu. Tam, gdzie to możliwe, dodaję również własne obserwacje i propozycje usprawnień wynikające z analizy modelu. Na końcu znajdziesz też bonus: kilka pytań, które zadałam founderowi i CMO Animalhotels, aby zajrzeć za kulisy ich wzrostu.

Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”

Właściciele traktują zwierzęta jak rodzinę, a rynek nadal traktuje je jak dodatek

Kiedy myślę o rozwoju usług dla zwierząt, zawsze wracam do jednej prostej obserwacji: jeszcze kilka lat temu pies był psem, a kot był kotem. Dziś towarzyszą nam na home office, podróżują z nami, mają własne akcesoria, diety, a ich zdrowie i komfort stają się elementem domowego budżetu. To nie jest więc historia o rynku zoologicznym. To historia o zmianie społecznej, która wydarzyła się po cichu i która dziś wpływa na decyzje zakupowe milionów osób.

Jeśli potrzebujesz twardych dowodów, wystarczy spojrzeć na liczby. W 2023 r. w Polsce żyło 7,2 mln dzieci w wieku 0–18 lat, podczas gdy populacja samych psów sięgnęła 8,5 mln, a kotów – 7,5 mln. Zwierząt więc po prostu… przybywa. To nie jest pierwszy taki moment w historii, ale dopiero dziś skala zjawiska stała się na tyle duża, że trend widać wyraźnie jak na dłoni (wykres).

Populacja dzieci oraz kotów i psów w Polsce. Źródło: XYZ.pl

Od 2010 r. liczba psów wzrosła o 15%, liczba kotów – aż o 34%, a liczba dzieci spadła o 8%. Polska jest dziś w europejskiej czołówce: 49% gospodarstw domowych ma psa, 41% ma kota – to mainstream, nie nisza.

Kiedy patrzę na te dane, widzę nie tylko liczby, lecz także ludzkie historie. Pandemia i praca zdalna, która przeniosła życie zawodowe do mieszkań. Zmiana stylu życia, w którym przeżycia i relacje zaczęły być ważniejsze niż posiadanie. Rosnąca samotność – mniej kontaktów społecznych, mniej formalnych związków, więcej szukania bliskości tam, gdzie naprawdę można ją dostać. A do tego czynniki pragmatyczne: trudniejszy start finansowy młodych dorosłych, wydłużony czas mieszkania z rodzicami, niepewność zawodowa.

W takiej rzeczywistości zwierzę staje się czymś znacznie więcej niż towarzyszem. Staje się emocjonalnym centrum domu. Kot czy pies daje poczucie bycia potrzebnym, wprowadza rytm dnia, daje bliskość i spokój, który trudno znaleźć gdzie indziej. Coraz częściej mówi się nawet o zjawisku „psiecka” – to pojęcie nie funkcjonuje wyłącznie jako żart, ale służy do opisu prawdziwego zjawiska: tego, jaką rolę pełni dziś zwierzę w życiu właściciela.

Dzieje się coś bardzo ważnego. Jeżeli zwierzę traktujesz jak członka rodziny, to naturalnie oczekujesz usług, które mają standard… jak dla członka rodziny. Chcesz bezpieczeństwa, przewidywalności, jakości, relacji opartej na zaufaniu.

I tu pojawia się największa luka tego rynku. Bo kiedy przychodzi moment wyjazdu, delegacji, wakacji lub rodzinnej uroczystości, każdy właściciel staje przed jednym z najbardziej stresujących pytań: „Komu mogę powierzyć mojego zwierzaka, żeby czuł się dobrze, a mój wyjazd odbył się bez stresu i zmartwień?”.

Obecne rozwiązania? Zbyt często są chaotyczne, przypadkowe, oparte na ogłoszeniach i domysłach. Hotele dla zwierząt bywają pełne, nierówne jakościowo, a do tego drogie. Facebookowe grupy to żywioł bez żadnej weryfikacji. Nawet polecenia znajomych są piękne… dopóki terminy nie zaczną się rozjeżdżać.

Rynek pełen emocji spotyka się z rynkiem bez standardów. A to zawsze kończy się jednym: stresem. I dokładnie w tę przestrzeń wchodzi Animalhotels – rozwiązanie, które porządkuje rozproszoną kategorię i wnosi do niej to, czego najbardziej brakowało: przejrzystość, zaufanie i przewidywalność.

To platforma, która:

• porządkuje rynek (profile, zdjęcia, opinie, zasady),
• zmniejsza ryzyko (weryfikacje, transparentność),
• daje wygodę (wyszukiwarka, rezerwacje, płatności),
• buduje relację (właściciel ↔ opiekun, często stałą i powtarzalną).

