7 skutecznych rozwiązań w sklepach internetowych. Wprowadź je u siebie, a zarobisz więcej

Jako konsumenci zdajemy sobie sprawę, że sklepy tradycyjne walczą o naszą uwagę. Wiemy, że rozmieszczenie regałów w lokalu czy towarów na półkach nie jest przypadkowe. Handlowcy kuszą nas kolorowymi wystawami, a nawet zapachami. Jednak jako właściciele sklepów internetowych często zapominamy, że sposób prezentowania produktów w sieci również ma ogromne znaczenie.

Poznaj siedem rozwiązań, które warto wprowadzić, aby sprzedawać więcej. Przedstawimy Ci je na przykładach polskich sklepów i stron internetowych.

1. Pozwól przemówić swoim klientom

Z naszych obserwacji wynika, że większość sklepów internetowych jest bardzo ostrożna w prezentowaniu zdania klientów. Gdy dopytujemy o powody takiego stanu rzeczy, zwykle słyszymy, że dziś w opinie konsumentów nikt już nie wierzy.

Według badań przeprowadzonych przez serwis BrightLocal aż 97% klientów przed dokonaniem zakupu czyta recenzje w sieci¹. Nie ma lepszego dowodu słuszności niż opinie osób, które już kupiły nasze produkty.

Aby jednak były one odebrane jako pewne i autentyczne, istotne jest to, w jaki sposób zostaną przedstawione. Na co położyć nacisk?

• Zadbaj, aby referencje nie były anonimowe. Postaraj się, żeby klient podpisał się pod nimi imieniem i nazwiskiem.
• Ogromnym atutem jest zdjęcie klienta umieszczone obok recenzji. Skoro ktoś sygnuje opinię własnym wizerunkiem, to musi oznaczać, że jest naprawdę zadowolony.
• Jeśli oferujesz swoje produkty i usługi firmom, przy opiniach warto umieszczać logotypy marek. Zwłaszcza tych, które są znane.
• Zadbaj o formę wizualną. Pewne elementy graficzne automatycznie kojarzymy z wypowiedziami klientów. Używaj więc ikonek przedstawiających cudzysłów, gwiazdki czy wieńce laurowe (które symbolizują zwycięstwo). Po ich zobaczeniu użytkownicy nawet nie muszą czytać referencji, żeby pomyśleć lepiej o marce.
• Umieszczaj odnośniki do miejsc, w których można przeczytać więcej referencji. Podaj link do profilu w Mapach Google, na Facebooku czy Ceneo. To realnie zwiększa zaufanie odbiorców.
• Umieść na stronie widżet importujący opinie bezpośrednio z zewnętrznych serwisów (Google’a, Facebooka, Opineo lub innych, z których korzystasz). Dzięki temu najnowsze wypowiedzi będą pojawiały się w sklepie w sposób zautomatyzowany, a dodatkowo uzyskasz efekt bezstronnej recenzji pochodzącej z zewnętrznego źródła.

Referencje wcale nie muszą być dominujące i krzykliwe. Dobry przykład daje strona internetowa Bartka Pucka, który sprzedaje dostęp premium do newslettera.

Niechęć do pozyskiwania opinii zwykle bierze się ze strachu przed niezręcznościami związanymi z pytaniem o referencje. Kilka pomysłów, jak sobie to ułatwić, znajdziesz poniżej.

Nowość!

Prenumerata z pakietem e-szkoleń

Dopasuj „E-commerce w Praktyce” do swoich potrzeb i poszerzaj wiedzę w najdogodniejszy dla siebie sposób. Wybierz prenumeratę z pakietem e-szkoleń wideo. W ramach subskrypcji otrzymasz: 4 wydania w wersji drukowanej, dostęp do 5 e-szkoleń wideo od razu, możliwość udziału w szkoleniach „na żywo”, dostęp do pełnego archiwum (w sumie 16 numerów w PDF) i wiele więcej. Sprawdź szczegóły już teraz.

Dowiedz się więcej

2. Grupuj produkty i informacje w kategorie

Ludzie są w stanie przechowywać w pamięci roboczej trzy do czterech informacji naraz – pod warunkiem, że nie są rozproszeni.

George Mandler wykazał, że jesteśmy w stanie zapamiętywać informacje podzielone na kategorie, jeśli w każdej z nich znajduje się od jednego do trzech elementów. Gdy w badaniu było ich więcej, malała liczba obiektów, które przypominali sobie uczestnicy. Kiedy było to od trzech do sześciu elementów, ludzie przypominali sobie średnio już tylko 80% informacji².

