Sztuczna inteligencja zmienia sposób działania oszustów internetowych. Coraz częściej generatywna AI służy do tworzenia fałszywych zdjęć uszkodzonych produktów, spreparowanych potwierdzeń dostawy czy fikcyjnej korespondencji z obsługą klienta. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to nowe ryzyko finansowe i konieczność weryfikacji procedur zwrotów. Sprawdzamy, jak wygląda problem i jakie działania mogą ograniczyć straty.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak sztuczna inteligencja zmienia sposób przeprowadzania oszustw zwrotowych,
- jakie dane pokazują skalę zwrotów i nadużyć,
- jakie materiały potrafi wygenerować AI na potrzeby fałszywych reklamacji,
- jakie działania mogą ograniczyć ryzyko strat w sklepie internetowym,
- dlaczego skuteczna polityka zwrotów powinna równoważyć bezpieczeństwo i wygodę klientów.
Oszustwa zwrotów w e commerce wchodzą w nową fazę
Zwroty są jednym z najważniejszych elementów budowania zaufania klientów do sklepów internetowych. Jednocześnie stanowią obszar szczególnie narażony na nadużycia. Rozwój generatywnej sztucznej inteligencji sprawia, że oszustwa zwrotów w e-commerce stają się łatwiejsze do przeprowadzenia niż jeszcze kilka lat temu.
Problem dotyczy przede wszystkim sytuacji, w których sprzedawca podejmuje decyzję wyłącznie na podstawie materiałów przesłanych przez kupującego. Zdjęcie uszkodzonego produktu, fotografia zniszczonego opakowania czy opis reklamacji jeszcze niedawno były uznawane za wiarygodny dowód. Obecnie taki materiał może zostać wygenerowany przez AI w ciągu kilku minut.
Według danych National Retail Federation oraz Happy Returns amerykańscy sprzedawcy przetworzyli w 2025 roku zwroty towarów o wartości około 849,9 mld dolarów. Szacuje się, że około 9 proc. tej wartości stanowiły nadużycia. Jednocześnie wskaźnik zwrotów w e commerce wyniósł 19,3 proc., wyraźnie więcej niż w handlu stacjonarnym. To pokazuje skalę procesu oraz potencjalne koszty związane z fałszywymi reklamacjami.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Generatywna AI potrafi stworzyć wiarygodną historię reklamacji
Nowoczesne modele generowania obrazów i tekstu nie ograniczają się do tworzenia pojedynczego zdjęcia. Mogą przygotować kompletną historię reklamacji, która na pierwszy rzut oka wygląda autentycznie. Przy pomocy kilku poleceń można wygenerować fotografie pękniętych produktów, zgniecionych kartonów, zalanych opakowań lub brakujących elementów zestawu. Do tego AI potrafi stworzyć przekonujący opis zdarzenia, wiadomości przypominające korespondencję z działem obsługi klienta, a nawet spreparowane dokumenty przewoźników lub zrzuty ekranu potwierdzające dostawę.
Takie działania są szczególnie niebezpieczne w przypadku produktów o niższej wartości. W wielu sklepach koszt przyjęcia zwrotu, kontroli produktu i ponownej wysyłki przewyższa wartość samego towaru. W efekcie część sprzedawców zwraca pieniądze bez konieczności odesłania produktu. Portal Modern Retail opisywał już przypadki amerykańskich marek Bogg Bag oraz Boll & Branch, które zetknęły się z materiałami przygotowanymi przy użyciu sztucznej inteligencji podczas procesu reklamacyjnego. To pokazuje, że problem przestaje być wyłącznie teoretycznym zagrożeniem.
Jak sklepy internetowe mogą ograniczyć ryzyko fałszywych zwrotów
Całkowite wyeliminowanie ryzyka nie jest dziś możliwe, jednak sklepy internetowe mogą znacząco utrudnić działanie oszustom. Jednym z rozwiązań jest analiza metadanych zdjęć oraz sprawdzanie charakterystycznych śladów edycji obrazu. Pomocne może być także wyszukiwanie identycznych fotografii w internecie, ponieważ część materiałów jest wykorzystywana wielokrotnie podczas różnych reklamacji.
Coraz więcej firm wdraża również dodatkowe etapy weryfikacji. Mogą to być prośby o wykonanie krótkiego filmu prezentującego produkt, przesłanie kolejnego zdjęcia z innej perspektywy lub ręczna analiza zgłoszeń o wysokiej wartości. Na rynku pojawiają się również narzędzia wykorzystujące AI do wykrywania obrazów wygenerowanych przez sztuczną inteligencję. Warto jednak pamiętać, że ich skuteczność nie jest stuprocentowa. Wraz z rozwojem generatorów obrazów systemy wykrywania również muszą być stale aktualizowane. Największym wyzwaniem pozostaje zachowanie równowagi pomiędzy bezpieczeństwem a doświadczeniem klienta. Zbyt restrykcyjna polityka zwrotów może ograniczyć liczbę nadużyć, ale jednocześnie obniżyć konwersję oraz zwiększyć liczbę porzuconych zakupów.
Przeczytaj również: Skalowanie e-commerce bez ROAS. Jak zwiększać sprzedaż poprzez budowanie marki, a nie reklamy
FAQ. Oszustwa zwrotów w e-commerce
- Czy AI potrafi wygenerować fałszywe zdjęcia uszkodzonych produktów?
Tak. Obecne modele generatywnej sztucznej inteligencji potrafią tworzyć bardzo realistyczne obrazy przedstawiające uszkodzone towary, opakowania czy brakujące elementy produktu. - Dlaczego oszustwa zwrotów stają się większym problemem?
Generatywna AI znacząco obniżyła koszt przygotowania fałszywych materiałów. To, co wcześniej wymagało zaawansowanej edycji graficznej, dziś można wykonać przy pomocy kilku poleceń tekstowych. - Jak sklep internetowy może wykrywać fałszywe reklamacje?
Pomocne są analiza metadanych zdjęć, porównywanie historii zwrotów klientów, ręczna weryfikacja wybranych zgłoszeń, prośba o nagranie filmu oraz wykorzystanie narzędzi AI wykrywających obrazy generowane przez sztuczną inteligencję. - Czy bardziej restrykcyjna polityka zwrotów rozwiąże problem?
Nie zawsze. Dodatkowe kontrole zwiększają koszty operacyjne i mogą pogorszyć doświadczenie uczciwych klientów. Dlatego skuteczniejszym rozwiązaniem jest analiza ryzyka oraz stosowanie dodatkowej weryfikacji tylko w wybranych przypadkach. - Czy problem dotyczy także polskich sklepów internetowych?
Nie ma obecnie szeroko dostępnych danych pokazujących skalę tego zjawiska w Polsce. Jednak narzędzia generatywnej AI są dostępne globalnie, dlatego eksperci wskazują, że również polski e commerce powinien przygotować procedury ograniczające ryzyko podobnych nadużyć.
