Według prognoz amerykańskiej firmy konsultingowej Frost & Sullivan w 2020 r. na świecie osiągnie poziom 6,7 bln dol., a w Polsce przekroczy 344 mld zł. Dynamiczne przeobrażenia e-commerce powodują, że coraz częściej zmieniają się potrzeby klientów B2B, których oczekiwania bazują na prywatnych doświadczeniach z zakupów w sklepach internetowych.
Dynamiczne przeobrażenia e-commerce powodują, że coraz częściej zmieniają się potrzeby klientów B2B, których oczekiwania bazują na prywatnych doświadczeniach z zakupów w sklepach internetowych.
Jak donosi „Harvard Business Review”, w podejmowaniu decyzji zakupowej w B2B średnio bierze udział 6,8 osoby. Zatem cały proces zakupowy również okazuje się tu zdecydowanie dłuższy niż w sprzedaży B2C. W B2B wartość pojedynczego koszyka jest zupełnie inna niż w B2C. Analitycy Aleo i Deloitte szacują, że klient B2B wydaje w sieci nawet do 10 razy więcej niż klient detaliczny.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Klienci biznesowi coraz częściej robią zakupy bezpośrednio po przejściu do e-sklepu z Facebooka czy LinkedIna. Łukasz Bojar – wiceprezes i członek zarządu firmy Senetic SA, działającej już na ponad 50 rynkach i docierającej do klientów w przeszło 150 krajach – zauważa rosnącą konwersję z social mediów. Platformy społecznościowe nie tylko stały się elementem wspomagającym inne kampanie w B2B, lecz także przynoszą coraz większe dochody w modelu last click.
KUP TERAZ najnowszy numer z dodatkiem „Polityka zwrotów i reklamacji w e-sklepie”
Bartosz Pilch, dyrektor ds. e-commerce i marketingu SIG, wśród wdrożonych narzędzi, które wyraźnie przekładają się na konwersję, wymienia rozbudowany moduł wycen, pozwalający użytkownikowi stworzyć kosztorys dla inwestora – klienta finalnego. Funkcja ta opiera się na listach zakupowych, a dzięki niej w prosty sposób można przenieść wszystkie produkty do koszyka i złożyć zamówienie.
W bieżącym wydaniu „E-commerce w Praktyce” przyglądamy się także polityce zwrotów i reklamacji, które często budzą negatywne emocje i niweczą cały wysiłek ikomersiaków, włożony w przyciągnięcie klientów i zadbanie, żeby kontakt ze sklepem był dla nich dobrym doświadczeniem. Wskazówkami, jak zadbać o prokliencką obsługę zwrotów, dzielą się m.in. przedstawiciele marek Answear.com, Castorama Polska, Decathlon Polska, DrTusz.pl oraz Inter Cars.
Marcin Górski z DrTusz.pl radzi, żeby traktować klienta swego jak siebie samego – być elastycznym w stosunku do jego problemów, krótko i rzeczowo informować go o wszystkich procedurach, a te ograniczać do minimum. Wojciech Zięba, dyrektor e-commerce i omnichannelu w firmie Decathlon Polska, dodaje, żeby pamiętać o wykorzystywaniu informacji pozyskanych w procesie reklamacji i zwrotów, ponieważ nie ma nic gorszego niż świadomość klientów, że ich postulaty czy opinie lądują w szufladzie i nic się z nimi nie dzieje.
Wojciech Tomaszewski, chief marketing & e-commerce officer Answear.com, zwraca uwagę, żeby dobrze przemyśleć, czy warto być w obszarze zwrotów ponadstandardowo proklienckim – na pewno zyska się w ten sposób wielu zadowolonych klientów, ale być może na dużej części z nich po prostu nie będzie się zarabiać.
W tym numerze przedstawiamy również przykłady proekologicznych działań e-sklepów i zwracamy uwagę na trend EKOmers. Zastanawiamy się, jak sprawić, aby e-commerce stał się przyjazny dla środowiska m.in. dzięki wykorzystywaniu opakowań, które mogą zostać użyte ponownie do zwrotów.