Czyli tworzy nowy standard w branży, która do tej pory działała „jakoś”.

Animalhotels powtarza to, co zadziałało w Airbnb

Animalhotels nie jest kolejną apką. To marketplace, który musi jednocześnie zadbać o dwie strony:

• właścicieli szukających opieki,
• opiekunów i hotele, które chcą stałego napływu zleceń.

Gdy patrzy się na stronę główną Animalhotels, widać, że to wyzwanie rozumieli od początku. Wszystkie sekcje, od „Jak to działa?”, przez ranking opiekunów, aż po program bezpieczeństwa, są napisane w języku, który najbardziej rezonuje z właścicielem zwierzęcia (ilustracja 1). To świadomy wybór. Bo w marketplace’ach zawsze jedna strona jest napędzająca. Tutaj tą stroną jest właściciel. Jeśli przychodzi i generuje popyt, opiekunowie prędzej czy później przyjdą za nim.

Zakładki informacyjne na stronie Animalhotels. Źródło: Animalhoels.com

To jest dokładnie to, co zrobiło Airbnb w pierwszych latach. Najpierw zbudowali historię: „tu znajdziesz nocleg jak u przyjaciół”, a dopiero później zapełniali platformę nowymi gospodarzami.

Na stronie Animalhotels widzę m.in.:

• proces opisany krok po kroku,
• zaufanie jako główny komunikat,
• ranking i opinie,
• sekcję „bezpieczeństwo”,
• program ochrony opiekuna i pupila,
• nacisk na weryfikację.

To sposób myślenia kogoś, kto po raz pierwszy ma zostawić swojego psa lub kota pod opieką nieznajomej osoby. I trudno się temu dziwić – właśnie ten lęk przed pierwszym powierzeniem zwierzaka jest największą barierą, z jaką mierzy się cała kategoria.

Do tego dochodzą liczby:

• „70 000 użytkowników aplikacji” – social proof,
• „ponad 5000 zwierząt, które znalazły już opiekę” – aktywność transakcyjna.

Na pierwszy rzut oka te liczby mogą wydawać się odległe, ale dobrze opisują etap, na którym jest Animalhotels:

• baza użytkowników rośnie szybko,
• adopcja usługi (rezerwacje) rośnie wolniej, ale stabilnie.

Tak wygląda każda wczesna faza marketplace’u – najpierw społeczność i ruch, dopiero potem gęsta sieć transakcji. Każdy marketplace, od Airbnb po BlaBlaCar, zaczynał właśnie w ten sposób.

Pierwszy kontakt z aplikacją – co już działa, a co warto poprawić

Animalhotels jest dostępne na iOS i Androidzie i to naprawdę dobry ruch. Użytkownicy szukają opieki dla pupila spontanicznie, często na tu i teraz, a telefon jest naturalnym miejscem podejmowania decyzji. Dlatego pierwsze doświadczenie w aplikacji ma ogromne znaczenie. I choć fundament jest mocny, w kilku miejscach niewielkie zmiany mogłyby realnie poprawić zaangażowanie nowych użytkowników.

Proces rejestracji jest prosty: numer telefonu → kod SMS → hasło. To wspiera poczucie bezpieczeństwa, które jest szczególnie ważne w nowych podmiotach na rynku (ilustracja 2).

Proces rejestracji w aplikacji Animalhotels. Źródło: Aplikacja Animalhotels

W tym miejscu warto pomyśleć o mini onboardingu, który odpowie na pytania:

1. Jak działa proces znalezienia opiekuna.
2. Co dzieje się z zapytaniem.
3. Kiedy i jak wybierasz opiekuna.

Trzy slajdy i pół minuty mogą znacząco poprawić pierwsze doświadczenie – zamienić formularz w proces, który prowadzi użytkownika krok po kroku..

Po wyborze roli („szukam opieki”) użytkownik trafia od razu do formularza (ilustracja 3). To rozwiązanie szybkie, ale dla osoby pierwszy raz korzystającej z aplikacji może być zbyt bezpośrednie – jak wejście na Airbnb i zobaczenie od razu samych pól z datą i miejscem, bez żadnego kontekstu.

Formularz „szukam opieki” w aplikacji Animalhotels. Źródło: Aplikacja Animalhotels

Kiedy użytkownik zrozumie już podstawy działania aplikacji, wchodzi w etap, w którym najważniejsze staje się zaufanie. I tutaj Animalhotels pokazuje swoje najmocniejsze strony, czyli te elementy, które w usługach opiekuńczych są absolutnym fundamentem bezpieczeństwa – ranking, profile i Animalhotelshotels Care.

