Customer experience i optymalizacja konwersji w 2025 roku nie ograniczają się już do prostych usprawnień w sklepie internetowym. Jak podkreśla Tomek Chabowski, managing partner w AF.agency, kluczowe znaczenie zyskuje hiperpersonalizacja oparta na AI, doradztwo zakupowe 24/7 oraz autentyczne treści tworzone przez użytkowników. Wyzwaniem pozostaje mapowanie nieliniowych ścieżek zakupowych i sprzedaż w social mediach, a przewagę budują marki, które potrafią być dla klienta nie tylko dostawcą, ale także przewodnikiem.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jakie trendy CX i CRO wpływają dziś na wzrost konwersji w e-commerce,
- dlaczego personalizacja musi iść w parze z ochroną prywatności,
- jak AI zmienia obsługę klienta i doradztwo zakupowe,
- jaką rolę w konwersji odgrywa UGC i social commerce,
- jakie błędy w mapowaniu ścieżki klienta obniżają efektywność działań.
Jakie trendy w CX i CRO napędzają wzrost konwersji w 2025 roku
- Hiperpersonalizacja. Natrętna i sztuczna personalizacja nie budzi zaufania konsumentów. Konsumenci nie chcą mieć pełnej świadomości, jak ich dane są przetwarzane w celu poprawy jakości usług. Klient sklepu doceni efektywną personalizację podpowiedzi produktowych, benefity szyte na miarę, spersonalizowaną komunikację – pod warunkiem, że nie będzie to budziło obaw o jego poczucie prywatności. Doświadczenie zakupowe dostosowane do osobistych preferencji to zdrowy balans pomiędzy narzędziami analitycznymi, wspieranymi w czasie rzeczywistym przez AI, a regulacjami (GDPR, CCPA) służącymi zapewnieniu bezpieczeństwa i anonimowości.
Doświadczenie zakupowe dostosowane do osobistych preferencji to zdrowy balans pomiędzy narzędziami analitycznymi, wspieranymi w czasie rzeczywistym przez AI, a regulacjami (GDPR, CCPA) służącymi zapewnieniu bezpieczeństwa i anonimowości.
- Customer service = doradztwo 24/7. Agent AI jako osobisty doradca zakupowy? To oczywista odpowiedź na potrzebę zakupów on-demand w dowolnym czasie i miejscu. Skuteczna i przyjazna odbiorcy komunikacja doprowadzi już wkrótce do zlecania dokonywania zakupów asystentom, którzy zadbają o najlepiej dostosowany zakup, możliwy w danym momencie. Tym większe wyzwanie rodzić będzie zbudowanie zaufania w relacji między sklepem a kupującym.
- UGC na stronach produktowych. W dobie rosnącej dominacji marek własnych oraz dynamicznych innowacji produktowych coraz większego znaczenia nabiera zjawisko social proofingu. Wraz ze wzrostem udziału rynkowego pokoleń Alpha i Z – charakteryzujących się niską lojalnością wobec marek – na wadze zyskuje dostarczanie treści tworzonych przez samych konsumentów. Zdjęcia, opinie, recenzje oraz autentyczne wrażenia z użytkowania produktów staną się jeszcze silniejszym motorem napędzającym sprzedaż . Jednocześnie, brak autentyczności lub nadmierna sztuczność tych materiałów może działać na niekorzyść marek, dlatego liczy się ich wiarygodność.
Wraz ze wzrostem udziału rynkowego pokoleń Alpha i Z – charakteryzujących się niską lojalnością wobec marek – na wadze zyskuje dostarczanie treści tworzonych przez samych konsumentów. Zdjęcia, opinie, recenzje oraz autentyczne wrażenia z użytkowania produktów staną się jeszcze silniejszym motorem napędzającym sprzedaż.