KUP TERAZ najnowszy numer z dodatkiem „Polityka zwrotów i reklamacji w e-sklepie”
Z tematu numeru „E-commerce B2B” dowiesz się m.in.:
- jak ugryźć temat e-commerce B2B,
dlaczego wdrażając system e-commerce B2B warto zacząć od uporządkowania oferty i zrobienia czegoś dla detalistów, - jakie działania marketingowe są najskuteczniejsze w pozyskiwaniu nowych klientów B2B,
- jakie działania są najefektywniejsze w zwiększaniu wartości zamówień klientów B2B,
- jakie praktyczne funkcje można znaleźć na platformach B2B w różnych branżach,
- jakie narzędzia i rozwiązania usprawniają platformy B2B,
- jak dobrze „zaopiekować się” klientem B2B,
- jak dostosować platformę sklepową do globalnych klientów B2B,
- jak zmiana podejścia do dystrybucji przekłada się na modyfikacje tradycyjnego modelu zakupowego B2B,
- jak konsumeryzacja B2B wpływa na charakter platform biznesowych,
- jak rozwiązania e-commerce B2B ułatwiają automatyzację procesów biznesowych w ramach przedsiębiorstwa,
- czym kierują się w wyborze dostawców klienci B2B i jak ich przekonać do zakupów online,
- co zrobić, kiedy zauważysz, że klienci B2B znacznie częściej wybierają kontakt bezpośredni od zakupów przez internet,
- jakie problemy możesz napotkać przy próbie zdobycia klientów B2B z zagranicy oraz jak je rozwiązać,
- na jakie czynniki zwrócić uwagę w wyborze platformy e-commerce B2B,
- jakie są zalety i wady wdrożenia platformy e-commerce B2B: bazującej na rozwiązaniu pudełkowym, dedykowanym oraz typu open source,
- jakie funkcje dopasowane do zamówień hurtowych powinna mieć każda platforma B2B,
- sztuczna inteligencja, głosowa obsługa zamówień i czatboty – w jakim kierunku platformy B2B będą się rozwijać w przyszłości,
- jakie czynniki wpływają na dobre doświadczenie zakupowe w e-commerce B2B,
- jakie są kluczowe problemy przy zakupach B2B online według badań specjalistów ds. zakupów,
- czym jest system zarządzania informacjami o produktach (PIM) i od czego zależy koszt jego wdrożenia,
- jakie są korzyści z wdrożenia systemu PIM w segmencie e-commerce B2B,
- czym system intra-B2B różni się od tradycyjnych platform e-commerce i jakie procesy można usprawnić dzięki jego wdrożeniu,
- jak wykorzystać intra-B2B do wewnętrznej komunikacji z klientami oraz do obsługi wypożyczeń oferowanych produktów,
- kiedy warto wdrożyć system intra-B2B i w jaki sposób mogą go wykorzystać organizacje z różnych branż,
- co wziąć pod uwagę podczas tworzenia strategii dla e-commerce B2B,
- jak przygotować treści i opisy produktów na platformie sprzedażowej dla klientów biznesowych,
- jak zadbać o content produktowy w e-commerce B2B i które elementy oferty warto spersonalizować,
- jak budować relacje w sprzedaży online w modelu B2B,
- jakich argumentów użyć, żeby przekonać przedstawicieli handlowych i klientów do przejścia na platformę e-commerce B2B,
- jak podnieść wartość koszyka w B2B,
- co zaoferować klientowi w zamian za przekroczenie progu minimum logistycznego lub wybór opakowania zbiorczego,
- jakie mechanizmy pozwolą Ci się zabezpieczyć przed sprzedażą poniżej progu opłacalności,
- dlaczego tak ważne jest zauważanie potrzeb partnerów biznesowych,
- jak nawiązywać, budować i podtrzymywać relacje z klientami B2B,
- jak dobrze „zaopiekować się” nawet drobnymi graczami, żeby zdobyć ich zaufanie.
KUP TERAZ najnowszy numer z dodatkiem „Polityka zwrotów i reklamacji w e-sklepie”
Z dodatku specjalnego „Polityka zwrotów i reklamacji w e-sklepie”, dowiesz się m.in.:
- jaka część zakupów sklepów internetowych w różnych branżach jest zwracana i jakie są tego najczęstsze przyczyny,
- jakie sposoby stosują e-sklepy, żeby zmniejszyć liczbę reklamacji i zwrotów oraz koszty ich obsługi w Polsce i w innych krajach,
- jak wygląda obsługa zwrotów w różnych branżach w e-commerce
- jak dbać o klientów, którzy zwracają towar,
- jak zapewnić prokliencką obsługę reklamacji i zwrotów,
- co czują klienci, którzy zwracają lub reklamują towar,
- dlaczego klient, który otrzymuje zwrot pieniędzy za reklamowany produkt, nie zawsze jest zadowolony,
- jak obsługiwać reklamacje, żeby zwiększać liczbę zadowolonych klientów,