Ten element to  tarcza ochronna dla obu stron. Warto byłoby go jeszcze mocniej wyeksponować, bo znacząco wyróżnia Animalhotels na tle klasycznych ogłoszeń czy grup na Facebooku.

Produkt i procesy to jedno, ale jest jeszcze coś, co w usługach związanych ze zwierzętami ma ogromną moc: emocje i społeczność. I tu zaczyna się kolejny, bardzo obiecujący obszar, czyli opiekunowie, którzy naturalnie stają się twarzą Animalhotels i tworzą content, którego nie da się podrobić.

UGC, social media i opiekunowie jako naturalni ambasadorzy marki

Jest coś niezwykle pięknego w tym, że content Animalhotels tworzy się sam. Nie dlatego, że marka wymusza działania. Dlatego, że zwierzęta są jednym z najbardziej angażujących tematów w internecie.

Opiekunowie publikują filmiki z pupilami, pokazują spacery i przytulasy, a jednocześnie  na tym zarabiają (ilustracja 4).

To czysty UGC – prawdziwy, niewyreżyserowany, emocjonalny. Dla start-upu taka twórczość internetowa jest czystym złotem. Chewy, czy nawet polski PsiBufet budują na tym ogromne części swojego wzrostu.

Wideo na TikToku stworzone przez jedną z opiekunek Animalhotels. Źródło: TikTok.com

Od organicznego UGC do systemu wzrostu

Obecnie treści tworzone przez opiekunów są naturalne, spontaniczne i wpisane w ich codzienność. To działa, ale dopiero uruchomienie tego w sposób systemowy wzmocni efekt. Zza kulis wiem, że w organizacji istnieje już program influencerski dla najlepszych opiekunów, influencerów oraz specjalistów (weterynarzy, groomerów itd.). Na ten moment działa on głównie w modelu outbound – to marka inicjuje kontakt. Naturalnym kolejnym krokiem byłoby otwarcie go na model dwustronny, co pozwoliłoby skalować zarówno liczbę twórców, jak i częstotliwość publikacji.

Dziś opiekunowie tworzą wartościowe materiały, ale ich zasięg najczęściej kończy się w ich własnych społecznościach. To ogranicza potencjał marketplace’u.

W startupach opartych o UGC dobrze działają proste, powtarzalne mechanizmy wzmacniające. Dlatego proponowałabym:

• Cotygodniowy „Petsitter Spotlight” w socialach. Marka wybiera najlepsze wideo lub zdjęcie danego tygodnia. Nagroda? Symboliczna odznaka, wyróżnienie, drobny prezent.
• Stworzenie prostego guideline’u, np. „Jak zrobić świetne UGC jako opiekun Animalhotels” – dzięki temu treści będą spójniejsze i bardziej jakościowe.

Równolegle warto świadomie potraktować social media jako kanał rekrutacji opiekunów. Najlepsi użytkownicy bardzo często trafiają do systemu nie przez klasyczne kampanie, ale przez polecenia i organiczne treści. Animalhotels ma do tego wyjątkowo dobry produkt do storytellingu: elastyczną pracę, kontakt ze zwierzętami, społeczność, dodatkowy dochód i silny ładunek emocjonalny.

W tym kontekście naturalnym krokiem byłoby stworzenie serii „Zostań opiekunem” w formie krótkich, powtarzalnych formatów, takich jak:

• „Ile można zarobić w 7 dni” (legalnie, transparentnie).
• „Pierwszy dzień z nowym pupilem”.
• „Za kulisami opieki”.

Wiem także o rozwoju grup dla opiekunów na Facebooku i WhatsAppie – cieszę się, że Animalhotels myśli systemowo i stara się wykorzystać każde narzędzie wzrostu.

Opiekunowie jako serce marketplace’u – i największa dźwignia wzrostu

Wszystkie te elementy łączy jeden wspólny mianownik: opiekunowie są sercem tego marketplace’u i największym niewykorzystanym dziś akceleratorem wzrostu. Animalhotels ma coś, czego nie da się zbudować budżetem reklamowym: prawdziwe historie, prawdziwe emocje i prawdziwych ludzi, którzy kochają zwierzęta i tworzą content z serca, nie z obowiązku.

