Zwroty w e-commerce pozostają jednym z największych wyzwań dla sklepów internetowych, szczególnie w branży modowej. Najnowsze dane aplikacji whenUbuy pokazują jednak, że popularne przekonanie o wpływie darmowych zwrotów na liczbę odsyłanych produktów nie znajduje potwierdzenia w statystykach. Znacznie większe znaczenie mają wygoda całego procesu zakupowego, dostawa oraz doświadczenie klienta.
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak wygląda obecnie poziom zwrotów w polskim e-commerce,
- dlaczego darmowe zwroty nie są główną przyczyną odsyłania produktów,
- jakie zmiany zachodzą w zachowaniach zakupowych polskich konsumentów,
- które metody dostawy i płatności zyskują obecnie największą popularność,
- jakie działania mogą pomóc właścicielom e-sklepów ograniczyć koszty zwrotów.
Zwroty w e-commerce pozostają największym wyzwaniem branży modowej
Zwroty w e-commerce utrzymują się średnio na poziomie 8 proc. wszystkich zamówień. Dane pochodzą z analizy aplikacji whenUbuy obejmującej pierwsze półrocze 2026 roku. Największym wyzwaniem pozostaje segment modowy, gdzie do sklepów wraca blisko 23 proc. zakupionych produktów. Jeszcze wyższe wskaźniki dotyczą największych marek odzieżowych. Według danych whenUbuy poziom zwrotów w H&M sięga 43 proc., w Reserved wynosi 39 proc., natomiast w Zalando 38 proc.
Jednocześnie konsumenci zmieniają sposób robienia zakupów. W czerwcu średnia wartość koszyka wzrosła do 147 zł, a liczba produktów kupowanych podczas jednej transakcji spadła o 14 proc. względem maja. Średnia wartość pojedynczego produktu zwiększyła się z 61 zł do 81 zł miesiąc do miesiąca oraz z 59 zł do 81 zł rok do roku. Oznacza to, że klienci kupują mniej rzeczy, ale wybierają droższe produkty.
Słuchaj podcastu „E-commerce bez tajemnic”
Darmowe zwroty nie są główną przyczyną odsyłania produktów
Od lat w branży funkcjonuje przekonanie, że bezpłatne zwroty zachęcają klientów do częstszego odsyłania zamówień. Dane whenUbuy nie potwierdzają jednak takiej zależności.
– W powszechnej opinii darmowe zwroty mają zachęcać klientów do częstszego odsyłania produktów. Analiza naszych danych nie potwierdza jednak jednoznacznie takiej zależności. Zbliżone poziomy zwrotów obserwujemy zarówno w sklepach oferujących bezpłatne zwroty, jak i tam, gdzie koszt ponosi klient. Znacznie większe znaczenie ma łatwość i wygoda całej procedury – mówi Ewa Kraińska, właścicielka whenUbuy.
To ważna informacja dla właścicieli e-sklepów. Zamiast ograniczać liczbę zwrotów poprzez wprowadzanie dodatkowych opłat, większy efekt może przynieść inwestowanie w dokładniejsze opisy produktów, lepsze zdjęcia, tabele rozmiarów oraz sprawną obsługę posprzedażową.
Wygoda zakupów staje się ważniejsza niż cena
Analiza whenUbuy pokazuje także wyraźną zmianę priorytetów konsumentów. Coraz większe znaczenie mają wygodne dostawy i szybkie płatności. Automaty paczkowe odpowiadają już za 62 proc. wszystkich dostaw realizowanych przez użytkowników aplikacji. Liderem pozostaje InPost z udziałem wynoszącym 48 proc. Największy wzrost rok do roku zanotowała Orlen Paczka, która zwiększyła udział z 4 proc. do 7 proc. Z kolei na Allegro udział Allegro One wzrósł do 17 proc.
Zmieniają się także preferencje płatnicze. Blik odpowiada już za 24 proc. transakcji na największych platformach zakupowych. Na Allegro największy udział posiada Allegro Pay z wynikiem 26 proc., natomiast na Temu aż 40 proc. transakcji realizowanych jest z wykorzystaniem Blika. Rosną również płatności odroczone. Usługi takie jak Klarna i PayPo odpowiadają już za 14 proc. transakcji na Temu. Według Ewy Kraińskiej dane z pierwszego półrocza pokazują, że polski e-commerce dojrzewa jakościowo. O przewadze sklepów coraz częściej decydują wygoda, prostota procesu zakupowego oraz spójne doświadczenie klienta od momentu wyboru produktu aż po ewentualny zwrot.
Przeczytaj również: Aleksander Drubkowski (Decathlon): Musieliśmy zacząć od nowa, aby realnie przyspieszyć
FAQ. Zwroty w e-commerce
- Czy darmowe zwroty zwiększają liczbę odsyłanych produktów?
Według danych whenUbuy nie ma jednoznacznych dowodów na taką zależność. Podobny poziom zwrotów występuje zarówno w sklepach oferujących darmowe zwroty, jak i tam, gdzie koszt zwrotu ponosi klient. - W której branży zwroty są najwyższe?
Największy udział zwrotów występuje w branży modowej. Średnio zwracanych jest blisko 23 proc. zakupów, a w największych markach odzieżowych wskaźniki przekraczają 38 proc. - Jak ograniczyć zwroty w sklepie internetowym?
Największy wpływ mają dokładne opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia, precyzyjne tabele rozmiarów oraz sprawny proces obsługi klienta. Równie ważna jest wygodna procedura zwrotu, która buduje zaufanie do sklepu. - Co jest dziś najważniejsze dla klientów sklepów internetowych?
Z danych whenUbuy wynika, że konsumenci coraz większą uwagę zwracają na wygodę dostawy, prostotę płatności oraz łatwy proces zwrotu. Cena pozostaje istotna, ale nie jest już jedynym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. - Jakie wnioski z tych danych powinni wyciągnąć właściciele e sklepów?
Rosnące znaczenie doświadczenia klienta pokazuje, że inwestycje w logistykę, płatności oraz obsługę posprzedażową mogą przynieść większy efekt niż próby ograniczania zwrotów poprzez dodatkowe opłaty.