Największe wyzwania związane z optymalizacją konwersji i CX, i jak im sprostać
- Mapowanie ścieżek zakupowych. Tradycyjne śledzenie ścieżek zakupowych w modelu linearnym już od dawna jest archaizmem. Współczesny konsument
płynnie krąży między światem offline i online, a jego zwyczaje zakupowe lub chwilowe zainteresowania mogą mieć fundamentalne znaczenie dla konwersji. Marki muszą śledzić strony internetowe, aplikacje mobilne, ekrany w sklepach stacjonarnych, urządzenia IoT czy kanały, takie jak smart TV lub zakupy w wirtualnej rzeczywistości (VR). Przy tak zawiłej logice wyzwaniem jest zarówno tracking, jak i planowanie oraz wdrażanie ewentualnych zmian. - Social commerce. Koszyk zakupowy zintegrowany w ramach aplikacji Meta i TikTok to przełom w zakupach instant. Moim zdaniem wiele marek nadal walczy o przekierowanie ruchu do swoich sklepów lub wybranych retailerów, podczas gdy powinny bezpośrednio sprzedawać w kanałach socialmediowych – własnych lub we współpracy z twórcami i influencerami. Wierzę, że również w Polsce live commerce w końcu rozwinie skrzydła i wyprze tradycyjne kody rabatowe oraz polecajki.
- Prosty zwrot. Skomplikowana i nieintuicyjna procedura zwrotu towaru stanowi istotny czynnik zniechęcający wielu klientów do zakupów. W dobie rozwoju cyfrowych etykiet zwrotów, rosnącej dostępności paczkomatów i punktów odbioru, coraz bardziej ekologicznych rozwiązań pakowych oraz ekspansji usług fulfillmentowych, cały proces powinien być projektowany z myślą o konsumencie – musi być prosty, wygodny i eliminujący potencjalne bariery oraz obawy.
Błędy w projektowaniu ścieżki klienta
- Nie ma jednej ścieżki zakupowej. Brak systematycznej aktualizacji mapy podróży klienta może znacząco obniżyć jej skuteczność w dłuższej perspektywie. Ewoluujące zachowania konsumenckie, postęp technologiczny oraz zmiany rynkowe i konkurencyjne sprawiają, że mapa wymaga regularnej rewizji i dostosowywania w trybie ciągłym.
- Projektowanie ścieżek przez persony. Projektowanie ścieżki klienta bez uwzględnienia jego perspektywy prowadzi do sytuacji, w której optymalizujesz jedynie własne procesy i próbujesz sprzedać produkt lub usługę… samemu sobie. Prawdziwie skuteczna ścieżka musi odzwierciedlać sposób myślenia klienta: jego cele, obawy, decyzje oraz kanały, z których korzysta.
Prawdziwie skuteczna ścieżka musi odzwierciedlać sposób myślenia klienta: jego cele, obawy, decyzje oraz kanały, z których korzysta.
Które sklepy w Polsce wyróżniają się dziś wysokim poziomem dbania o doświadczenie klienta i jakie konkretne działania za tym stoją
W świecie nieustannej walki między hegemonami elektroniki bardzo podoba mi się kierunek, który obrał X-kom. Marka wykonała ogromny postęp w wymiarze transformacji z kolejnego sklepu komputerowego do zakupowego przewodnika i doradcy, który wskazuje rozwiązania możliwie najbardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb. Całość jest bardzo estetycznie zaprojektowana, czytelna i stonowana. Nie krzyczy, nie atakuje – wspiera, pomaga, doradza. Dużą rolę w budowaniu wiarygodności spełnia w tym przypadku autorski content w social mediach, w tym na YouTubie.
Co warto zmierzyć, przetestować lub poprawić w CX do końca roku?
- Badanie satysfakcji klienta w trybie ciągłym. Warto regularnie badać NPS i CSAT na różnych etapach ścieżki klienta, a także identyfikować momenty krytyczne i frustracje, które wymagają interwencji.
- Testowanie kart produktowych (testy A/B). Przeprowadź w sklepie testy A/B w kilku istotnych kategoriach i przetestuj, na ile zmiany wprowadzane w opisach produktów oraz w ich prezentacji wpływają na długość i głębokość wizyty oraz na konwersję.
Wskazówki dla firm, które chcą budować trwałą przewagę w obszarze poprawy doświadczenia klienta i optymalizacji konwersji w nadchodzących latach
Zainwestuj w doradztwo zakupowe – przy odpowiednio zbudowanym zaufaniu do marki może ono stać się niskokosztowym, a jednocześnie niezwykle skutecznym narzędziem do zarządzania doświadczeniem zakupowym w e-commerce. Stań się autorytetem i przewodnikiem dla swoich klientów i zbuduj z nimi długoterminową relację bazującą na dwustronnej wymianie wiedzy, opinii i doświadczeń (także pozakupowych).
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2025”. Kliknij w baner i pobierz.
