Skala zwrotów w e-commerce rośnie, a wraz z nią narasta problem nadużyć. Według danych branżowych niemal co dziesiąty zwrot w USA ma charakter oszustwa. W odpowiedzi na te straty UPS wdraża narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które mają pomóc sprzedawcom identyfikować fałszywe zwroty jeszcze zanim pieniądze trafią do klienta. To sygnał ostrzegawczy także dla europejskiego i polskiego e-commerce, gdzie presja kosztowa i liberalne polityki zwrotów coraz częściej wchodzą ze sobą w konflikt.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak duża jest skala fałszywych zwrotów w e-commerce według danych Happy Returns i NRF,
- w jaki sposób UPS wykorzystuje sztuczną inteligencję do identyfikacji nadużyć,
- dlaczego zwroty bez pudełek zwiększają ryzyko oszustw,
- jakie wnioski z amerykańskiego rynku mogą wyciągnąć polscy sprzedawcy online,
- jak AI zmienia podejście do polityki zwrotów w e-commerce.
Skala problemu rośnie szybciej niż sprzedaż
Zwroty od lat są jednym z najbardziej kosztownych elementów sprzedaży online. Dane opublikowane przez Happy Returns i National Retail Federation pokazują, że w 2025 roku wartość zwracanych towarów w handlu detalicznym w USA sięgnie około 849,9 mld dolarów, co odpowiada blisko 15,8 procentom całej sprzedaży. Z tej puli około 9 procent stanowią zwroty o charakterze oszukańczym. Oznacza to realne straty szacowane na 76,5 mld dolarów rocznie.
Dla e-commerce to podwójne obciążenie. Sklep ponosi koszt logistyki, obsługi i ponownego wprowadzenia towaru do sprzedaży, a w przypadku oszustwa traci także sam produkt. Jak wskazują przedstawiciele branży cytowani przez Reuters, w skali roku może to oznaczać setki tysięcy dolarów strat dla jednego średniej wielkości sprzedawcy.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Jak działa narzędzie AI testowane przez UPS
Spółka Happy Returns należąca do UPS rozwija system Return Vision oparty na sztucznej inteligencji. Narzędzie jest testowane w sezonie świątecznym 2025 roku u wybranych sprzedawców, w tym w Everlane, Revolve oraz Under Armour.
System analizuje zwroty już na etapie zgłoszenia online. Ocenia między innymi nietypowe zachowania klientów, zwroty zgłaszane tuż po dostawie, powiązane konta e-mail czy historię wcześniejszych nadużyć. Następnie porównuje obrazy i dane produktu z rzeczywistą zawartością paczki po jej fizycznym dotarciu do centrum zwrotów. Podejrzane przesyłki są oznaczane i trafiają do audytu prowadzonego przez pracowników. Według danych Happy Returns mniej niż 1 procent zwrotów w ich sieci jest oznaczanych jako wysokiego ryzyka, a około 10 procent z nich finalnie potwierdza się jako oszustwo. Średnia wartość pojedynczego nadużycia wynosi około 261 dolarów.
Przeczytaj artykuł: W 2026 roku zwroty w e-commerce zmienią się radykalnie. Prosty proces stanie się obowiązkiem
Zwroty bez pudełek pod lupą algorytmów
Happy Returns obsługuje niemal 8000 punktów zwrotów w USA, między innymi w sklepach stacjonarnych Ulta Beauty, Staples oraz placówkach UPS. Model zwrotów bez pudełek i etykiet znacząco upraszcza proces dla klientów i obniża koszty sprzedawców dzięki konsolidacji przesyłek. Jednocześnie stwarza on atrakcyjne warunki dla oszustów, którzy liczą na szybki zwrot środków bez dokładnej kontroli towaru.
AI ma wypełnić tę lukę operacyjną. System nie eliminuje roli człowieka, lecz zawęża obszar kontroli do najbardziej podejrzanych przypadków. Jak podkreślają przedstawiciele Happy Returns, technologia nie rozwiązuje problemu tzw. wardrobe abuse, czyli zwrotów używanych lub uszkodzonych produktów, ale skutecznie ogranicza zwroty jawnie niezgodne z zamówieniem.
Co to oznacza dla sprzedawców online
Inwestycje w automatyzację zwrotów nie są już wyłącznie kwestią optymalizacji kosztów. Stają się elementem zarządzania ryzykiem. W badaniu Happy Returns i NRF aż 85 procent ankietowanych sprzedawców deklaruje, że wykorzystuje AI lub uczenie maszynowe do walki z oszustwami, choć skuteczność tych rozwiązań bywa zróżnicowana.
Podobne narzędzia stosują także konkurenci UPS, w tym Amazon oraz FedEx, którzy wykorzystują automatyczne systemy flagowania ryzykownych zwrotów i kontrole fizyczne. Dla właścicieli e-sklepów to sygnał, że liberalna polityka zwrotów musi iść w parze z lepszą analityką danych. Bez niej rosnący wolumen zwrotów będzie coraz mocniej podkopywał rentowność sprzedaży online, szczególnie w kategoriach o wysokiej wartości jednostkowej.
FAQ. Fałszywe zwroty i AI
- Czym są fałszywe zwroty w e-commerce?
To sytuacje, w których klient odsyła produkt inny niż zakupiony, o niższej wartości lub nieodpowiadający specyfikacji, a jednocześnie domaga się pełnego zwrotu środków. - Dlaczego problem nasila się w okresach promocyjnych?
Wzmożony wolumen zamówień i zwrotów ogranicza możliwości ręcznej kontroli, a szybkie zwroty środków sprzyjają nadużyciom. - Czy AI może całkowicie wyeliminować oszustwa?
Nie. Sztuczna inteligencja wspiera selekcję i priorytetyzację kontroli, ale ostateczne decyzje nadal podejmują zespoły operacyjne. - Czy takie rozwiązania mają sens w Europie?
Tak. Skala zwrotów w UE również rośnie, a presja na uproszczone procedury zwrotów jest coraz większa. Technologie testowane w USA często trafiają później na rynki europejskie. - Jakie dane są potrzebne do wdrożenia AI w zwrotach?
Kluczowe są dane transakcyjne, historia zwrotów, obrazy produktów oraz integracja systemów logistycznych i sprzedażowych.
