Badania pokazują, że pomimo automatyzacji i popularności botów 75% konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie – zwłaszcza w sprawach problematycznych, wymagających szybkich reakcji i rozwiązań. Podstawą dobrej obsługi klienta jest personalizacja, którą można osiągnąć jedynie przez kontakt człowieka z człowiekiem. Z tego artykułu dowiesz się, jak wykorzystać telefoniczną obsługę klienta do poprawy customer experience w Twoim e-commerce i do personalizowania doświadczeń klienta.
Czy wiesz, że zadowolony klient poleci produkt lub usługę przeciętnie pięciu innym osobom, natomiast nieusatysfakcjonowany nabywca zazwyczaj zniechęci aż dziewięć osób?1 Między innymi dlatego obsługa klienta jest tak ważna. Jak o nią zadbać?
Kontakt z człowiekiem to wciąż podstawa obsługi klienta
W ostatnich czasach relacje na linii firma – klient opierają się głównie na kontaktach zdalnych. Możliwość obsługi w dogodnym miejscu, o wybranej porze pozwala na elastyczność, oszczędność czasu i pieniędzy.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Pomimo wzrostu popularności technologicznej automatyzacji oraz sztucznej inteligencji klienci nadal wysoko cenią sobie kontakt z drugim człowiekiem i wybierają telefon jako najczęstszy kanał obsługi.
Rozmowa telefoniczna daje poczucie indywidualnego traktowania, pozwala na dostosowanie przekazu do potrzeb i oczekiwań klienta w czasie rzeczywistym, co ułatwia i przyspiesza rozwiązywanie wszelkich problemów. Ponadto badania wykazują, że:
- pomimo automatyzacji i popularności botów 75% konsumentów nadal preferuje interakcje międzyludzkie,
- 76% konsumentów wybiera telefon, chcąc skontaktować się z działem obsługi klienta,
- 1/3 klientów, którzy zrezygnowali z relacji biznesowej w ciągu ostatniego roku, zrobiła to z powodu braku personalizacji1.
Personalizacja i budowanie więzi to klucz do sukcesu firmy
Klienci niezwykle cenią sobie spersonalizowane podejście i doceniają indywidualne traktowanie. Zaspokojenie ich oczekiwań przyczynia się to do budowania lojalności i zaufania do marki.
Oczekiwania klientów dotyczące jakości obsługi stale rosną. Zadowolony klient w przyszłości powraca, ale żeby tak się stało, niezbędne jest zbudowanie więzi opartych na pozytywnych doświadczeniach. Współcześni klienci kierują swoją uwagę głównie tam, gdzie oferowane im są najbardziej spersonalizowane działania.
Nośna, chwytliwa reklama, doskonała lokalizacja sklepu czy współpraca z rozpoznawalnymi sieciami nie są już jedyną gwarancją utrzymania się na rynku. W dzisiejszych czasach istotnym elementem, pozwalającym na wyróżnienie się spośród konkurencji, jest customer experience, czyli możliwość wywierania wpływu na doświadczenia klienta.
Dostosowanie ofert i komunikacji w czasie rzeczywistym do oczekiwań klientapozwala zbudować większe zaufanie do marki. Według Raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” umiejętność budowania relacji z klientem przekłada się na:
- wzrost lojalności klientów (76%),
- wzrost przychodów firmy (72%),
- większą skłonność klientów do polecania produktów i usług firmy (72%),
- obniżenie współczynnika rezygnacji klientów z bycia oddanym jednej marce (69%).
Ponadto:
- 65% konsumentów twierdzi, że spersonalizowane oferty oraz promocje zaprojektowane pod kątem ich oczekiwań przekładają się na wzrost lojalności do marki,
- aż 75% klientów oczekuje od firm spójnych doświadczeń, niezależnie od sposobu wchodzenia w interakcję2.
Prosta, szybka i spersonalizowana obsługa to zadowolony klient
Aby wyjść naprzeciw klientom, spełnić ich oczekiwania, zbudować więzi, a także uprościć i podnieść jakość telefonicznej obsługi, stworzyliśmy darmową aplikację Labelcall. To narzędzie dla właścicieli małych i średnich sklepów internetowych, które pozwoli na doskonałe zrozumienie klienta i zbudowanie pozytywnego customer experience z marką.
Dzięki darmowej aplikacji Labelcall, która integruje się z Twoim systemem e-commerce, w łatwy sposób zyskujesz dostęp do najważniejszych informacji o kliencie i jego zamówieniu. Możesz wyjść naprzeciw oczekiwaniom swojego odbiorcy i odpowiedzieć na jego wszystkie pytania, bez konieczności dopytywania.
Dzięki prostemu dostępowi do informacji skrócisz czasu rozmowy do minimum, co pozwoli Ci na obsłużenie większej liczby klientów, a tym samym przełoży się na zysk dla Twojego biznesu! I nie są to jedyne korzyści, jakie daje Labelcall. Krótsze, bardziej konkretne rozmowy to również większe zadowolenie drugiej strony.
Od teraz możesz maksymalnie spersonalizować obsługę klienta, witając go po imieniu – i już na początku rozmowy zaoferować mu dokładnie to, czego szuka. Aplikacja Labelcall nie tylko pomoże Ci usprawnić jakość obsługi, ale zbuduje pozytywny customer experience. Poprzez spersonalizowane podejście, poczucie zaopiekowania, zrozumienia i efektywniejszą obsługę jesteś w stanie budować więzi oparte na pozytywnych doświadczeniach.
Labelcall to narzędzie, które dzięki spersonalizowanemu podejściu zwiększy satysfakcję i zaufanie klienta, przyczyniając się do zbudowania pozytywnego customer experience. Stworzenie więzi i długofalowej relacji z klientem to klucz do sukcesu Twojej firmy.
Materiał reklamowy