Właśnie dlatego uporządkowanie tego potencjału, nadanie mu formy i osadzenie w procesach może być jednym z najważniejszych kroków w skalowaniu platformy. Bo jeśli UGC i społeczność zaczną działać nie tylko organicznie, lecz także strategicznie – Animalhotels nie będzie rosło „dzięki marketingowi”, tylko dzięki samej naturze produktu.

Jak wygląda wzrost Animalhotels z perspektywy zespołu

W ramach przygotowania tej analizy poprosiłam zespół Animalhotels o odpowiedzi z pierwszej ręki, które pozwalają spojrzeć na rozwój marketplace’u nie tylko przez pryzmat produktu i danych, lecz taże decyzji, które za nimi stoją. Taka perspektywa pomaga lepiej zrozumieć, co napędza wzrost platformy w codziennym działaniu, gdzie pojawiały się największe wyzwania oraz jakie elementy modelu wymagają dalszego dopracowania.

Na następnej stronie znajdziesz kilka pytań, które zadałam Łukaszowi Klabowi, fouderowi Animalhotels i Mai Krauze (CMO), żeby lepiej zrozumieć, na jakim etapie jest dziś Animalhotels i jak planują kolejne kroki. W odpowiedziach zespołu Animalhotels jedna rzecz wybrzmiewa wyjątkowo mocno – ten marketplace nie rośnie dzięki marketingowi, ale dlatego, że bardzo konsekwentnie porządkuje fundamenty.

Nie ma tu pogoni za jedną magiczną metryką ani jednego growth hacka. Jest za to cierpliwa praca nad płynnością rynku, jakością podaży, przewidywalnością procesu i zaufaniem po obu stronach platformy. Z tego płynie lekcja o znacznie szerszym znaczeniu niż wnioski dla konkretnego marketplace’u.

Z perspektywy lidera czy osoby odpowiedzialnej za marketing widać wyraźnie, że:

• retencja i powtarzalność są dziś ważniejsze niż sam wolumen pozyskania,
• jakość ekosystemu (aktywność, reakcja, standardy) decyduje o tempie wzrostu bardziej niż budżety,
• procesy i mechanika produktu mają wyraźny wpływ na konwersję – często większy niż kolejne kampanie,
• społeczność nie jest dodatkiem do strategii, tylko staj się jej długofalowym silnikiem.

Animalhotels pokazuje też coś jeszcze – że skalowanie to nie sprint, zwłaszcza w modelach platformowych. To praca warstwa po warstwie. Najpierw produkt, potem płynność, przewidywalność i dopiero na końcu przyspieszenie. Bez skrótów.

I choć to historia o opiece nad zwierzętami, bardzo łatwo przełożyć ją na inne biznesy: na e-commerce, usługi, SaaS, marki osobiste czy zespoły marketingowe. Bo wszędzie działają te same mechanizmy: zaufanie, standardy, powtarzalność i ludzie, którzy chcą wracać.

Przeczytaj również: AI w performance marketingu B2B. Automatyzacja kampanii, personalizacja ofert i scoring klientów

Na jakim etapie wzrostu marketplace’u widzicie dziś Animalhotels i po czym to poznajecie?

Mamy jasno potwierdzony product–market fit w naszych głównych segmentach – zarówno w opiece domowej, jak i w hotelach dla zwierząt – co pokazuje, że rozwiązujemy powtarzalny problem po obu stronach marketplace’u.

Widzimy to przede wszystkim po tym, jak naturalnie cały ekosystem zaczyna się domykać:

• odnotowujemy stały wzrost bazy użytkowników,
• liczba opiekunów przekroczyła już 17 tys., co tworzy infrastrukturę do dalszej ekspansji,
• 40% rezerwacji pochodzi od klientów powracających,
• średnia ocena opiekunów na poziomie 4,97 potwierdza, że jakość oferowanej usługi jest bardzo wysoka i stabilna.

Dodatkowo testujemy nowe rynki zagraniczne, gdzie obserwujemy pierwsze pozytywne sygnały – rejestrują się zarówno opiekunowie z dużych miast, jak i ci z mniejszych miejscowości, co potwierdza skalowalność naszego modelu w różnych środowiskach. Te dane są dla nas wyraźnym sygnałem, że Animalhotels znajduje się już w fazie, w której produkt jest potrzebny i regularnie używany – a kolejnym krokiem jest skalowanie płynności.

Które metryki są dla Was najważniejsze w tej fazie i dlaczego?

