Zwroty za granicą – dlaczego są wyzwaniem i jak sobie z nimi poradzić

Sprawna organizacja procesu obsługi zwrotów to jeden z elementów, którego nie może zabraknąć na liście zadań do wykonania podczas przygotowywania sklepu internetowego do wejścia na nowy rynek. W ramach sprzedaży na rynku zagranicznym pojawiają się wyzwania, z którymi nie trzeba się mierzyć na krajowym podwórku. Przeczytaj, jak im sprostać.

Logistyka, która w wydaniu krajowym jest dużo łatwiejsza, za granicą mnoży przeszkody. Przede wszystkim musisz pamiętać, że oczekiwania klientów wobec Twojego sklepu będą dokładnie takie same jak wobec konkurencji działającej na tym rynku. Jej dużą część stanowią sklepy lokalne, dla których przyjęcie zwracanych produktów i sprawna realizacja procesu obsługi zwrotów nie będą dużymi wyzwaniami. W dodatku niektóre z nich umożliwiają klientom oddanie zakupów w sklepach stacjonarnych, a to usługa, z której ci często korzystają.

Czego będą oczekiwali klienci zagraniczni? Na pewno tego, żeby proces obsługi zwrotu lub reklamacji przebiegł jak najsprawniej, z pełną informacją o każdym jego etapie. Jakie wyzwania stoją przed Tobą? Oczywiście zorganizowanie wszystkiego zgodnie z przyzwyczajeniami klientów i taka optymalizacja działań, żeby generowały jak najmniejsze koszty.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Zwroty do magazynu w kraju, z którego prowadzi się działalność

To rozwiązanie najłatwiejsze, ale nie najlepsze. Część sklepów decydujących się na rozpoczęcie sprzedaży za granicą zostawia problem logistyki zwrotnej do rozwiązania na później, a realizuje najprostszą strategię „jakoś to będzie”.

Najłatwiejsze z punktu widzenia sklepu jest udostępnienie klientom z zagranicy adresu do odsyłania paczek w kraju, z którego prowadzi się działalność. Stoją za tym oczywiście względy praktyczne i kosztowe – dzięki temu nie trzeba wkładać pracy w organizację całego procesu za granicą. Często wydaje się, że to wystarczy, zwłaszcza na początku obecności na nowym rynku. Trzeba jednak pamiętać, że w takim wypadku Twoi końcowi klienci natrafiają na dwie przeszkody:

• jeszcze przed podjęciem decyzji o zakupie dowiadują się, że w razie zwrotu lub reklamacji będą zmuszeni odesłać zakupione produkty za granicę, co może ich po prostu zniechęcić do transakcji,
• czas dostarczenia przesyłki zagranicznej powoduje, że będą dłużej czekać na rozpatrzenie zwrotu i reklamacji i dłużej pozostaną bez informacji o odsyłanych produktach.

Czy warto takie rozwiązanie stosować jako tymczasowe? Początki obecności na danym rynku są niezwykle istotne w procesie budowania zaufania. To od tego pierwszego wrażenia zależy, jak sklep zostanie przyjęty przez nowych klientów. Jeśli jako jedyne rozwiązanie proponujesz im odsyłanie produktów do swojego głównego magazynu, to szybko możesz zapracować na negatywne opinie w porównywarkach cen, programie opinii konsumenckich Google’a czy w innych miejscach, gdzie będą szukali informacji o Tobie inni użytkownicy.

Podsumowując: nie warto ryzykować utraty reputacji na samym początku i lepiej poszukać właściwszej odpowiedzi na oczekiwania klientów.

Rozwiązanie paletowe, czyli odwrócony fulfillment

Kiedy już podejmiesz decyzję, że chcesz umożliwić klientom przesyłanie zwrotów i reklamacji na adres w kraju, w którym robią zakupy, staniesz przed wyzwaniem zaprojektowania procesu optymalnego pod kątem nakładów na logistykę.

Właściciele sklepów często w pierwszej kolejności szukają na miejscu przestrzeni magazynowej, w której mógłby następować proces odwróconego fulfillmentu. Najprościej wyobrazić to sobie jako punkt składowania palety, która jest wypełniana zwracanymi przesyłkami aż do czasu, kiedy osiągnie wymiary pozwalające nadać ją jako przesyłkę paletową do kraju. Ta opcja daje znaczne oszczędności, ale nie jest wolna od wad.