Dlatego ogranicz odnośniki w sklepie czy na stronie do trzech lub czterech. Jeśli nie możesz zmniejszyć liczby linków albo tematów do wyboru, pogrupuj je w zbiory, tak aby w każdym były nie więcej niż cztery elementy.

Wiedza ta może być przydatna, np. gdy tworzysz kategorie produktów w swoim sklepie. Świetny przykład stanowi MediaMarkt.pl.

3. Informuj klienta, kiedy otrzyma produkt

Jedną z najczęstszych obaw podczas zakupów online jest to, że produkt dotrze dopiero za jakiś czas. Kupujący są niecierpliwi, pragną mieć wszystko jak najszybciej, natychmiast – i wykorzystują to sklepy stacjonarne. W jaki sposób możemy usunąć tę obawę z głów naszych klientów? Informować ich, kiedy zamówienie trafi w ich ręce.

Ciekawe rozwiązanie możemy podpatrzyć w sklepie Natural-Born-Runners.pl. W górnej części strony, przy samym koszyku, znajduje się zegar, który odlicza czas do wysyłki.

Co kupujący dostaje dzięki tej informacji?

• Wie, że jeżeli zdecyduje się na zakup dziś, to zamówienie zostanie wysłane jutro.
• Zyskuje poczucie, że sklep jest „żywy” – ktoś po drugiej stronie codziennie wysyła produkty. Uznaje więc, że to nie jest czyjś „biznes po godzinach”, tylko solidna firma.
• Bijący licznik przypomina o upływającym czasie. A przecież klient potrzebuje sprzętu sportowego na najbliższe zawody czy zaplanowany trening biegowy w weekend. W związku z tym szybciej podejmie decyzję o zakupie i będzie spokojny, że sprzęt dotrze do niego na czas.

Jeszcze inne rozwiązanie stosuje perfumeria internetowa Notino.pl. Przy każdym produkcie na stronie widnieje dzień, w którym może on być gotowy do odbioru w sklepie stacjonarnym lub dostarczony kurierem na wskazany adres. Z punktu widzenia klienta to bardzo wartościowa informacja.

4. Sugeruj produkty i proponuj kolejne rzeczy

Cross-selling, czyli proponowanie klientowi dodatkowych produktów powiązanych z już zakupionym, to technika chętnie stosowana przez sklepy tradycyjne. Dziś nie opłacimy już paliwa na stacji benzynowej bez usłyszenia propozycji kupienia hot doga lub napoju na drogę.

Metoda ta często jest odbierana przez klientów negatywnie. Wydaje się jednak, że wszystko zależy od sposobu prezentacji i rodzaju oferowanych produktów. Jeśli będziesz postępować z wyczuciem, możesz nie tylko sprzedać więcej, lecz także… pomóc kupującemu.

Jak robią to liderzy e-commerce? Wspomniany już Media Markt ma świetny sposób na dodatkową sprzedaż. Po dodaniu produktu do koszyka, a jeszcze przed opłaceniem zamówienia, sklep proponuje inne towary ściśle powiązane z tym, na który użytkownik już się zdecydował. I robi to świetnie! W przypadku kupna gramofonu są to płyty winylowe, na dodatek pogrupowane w kategorie muzyczne.

Artykuły powiązane możesz też pokazać klientowi, jeszcze zanim przejdzie on do koszyka. Na stronie produktu warto wyświetlić inne rzeczy, które sprawią, że korzystanie z niego będzie lepszym doświadczeniem.

5. Zaprezentuj produkty lepiej niż Twoja konkurencja

Przyzwyczailiśmy się do tego, że produkty w sklepie internetowym są prezentowane w standardowy sposób: zdjęcie po lewej stronie, najważniejsze informacje i przycisk „Kup teraz” – po prawej, a poniżej dodatkowe informacje, zazwyczaj w formie tekstu, od czasu do czasu okraszonego fotografią.

Eksperymentowanie z górną częścią strony produktu w sklepie internetowym nie zawsze będzie dobrym rozwiązaniem, bo konsumenci są przyzwyczajeni do szukania przycisków i cen w określonych miejscach. Warto jednak popracować nad wyglądem dalszego ciągu opisu.

Co może być ciekawym urozmaiceniem?

• Wideo z prezentacją produktu i sposobami jego wykorzystania, własną recenzją lub testem.
• Prezentacja modelu 3D oraz inne interaktywne elementy, które pomogą użytkownikom lepiej poznać produkt.
• Dodatkowe zdjęcia obrazujące realne wykorzystanie produktu.
• Porównanie artykułu z innymi modelami dostępnymi na rynku.
• Parametry techniczne przedstawione nie w formie tekstu, ale grafiki.
• Dodatkowe materiały do pobrania.