1. CAC → To podstawowy wskaźnik efektywności wzrostu. Analizujemy relację kosztu pozyskania użytkownika do jego długoterminowej wartości oraz czas zwrotu CAC, ponieważ to one decydują o tempie, w jakim możemy rozwijać się na kolejnych rynkach bez nadmiernego zużycia kapitału.
2. Użytkownicy wracają i ponawiają rezerwacje. Nie tylko znajdują więc wartość w Animalhotels, lecz także stajemy się dla nich rozwiązaniem first choice. Wysoka retencja pokazuje z kolei, że warto inwestować w konkretny rynek, a churn jest dla nas sygnałem, że produkt lub komunikacja wymagają dopracowania.
3. Jest dla nas syntetycznym miernikiem zdrowia całego ekosystemu. Pokazuje nie tylko skalę transakcji, lecz także tempo wzrostu popytu. W tej fazie traktujemy GMV jako wskaźnik, który mówi, czy podaż i popyt rozwijają się równolegle.

Jednocześnie monitorujemy zestaw wskaźników, które decydują o płynności i konwersji, czyli o tym, czy nasz marketplace naprawdę działa jako system dopasowywania:

4. Request-to-Booking Rate. Pokazuje, na ile skutecznie użytkownicy przechodzą przez ścieżkę rezerwacji i czy dostarczamy wartość – pod względem nie tylko wyszukiwania, lecz także faktycznego dopasowania i finalizacji opieki. Jeśli zapytania nie zamieniają się w rezerwacje, oznacza to, że albo dopasowanie jest nieoptymalne, albo UX wymaga poprawy.
5. Fill Rate. Fill Rate mierzy, jaki procent zapytań kończy się rezerwacją. To jeden z najważniejszych wskaźników efektywności marketplace’u – pokazuje, czy jesteśmy w stanie faktycznie obsłużyć popyt i jak dobrze działa cały proces dopasowania. Im wyższy Fill Rate, tym sprawniej funkcjonuje ekosystem: klienci szybciej znajdują opiekuna, opiekunowie mają pełniejsze kalendarze, a sam marketplace staje się bardziej płynny i przewidywalny.
6. Liquidity Ratio (podaż vs. popyt). To jeden z fundamentów każdego marketplace’u. Pozwala analizować, czy na poziomie miasta, regionu i kraju liczba aktywnych opiekunów odpowiada liczbie zapytań od użytkowników – czyli czy podaż i popyt są ze sobą w równowadze.
7. Time-to-first-response, aktywność profili, jakość opieki itd. To wskaźniki, które pozwalają utrzymać wysoki standard usług. Bez nich wzrost byłby krótkotrwały. Dla nas to sygnały, czy cały ekosystem działa spójnie, oraz czy użytkownik otrzymuje doświadczenie, do którego chce wracać.

Podsumowując, patrzymy przede wszystkim na metryki, które pokazują nie tylko, jak szybko rośniemy, lecz także przede wszystkim, jak zdrowo zachodzi ten proces. Na tym etapie skala jest istotna, ale ważne jest też to, aby marketplace działał przewidywalnie i w sposób, który możemy powielać na kolejnych rynkach bez utraty jakości.

Co w ostatnich 12 miesiącach najlepiej zadziałało w pozyskiwaniu opiekunów i właścicieli i dlaczego?

1. Pod kątem globalnym, najlepiej zadziałały precyzyjnie zaprojektowane kampanie Meta Ads i Google Ads. Postawiliśmy na mocne kreacje graficzne, właściwie dobrane grupy odbiorców oraz bardzo jasny komunikat wartości. Z kolei w Polsce największy efekt pod kątem przyrostu opiekunów przyniosły viralowe filmiki w social mediach, szczególnie na TikToku, publikowane przez naszych użytkowników bez naszej wiedzy. Autentyczność tych materiałów sprawiła, że organicznie rosło zainteresowanie zostanie opiekunem, a liczba rejestracji wzrosła dynamicznie w krótkim czasie. Dodatkowo zauważyliśmy coraz większy wpływ SEO i ruchu organicznego.
2. Produkt/UX. Przez dłuższy czas testowaliśmy osadzoną głębiej w aplikacji funkcję zapytań grupowych. Jest to uproszczona ścieżka klienta, która pozwala znaleźć opiekuna metodą „Uber”. Polega ona na tym, że aplikacja rozsyła zapytania do opiekunów z okolicy i pyta ich o chęć podjęcia opieki dla danego pupila. Analizy wykazały, że jest ona znacząco bardziej efektywna niż model wysyłania pojedynczych zapytań do konkretnych opiekunów – pod kątem zarówno szybkości znalezienia opieki, jak i finalnego odsetka zapytań zakończonych rezerwacją.
3. Dlatego przeszliśmy z modelu indywidualnych zapytań na zapytanie grupowe jako domyślną ścieżkę wyszukiwania. Dzięki temu: sesje grupowe skracają proces rezerwacji o ok. 115% względem klasycznego modelu, sesja wyszukiwania automatycznie dobiera najbardziej dopasowanych i dostępnych opiekunów, klienci otrzymują realnie aktywnych i chętnych do podjęcia opieki petsitterów, co bezpośrednio przekłada się na wzrost konwersji, nasz produkt wyróżnia się na tle konkurencji.
4. Trend rynkowy. Bardzo mocno zadziałał na nas szerszy makrotrend rynkowy. Właściciele zwierząt coraz częściej traktują swoich pupili jak pełnoprawnych członków rodziny – a to naturalnie przekłada się na wzrost oczekiwań dotyczących jakości usług, bezpieczeństwa i profesjonalizmu opieki.