Jak to wygląda w praktyce? Opowiada Peter Árva, który nadzorował procesy logistyczne w Bibloo, czeskim sklepie internetowym działającym na kilkunastu europejskich rynkach: „Przy zastosowaniu rozwiązania paletowego oczekiwanie na to, aż paleta się zapełni, może zająć nawet tydzień. Potem produkty są w drodze przez jakiś czas, a po dotarciu do głównego magazynu muszą jeszcze zostać posortowane i przekazane do odpowiednich działów. W efekcie klienci często przez siedem dni lub dłużej nie mają żadnych informacji o tym, co się dzieje ze zwracanym towarem. Nie wiedzą, gdzie się on znajduje, kiedy otrzymają nowy lub zobaczą pieniądze na swoim koncie”.

Przyśpieszenie obiegu informacji sposobem na ograniczenia logistyczne

Trzeba przyśpieszyć obsługę zwrotów za granicą i zadbać o to, żeby klienci otrzymywali informacje o kolejnych etapach dużo szybciej. Często jednak sam proces przesyłania produktów do magazynu centralnego w kraju nie daje się już optymalizować.

Dobrym sposobem jest znalezienie na miejscu partnera, który udostępni Ci lokalny adres i będzie w stanie pomóc w obsłudze otrzymywanych przesyłek zwrotnych. Jeśli otrzymasz wszystkie dane z formularza zwrotu, zdjęcia produktu i opis tego, w jakim stanie został on odesłany, będzie można podjąć decyzję o oddaniu należności, a nawet o przyjęciu bądź odrzuceniu reklamacji.

Cały proces się skróci, a czas oczekiwania na przesyłki skonsolidowane będzie mógł nawet zostać nieco wydłużony. Dzięki temu zyskasz możliwość optymalizacji kosztów przekazywania produktów do głównego magazynu. Paczki będą mogły być przygotowywane w taki sposób, żeby zawierać jak najwięcej zwracanych towarów, co pozwoli maksymalnie obniżyć wydatki.

Warto też udostępnić klientom możliwość przekazywania zwracanych produktów bezpośrednio na wskazany adres. Z pewnością część z nich to doceni.

Automatyzacja logistyki zwrotnej za pomocą elektronicznego formularza

Co jeszcze może uprościć obsługę zwrotów za granicą i uczynić całość wygodniejszą dla klientów? Takim rozwiązaniem jest elektroniczny formularz na stronie WWW, który krok po kroku poprowadzi konsumenta od wyboru zwracanych lub reklamowanych produktów z tych, które zakupił w sklepie, aż do zamknięcia procesu.

Przykład elektronicznego formularza ułatwiającego obsługę zwrotów

Źródło: Expendeco

Taki formularz uwalnia klienta od konieczności wypełniania papierowych dokumentów i powoduje, że podczas dokonywania zwrotu użytkownik czuje się tak samo bezpiecznie jak w trakcie zakupów. Na bieżąco otrzymuje informacje o tym, na którym etapie procesu są odesłane produkty.

Dodatkową zaletą elektronicznego formularza jest to, że informację o zwrocie sklep otrzymuje już w momencie, w którym kupujący decyduje się na pierwszy krok w tym kierunku, jeszcze zanim nada paczkę. Pracownicy sklepu mogą już na tym etapie skontaktować się z klientem, zapytać o przyczynę zwrotu, zaproponować wymianę towaru lub zniżkę na kolejne zakupy w sklepie w zamian za rezygnację ze zwrotu gotówki.

Odpowiednio przygotowane rozwiązanie pozwala też sklepowi na podjęcie decyzji, którym osobom zaproponować pokrycie całości lub części kosztów transportu zwracanej przesyłki – wszystkim czy np. tylko stałym klientom, składającym regularne zamówienia.

Wprowadzenie elektronicznego rozwiązania ma jeszcze jeden wymiar, który docenią zwłaszcza menedżerowie czuwający nad całością operacji sklepu. Pozwala na kontrolowanie stopnia realizacji celów służących optymalizacji procesu zwrotu. Jeśli zdarzenia towarzyszące zwrotowi zostawiają swoje elektroniczne ślady, łatwo można na ich podstawie wyznaczyć odpowiednie KPI. Ich osiągnięcie i utrzymanie pozwolą mieć pewność, że cały proces przebiega sprawnie i nie narazi reputacji sklepu na zagranicznym rynku.

Automatyzacja logistyki zwrotnej za pomocą wbudowanych formularzy nie jest jeszcze standardem, ale na pewno wydatnie pomaga w przekonaniu do siebie nowych, zagranicznych klientów. Dlatego właśnie sklepy z ambicjami globalnego rozwoju powinny sprawdzić, w jaki sposób mogą wprowadzić u siebie takie rozwiązanie jutra już dziś.