- jaką lekcję o przyjmowaniu reklamacji i zwrotów możesz otrzymać od hydraulika,
- co możesz zaoferować klientom, którzy decydują się na zwrot,
- jakie są korzyści z wydłużenia okresu, w którym klienci mają prawo zwrócić towar,
- w jaki sposób sklepy internetowe starają się uprościć i przyśpieszyć obsługę zwrotów,
- jak budować przewagę konkurencyjną dzięki proklienckiej polityce zwrotów,
- jak ułatwić klientom pakowanie i nadawanie zwrotów,
- jakie narzędzia pomagają zautomatyzować i usprawnić proces obsługi zwrotów w e-sklepach, a także zoptymalizować ich koszty,
- za pomocą jakich narzędzi skutecznie przekażesz kupującym zasady zwrotów,
- jakie informacje warto zamieścić w sklepie internetowym na karcie produktu, aby ograniczyć liczbę zwrotów,
- jak poradzić sobie ze zjawiskiem wardrobingu, czyli nieuczciwymi działaniami klientów, którzy składają zamówienia ze świadomością, że zwrócą towar po jednorazowym użyciu,
- jak reagować na zwroty, żeby utrzymać dobre relacje z klientami,
- czy wymiana towaru wpływa na prawo klienta do odstąpienia od umowy,
- kiedy klient ma prawo do reklamacji lub zwrotu towaru i jakie obowiązki dotyczą w związku z tym e-sklepów,
- które klauzule, często spotykane w regulaminach sklepów internetowych, są niedozwolone i jakie powinno być ich prawidłowe brzmienie,
- jakie błędy najczęściej popełniają e-sklepy w obsłudze zwrotów, reklamacji i wymian,
- co powinien zawierać prawidłowo skonstruowany regulamin sklepu internetowego,
- jakich dokumentów potrzebujesz, aby prawidłowo zewidencjonować zwrot towaru lub reklamację, jeśli wystawiłeś sam paragon,
- jak poprawnie zarejestrować zwrot towaru lub reklamację, jeśli oprócz paragonu wystawiłeś też fakturę,
- co powinna zawierać ewidencja korekt paragonów,
- co może stanowić potwierdzenie odbioru faktury korygującej.
Dodatkowo w numerze m.in.:
- jak ekologiczne trendy w stylu życia konsumentów można przełożyć na środowisko e-commerce,
- kim jest osoba kupująca w sposób zrównoważony,
- na czym polega trend zero waste,
- co robią marki, żeby ograniczać ilość odpadów,
- jak Twój biznes może skorzystać dzięki zero waste,
- jak usprawnić proces zakupowy w sklepie internetowym,
- jak powinien być zaprojektowany przycisk call to action,
- czy warto umieszczać przycisk „dodaj do koszyka” jednocześnie na podstronie z listą produktów i na podstronie produktu,
- jak za pomocą „pływających” sekcji i okien modalnych (modal box) zachęcać do dodania kolejnych produktów do koszyka,
- czym charakteryzuje się dobrze zaprojektowany koszyk i jak zmniejszyć liczbę jego porzuceń,
- jak powinna wyglądać ścieżka zakupowa, żeby zwiększała konwersję,
- na czym polega strategia omnicommerce i jak stosują ją w praktyce firmy CCC i Kruger & Matz,
- jakie są korzyści i zagrożenia wynikające ze sprzedaży na platformach marketplace (z perspektywy marki),
- jakie nowoczesne rozwiązania (np. zakupy grupowe, kupony promocyjne czy programy lojalnościowe) mogą wspomagać wielokanałową sprzedaż w internecie,
- jak krok po kroku przygotować się do migracji z Magento 1,
- jakie problemy możesz napotkać w trakcie przechodzenia na Magento 2 i jak sobie z nimi poradzić,
- jak się upewnić, że sklep po migracji będzie działał prawidłowo, a klienci nie odczują negatywnych skutków zmiany platformy,
- co zrobić w ramach analizy przed- i powdrożeniowej, żeby ograniczyć ryzyko utraty pozycji w wyszukiwarkach.
- jak zbudować zespół technologiczny wewnątrz firmy handlowej.
KUP TERAZ najnowszy numer z dodatkiem „Polityka zwrotów i reklamacji w e-sklepie”
Autorami artykułów w „E-commerce w Praktyce”: E-commerce B2B są:
Łukasz Bojar, Agnieszka Dąbrowska, Diana Drobniak, Paweł Fornalski, Jakub Gierszyński, Marcin Górski, Antonina Grzelak, Tomasz Gutkowski, Marcin Jabłoński, Łukasz Janik, Tomasz Karwatka, Marek Kich, Wojciech Kliber, Michał Kuliś, Kamila Kwiecień, Barbara Matkowska-Włosek, Agnieszka Mioduszewska, Rafał Mróz, Andrzej Ogonowski, Kamil Pietrzak, Bartosz Pilch, Marcin Piwowarczyk, Natasza Redondas, Tomasz Starzyński, Łukasz Sztuczyński, Wojciech Tomaszewski, Paulina Wardęga, Adam Wasilewski, Wojciech Zarzeka, Wojciech Zięba