Rosnąca świadomość właścicieli oznacza, że są oni skłonni wydawać więcej na usługi premium, pod warunkiem że te pozostają zweryfikowane, transparentne i dają im poczucie pełnego bezpieczeństwa. Coraz mniej osób akceptuje przypadkowe rozwiązania czy proszenie o pomoc znajomych. Klienci chcą wiedzieć, komu powierzają zwierzę, i mieć pewność, że w nagłej sytuacji otrzymają wsparcie.

Gdzie dziś widzicie największą barierę w konwersji: zapytanie → rezerwacja?

Z perspektywy całego marketplace’u widzimy dwie największe bariery, które najmocniej wpływają na finalizację rezerwacji. Pierwszą z nich jest próba omijania prowizji.

Część użytkowników (zarówno klientów, jak i opiekunów) podejmuje próby umawiania się poza aplikacją. Z punktu widzenia systemu powoduje to spadek konwersji, ale przede wszystkim obniża bezpieczeństwo całej transakcji. Poza platformą nie ma ochrony zwierzęcia, wsparcia w razie nagłych sytuacji ani historii i weryfikacji. Dodatkowo utrudnia to budowanie lojalności, rankingów i przewidywalności, które są istotne w rozwoju naszego marketplace’u.

Drugą barierą jest brak aktywności części opiekunów. Nie wszyscy odpowiadają na zapytania w odpowiednim czasie, a niektórzy nie aktualizują kalendarzy, co z perspektywy klienta wygląda jak brak reakcji rynku lub sztuczny niedobór podaży. To z kolei obniża zaufanie i zmniejsza szansę na finalizację rezerwacji.

Właśnie dlatego wprowadziliśmy nową wersję aplikacji – z systemem oceniającym zaangażowanie opiekunów, sesjami grupowymi, pre-czatem i wymogiem reakcji. Wszystkie te elementy mają jedno zadanie: ograniczyć bariery, usunąć tarcia po obu stronach i promować tych opiekunów, którzy działają aktywnie, profesjonalnie i w zgodzie z zasadami aplikacji. Dzięki temu proces zapytania i rezerwacji staje się szybszy, bardziej przewidywalny i bezpieczny dla każdego użytkownika.

Jak wygląda dziś balans podaży i popytu w różnych miastach?

Jeśli spojrzymy na rynek polski, wyraźnie widać, że struktura podaży i popytu różni się w zależności od wielkości miasta. W dużych miastach mamy bardzo rozbudowaną bazę opiekunów. Popyt rośnie, ale podaż zwiększa się jeszcze szybciej, co oznacza, że największym wyzwaniem jest już nie pozyskanie nowych opiekunów, ale aktywizacja i monetyzacja obecnych. To naturalny etap dla marketplace’u, który zaczyna dojrzewać w największych ośrodkach.

W średnich miastach widzimy najbardziej harmonijny balans. Liczba opiekunów jest mniejsza niż w metropoliach, ale za to relacja podaż-popyt jest dużo bardziej wyrównana. Tu rynek rozwija się bardziej stabilnie.

W mniejszych miejscowościach również mamy aktywnych opiekunów, co jest dla nas ważne, bo nie budujemy platformy wyłącznie dla największych aglomeracji. Staramy się, aby siatka była możliwie równomierna w skali całego kraju – i widzimy, że tacy użytkownicy również z tego korzystają.

