Zaufanie do e-sklepu nie powstaje w taki sam sposób u każdego klienta. Najnowsze badanie Rzetelnej Firmy pokazuje, że o decyzji zakupowej często decydują inne elementy w zależności od wieku kupującego. Dla jednych najważniejszy jest nowoczesny wygląd strony i aktywność w mediach społecznościowych, dla innych dane firmy, jasne zasady zwrotów czy możliwość płatności przy odbiorze.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak różne pokolenia oceniają wiarygodność e-sklepów przed zakupem,
- które elementy strony internetowej mają największy wpływ na zaufanie klientów,
- dlaczego certyfikaty rzetelności mogą zwiększać sprzedaż mniejszych sklepów,
- jakie oczekiwania wobec e-sklepów mają młodzi konsumenci, klienci w średnim wieku oraz seniorzy.
Zaufanie do e-sklepu zależy od wieku klienta
Budowanie zaufania do e-sklepu nie powinno opierać się na jednym uniwersalnym schemacie. Z raportu „Konsument w e-sklepach” przygotowanego przez Rzetelną Firmę wynika, że poszczególne grupy wiekowe zwracają uwagę na zupełnie inne elementy podczas oceny sprzedawcy.
To istotna informacja dla branży e-commerce. Coraz większa liczba konsumentów kupuje przez internet, jednak różnice pomiędzy pokoleniami nadal pozostają wyraźne. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego z zakupów online korzysta już 70 proc. osób w wieku od 16 do 74 lat. Jednocześnie kompetencje cyfrowe są znacznie wyższe wśród młodszych użytkowników niż w grupie seniorów. Nie oznacza to jednak, że młodsi konsumenci są mniej ostrożni. Badanie pokazuje, że każda grupa wypracowała własny sposób oceny wiarygodności sklepu internetowego.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Młodsi kupujący zwracają uwagę na wygląd i wiarygodność marki
Najmłodsi konsumenci podejmują decyzje bardzo szybko. Zamiast analizować regulaminy czy sprawdzać dane rejestrowe firmy, oceniają sklep na podstawie sygnałów, które w ich opinii świadczą o profesjonalizmie marki. Raport pokazuje, że dla osób w wieku od 18 do 24 lat największe znaczenie mają oficjalne certyfikaty rzetelności. Wskazało je 83 proc. respondentów. Ważny pozostaje również profesjonalny wygląd sklepu internetowego, który wpływa na decyzje 74 proc. badanych. Z kolei aktywna obecność w mediach społecznościowych ma znaczenie dla 59 proc. młodych klientów.
Jak podkreśla Sandra Czerwińska z Rzetelnej Firmy, młodzi konsumenci nie ignorują bezpieczeństwa zakupów. Po prostu korzystają z innych metod oceny ryzyka. Certyfikaty, opinie, czytelny kontakt oraz dobrze przygotowana strona internetowa często stanowią dla nich pierwszy sygnał, że sprzedawca jest wiarygodny.
Klienci w średnim wieku i seniorzy oczekują przejrzystości
Wraz z wiekiem zmieniają się również oczekiwania wobec sklepów internetowych. W grupie od 45 do 54 lat najważniejsze pozostają praktyczne aspekty zakupów. Dla 86 proc. respondentów kluczowe są jasne koszty dostawy oraz przejrzyste zasady zwrotów. Ponad 40 proc. klientów w tym wieku uważa również, że możliwość płatności przy odbiorze zwiększa wiarygodność sprzedawcy.
Jeszcze większy nacisk na bezpieczeństwo kładą seniorzy. Badanie pokazuje, że 90 proc. osób w wieku od 65 do 79 lat oczekuje łatwego dostępu do pełnych danych kontaktowych firmy. Dla 84 proc. istotny jest staż działalności przedsiębiorstwa, a 82 proc. sprawdza oficjalne dane rejestrowe przed dokonaniem zakupu.
Raport przynosi także ważny wniosek dla mniejszych sklepów internetowych. Aż 38 proc. osób w wieku od 25 do 34 lat deklaruje, że przy identycznej cenie produktu rozważy zakup w mniej znanym sklepie, jeśli posiada on niezależny certyfikat rzetelności. To pokazuje, że odpowiednio budowane zaufanie może skutecznie pomóc konkurować z dużymi platformami sprzedażowymi.
Przeczytaj również: Region DACH rośnie, ale lokalne sklepy tracą udziały. Winne Temu i Shein?
FAQ. Zaufanie do e-sklepu
- Jak zwiększyć zaufanie do e-sklepu?
Największy wpływ mają przejrzyste informacje o firmie, jasne zasady dostawy i zwrotów, widoczne dane kontaktowe, opinie klientów oraz certyfikaty potwierdzające wiarygodność sprzedawcy. - Co jest najważniejsze dla młodych klientów sklepu internetowego?
Według raportu Rzetelnej Firmy osoby w wieku od 18 do 24 lat zwracają przede wszystkim uwagę na certyfikaty rzetelności, profesjonalny wygląd sklepu oraz aktywność marki w mediach społecznościowych. - Co buduje zaufanie seniorów do zakupów online?
Seniorzy oczekują pełnych danych firmy, możliwości łatwego kontaktu, informacji o historii działalności oraz możliwości zweryfikowania przedsiębiorcy przed zakupem. - Czy wygląd sklepu internetowego wpływa na sprzedaż?
Tak. Nowoczesny i profesjonalny projekt strony zwiększa wiarygodność marki, szczególnie wśród młodszych klientów. Nie zastępuje jednak przejrzystych informacji o firmie i warunkach zakupów. - Czy certyfikat rzetelności pomaga małym sklepom internetowym?
Badanie pokazuje, że może mieć realny wpływ na decyzje zakupowe. W grupie klientów w wieku od 25 do 34 lat 38 proc. respondentów deklaruje gotowość wyboru mniej znanego sklepu, jeśli posiada on niezależny certyfikat potwierdzający wiarygodność.