Wybitnym przykładem jest sklep z suplementami diety Health Labs Care.

6. Zadbaj o przejrzystą politykę cenową i proste sposoby płatności

Jest jedna rzecz, która potwierdza się w przypadku każdego sklepu: wszyscy klienci uwielbiają promocje.

Proste sposoby na zwiększenie sprzedaży:

1. Zaznacz stratę. Lubimy język korzyści, ale… strata boli bardziej. W związku z tym hasło „Nie strać pieniędzy” może być skuteczniejsze niż „Zyskaj więcej”.
2. Pokaż, ile produktów zostało w magazynie. Informacja o tym, że dostępne są jedynie trzy sztuki, sprawi, że użytkownik nie będzie odkładał zakupu na później.
3. Pokaż zainteresowanie ofertą. Komunikaty takie jak „4 użytkowników właśnie ogląda ten produkt” czy „3 osoby kupiły ten produkt w ostatnim tygodniu” to proste i skuteczne sposoby na przedstawienie zainteresowania ofertą. Innym dowodem słuszności jest informacja typu: „Ten produkt kupiło już 245 klientów”.
4. Stosuj zniżki z limitem czasowym. Pamiętaj, że każda promocja po winna mieć swoją datę graniczną. Przy przekreślonej cenie możesz
   np. umieścić zegar odliczający czas do końca oferty specjalnej.

Pamiętaj: Stosuj te metody rozważnie i etycznie – nie oszukuj klientów.

Często rozmaite warianty produktów mają różne ceny. Dla użytkownika może więc być niejasne, ile coś finalnie kosztuje. Dobrym przykładem strony internetowej z przejrzystą ofertą cenową może być witryna Mr. Shuttle.

Ważną kwestią są też metody płatności. Tu niestety nie ma miejsca na innowacje. W Polsce nadal wiele osób obawia się płacenia kartą, dlatego tak lubiane i popularne są systemy z szybkimi płatnościami. Stawiaj na znane i sprawdzone bramki.

7. Daj się poznać – pokaż twarz

Znacznie chętniej zostawiamy pieniądze u osób, które lubimy. Dlatego daj się poznać i polubić.

Według badań Nicolasa Guéguena i Céline Jacob załączenie zdjęcia w stopce e-mailowej sprawia, że otrzymujemy więcej odpowiedzi.

Dzięki pokazaniu siebie zyskujesz naprawdę wiele. Przede wszystkim wyróżniasz się na tle gigantów, którzy takiej możliwości nie mają. Możesz wykreować swój wizerunek jako pasjonata danego tematu, ale też eksperta. Gdzie warto to wykorzystać?

• W sekcji blogowej, w której możesz samodzielnie testować produkty i podpisywać teksty własnym nazwiskiem.
• W krótkich eksperckich wypowiedziach na stronach produktów.
• W stopce strony internetowej, gdzie się przedstawisz i pochwalisz się wiedzą lub doświadczeniem.
• W e-mailu z podsumowaniem, informacją o wysłanym produkcie lub prośbą o wystawienie opinii. Wiadomość otrzymana od prawdziwej osoby zostanie odebrana znacznie lepiej niż suchy, automatyczny komunikat.

Mamy dla Ciebie dwa doskonałe przykłady wykorzystywania wizerunku eksperta do sprzedaży produktów we własnym e-commerce. Pierwszy to sklep internetowy Klaudyny Hebdy. Drugi to Burn-It.pl, gdzie Agnieszka Niedobylska sprzedaje m.in. plany treningowe czy żywieniowe. Na kartach produktów zamieszcza filmy, w których osobiście opowiada o korzyściach związanych z ich zakupem.

Podsumowanie

Punkty na tej liście można by mnożyć niemal w nieskończoność, bo tak naprawdę w każdej dziedzinie da się coś poprawić. A często zmiany o 1% nawet w mało istotnych kwestiach potrafią przynieść wielkie rezultaty. Analizuj więc swój sklepy i szukaj usprawnień. Rozwijaj go regularnie – aby finalnie zauważyć ogromną różnicę na koncie bankowym.

1. J. Pitman „Local Consumer Review Survey 2022”, dostęp online: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey.
2. S. Weinschenk, „100 rzeczy, które każdy projektant powinien wiedzieć o potencjalnych klientach”, tłum. D. Kaczmarek, Gliwice 2013.

Chcesz dowiedzieć się, jak zarządzać magazynem zapasami i zwrotami w e-commerce? Sięgnij po pakiety specjalne EwP.