Jeśli chodzi o rynki zagraniczne, obecnie koncentrujemy się przede wszystkim na dużych miastach z uwagi na to, że tam jest najłatwiej o szybkie uzyskanie pierwszej płynności. Co ciekawe, podobnie jak w Polsce obserwujemy rejestracje również z mniejszych miejscowości. To dla nas bardzo pozytywny sygnał, który pokazuje, że model jest intuicyjny, zrozumiały, a także, że ma potencjał szerokiej adopcji poza rynkiem macierzystym.

Jak definiujecie top opiekuna i jak planujecie zwiększać jego wartość?

Top opiekuna definiujemy jako osobę, która:

• ma rating ≥ 4.8,
• odpowiada szybko na otrzymane zapytania o rezerwację,
• posiada wysoką retencję klientów (klienci do niego wracają),
• doprowadza do płatności przez aplikację, potrafiąc wytłumaczyć klientowi zalety takiego rozwiązania,
• ma kompleksowo i profesjonalnie uzupełniony profil,
• świadomie buduje swoją markę osobistą oraz pozycję w rankingu,
• odbywa dodatkowe kursy i szkolenia (także z zakresu wiedzy o zwierzętach, którymi się zajmuje),
• jest aktywny, regularnie odpowiada na zapytania,
• jest faktycznym ambasadorem marki Animalhotels – sam promuje swoją ofertę w social mediach i poleca innym aplikację,
• reaguje natychmiastowo w nieprzewidzianych sytuacjach,
• stosuje się do wskazówek właściciela,
• cechuje się wysoką kulturą rozmowy,
• nie odwołuje rezerwacji w ostatniej chwili.

Chcemy, aby Animalhotels kojarzyło się z najwyższym poziomem jakości i profesjonalizmu – Top opiekun jest twarzą tego standardu. Aby najlepsi opiekunowie mogli rozwijać się szybciej, zarabiać więcej i budować swoją markę w aplikacji Animalhotels, stworzyliśmy wielowarstwowy system, który wzmacnia ich pozycję, kompetencje.

Centralnym elementem jest system oceniający zaangażowanie opiekunów, który:

• nagradza aktywność i profesjonalne podejście,
• podnosi widoczność opiekuna w sesjach wyszukiwania,
• przekłada się bezpośrednio na większą liczbę zapytań i rezerwacji,
• daje nowym opiekunom realną szansę na szybkie wybicie się.

Uzupełnieniem algorytmu jest Ranking Animalhotels, który w przejrzysty sposób pokazuje poziom doświadczenia opiekuna i jego jakość pracy. Ranking:

• wzmacnia wiarygodność opiekuna w oczach klientów,
• podnosi jego status poprzez levele i zweryfikowane opinie,
• działa jak narzędzie rozwoju i motywacji.

Inwestujemy również w edukację, bo wierzymy, że wysoka jakość opieki zaczyna się od wiedzy. Do tej pory oferowaliśmy szkolenia w aplikacji, a od lutego uruchamiamy serię webinarów – zarówno dla opiekunów, jak i dla klientów. Poprowadzi je nasza ekspertka od CX – samodzielnie, a także w obecności zaproszonych ekspertów.

Webinary będą koncentrować się m.in. na:

• wykorzystaniu pełnego potencjału aplikacji,
• najlepszych praktykach opieki i komunikacji z właścicielem,
• budowaniu wiarygodnego profilu opiekuna,
• rozwijaniu wiedzy o zwierzętach,
• podnoszeniu standardów jakości w całym ekosystemie Animalhotels.

Zależy nam, aby top opiekun mógł budować swoją markę nie tylko w aplikacji, lecz także poza nią. Dlatego:

• promujemy ich oferty w social mediach – zarówno organicznie, jak i w kampaniach płatnych,
• dostarczamy im materiały marketingowe, takie jak profesjonalne ulotki (koszty pokrywa firma),
• umożliwiamy udział w płatnych kampaniach wizerunkowych.

Chcemy także, aby opiekunowie czuli przynależność do Animalhotels, dlatego:

• zapewniamy im bezpośredni kontakt z zespołem,
• zapraszamy do zamkniętej grupy społeczności na Face-
  booku, gdzie mogą wymieniać się doświadczeniami,
• traktujemy ich jak pełnoprawnych partnerów biznesowych, nie tylko użytkowników.

Najbardziej zaangażowani mogą dodatkowo dołączyć do programu afiliacyjnego i zarabiać na polecaniu nowych klientów, co wzmacnia ich rolę ambasadorów marki.

Jaki był najważniejszy insight produktowy, który zmienił sposób, w jaki projektujecie aplikację?

Do tej pory nie mieliśmy jednego przełomowego insightu, który całkowicie zmieniłby kierunek rozwoju produktu. To był ciąg systematycznych obserwacji, testów i iteracji, które doprowadziły nas do kluczowej zmiany w sposobie myślenia o produkcie. W ostatnim czasie mocno skupialiśmy się na zbudowaniu globalnego silnika aplikacji. Jednak, aby marketplace rósł zdrowo i przewidywalnie, zrozumieliśmy, że produkt musi być projektowany przede wszystkim w oparciu o zachowania i głos użytkownika, a nie wyłącznie o założenia zespołu.

Dlatego kolejnym etapem naszego rozwoju jest maksymalne skupienie na kliencie – jego potrzebach, barierach i feedbacku. Chcemy szybko przekładać insighty użytkowników na konkretne rozwiązania, które rzeczywiście ułatwiają im życie i zwiększają szansę na finalizację rezerwacji. Największą zmianą nie była więc jedna funkcja, lecz świadoma zmiana mindsetu, która stała się fundamentem naszych obecnych i przyszłych decyzji produktowych.

Jak wygląda Wasza strategia wzrostu na najbliższe 12 miesięcy i który element będzie najtrudniejszy?

Strategia na 12 miesięcy opiera się na dwóch głównych osiach:

Retencja i powtarzalność zakupów:

• Chcemy, by użytkownicy częściej wracali i robili kolejne rezerwacje.
• Będziemy dodawać nowe produkty/usługi oraz upraszczać korzystanie z aplikacji, aby naturalnym wyborem było korzystanie z niej wielokrotnie (m.in. UX, nowe ścieżki i funkcje, lepsza komunikacja wartości).

Budowa globalnej siatki opiekunów:

• Naszym celem jest, aby klient, gdy wybiera się w podróż bez zwierzaka lub ze zwierzakiem, wiedział, że w każdym kraju, w niedalekiej odległości znajduje się Animalhotels i dostępny opiekun.
• Rozbudowujemy podaż międzynarodową, przy czym zaczynamy od dużych miast, ale nie ignorujemy mniejszych miejscowości.

Największym wyzwaniem będzie zbudowanie lojalnej, globalnej i aktywnej siatki opiekunów, która:

• jest dostępna,
• działa w aplikacji (nie poza nią),
• utrzymuje wysoki poziom jakości i profesjonalizmu,
• zapewnia odpowiednią płynność popyt ↔ podaż w wielu krajach jednocześnie.

To połączenie balansowania liquidity, walki z omijaniem prowizji i utrzymania jakości na wielu rynkach naraz będzie naszym najtrudniejszym sportem.

Gdybyście mieli wskazać jedną rzecz, która mogłaby podwoić tempo Waszego wzrostu — co by to było?

Jeśli mielibyśmy wskazać jedną rzecz, która mogłaby podwoić tempo wzrostu Animalhotels, byłoby to zbudowanie lojalnej, globalnej i zawsze dostępnej siatki opiekunów oraz sprawienie, aby zarówno opiekunowie, jak i klienci stali się naturalnymi nośnikami marki. To właśnie kompletna, aktywna i zaangażowana baza opiekunów jest fundamentem, który pozwala, aby Animalhotels stało się aplikacją pierwszego wyboru – niezależnie od lokalizacji użytkownika.

Dlaczego właśnie to? Ponieważ płynność podaży, jej jakość i jej lojalność decydują o tym, czy wzrost może przyspieszyć wykładniczo. Klasyczne działania marketingowe są ważne, ale nigdy nie podwoją tempa wzrostu tak skutecznie jak efekt sieci oparty na aktywnych opiekunach i rekomendacjach klientów.

Jednocześnie chcemy, aby opiekunowie byli ambasadorami Animalhotels. Żeby sami z siebie pokazywali w social mediach, że opiekują się zwierzakami za pośrednictwem aplikacji, chwalili się zrealizowanymi rezerwacjami i edukowali innych – dlaczego warto działać przez aplikację.

Zależy nam również, aby klienci zaczęli mówić głośno, że znaleźli sprawdzoną, bezpieczną opiekę dzięki Animalhotels – zarówno w przypadku nagłej sytuacji, jak i na czas wyjazdu. Kiedy opiekunowie i klienci staną się naturalnym kanałem rekomendacji, a baza opiekunów będzie kompletna i dostępna globalnie, wzrost zacznie napędzać się sam.

To będzie moment, w którym marketplace przestanie rosnąć dzięki budżetom reklamowym, a zacznie rosnąć dzięki sile swojej społeczności i płynności. I to właśnie ta kombinacja może realnie podwoić tempo naszego wzrostu.