Z tęsknoty za rozmową. Nadchodzi rewolucja voice commerce

Newslettery, czatboty, pop-upy oraz wszystkie inne znane narzędzia służące do marketing automation już nie wystarczają, żeby odnieść sukces w e-commerce. Czas na nowoczesne rozwiązania i wykorzystanie sztucznej inteligencji, aby dać klientom nowe doświadczenia i poczucie, że zostali naprawdę wysłuchani. Nadchodzi era wyszukiwania głosowego, w której różnica między tradycyjnym sklepem a e-commerce przestanie być odczuwalna.

Z tego artykułu dowiesz się:

jakie błędy w sprzedaży i marketingu powielają właściciele sklepów internetowych,
dlaczego dotychczasowe narzędzia marketing automation już nie wystarczają,
jak dopasować swój e-commerce do zmieniających się potrzeb klientów,
czym jest voice commerce i jak zrewolucjonizuje obsługę kupujących w e-sklepach.

Prowadzisz biznes e-commerce? Wyjdź ze strefy komfortu

W ludzkiej naturze leży chęć powracania do sprawdzonych rozwiązań. Dotyczy to także właścicieli sklepów internetowych. I nie ma w tym nic złego. Dobrze wdrożony system marketing automation przynosi wymierne zyski i korzyści. Nie znaczy to jednak, że ustawienie kilku scenariuszy wystarczy, aby odnosić sukcesy przez lata.

Wśród najczęstszych błędów popełnianych przez właścicieli e-commerce są: brak perspektywicznego myślenia, ograniczenie się do kilku procesów, brak strategii rozwoju oraz stawianie celów krótkoterminowych.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

A przecież jest tyle miejsca na innowacje! Pokazała to choćby pandemia. Kiedy ludzie zostali zamknięci w domach, nastąpił prawdziwy boom na zakupy online, a co za tym szło – potrzeba dostosowania się e-sklepów do nietypowej sytuacji. Ostatecznie w sektorze, w którym do tej pory panował względny spokój, nadeszła potrzeba wprowadzenia dynamicznych zmian.

Klienci zaczęli przymierzać ubrania w wirtualnych przymierzalniach, dopasowywać rozmiary dzięki digitalowym rozwiązaniom. Nastąpiła również rewolucja w płatnościach odroczonych (BNPL). Sektor grocery także zyskał na popularności i zwiększył swój dotychczasowy udział w rynku. Adaptacja do zmieniających się realiów przyniosła branży e-commerce niewyobrażalne zyski. Szkoda byłoby te wyniki zaprzepaścić przez zwolnienie tempa.

Jak utrzymać się na fali? Aby sklep internetowy mógł wybić się na rynku, jego właściciel musi szukać nowych rozwiązań – ograniczanie się do znanych procesów wprowadza jedynie stagnację. Śledzenie trendów i wprowadzanie nowych funkcji, nawet jeśli w Polsce nie są one jeszcze popularne, pozwala iść do przodu, bez oglądania się na konkurencję.

Znane triki marketingowe w końcu się przejadły

Wspomniałem we wstępie, że rozwiązania marketing automation to nic nowego. Wiem, jest to kontrowersyjne zdanie jak na CEO firmy oferującej dokładnie takie narzędzia dla e-commerce, ale już wyjaśniam, co mam na myśli.

Trzeba pamiętać, że to, co jeszcze niedawno było zaskakujące i kreatywne, z czasem traci na świeżości. Konsumenci każdego dnia zasypywani są e-mailami i SMS-ami (dziennie jest to 306 mld e-maili na całym świecie – Statista, 2021) i potrafią rozpoznać w nich triki marketingowe. Aby zdobyć ich uwagę, trzeba nie lada kreatywności. Klientów należy też zaskakiwać nowymi formatami i dopasowywać się do rosnącego tempa konsumpcji treści. Zwłaszcza na urządzeniach mobilnych.

Nie znaczy to, że nie warto stosować narzędzi do automatyzacji marketingu – wręcz przeciwnie! Są one obowiązkowym elementem strategii każdego dojrzałego biznesu. Ale tak jak wszystko, co ma już swoje lata – wymagają pomocy.

E-sprzedawcy w celu rozwoju swoich biznesów muszą wprowadzać nowe elementy i testy, żeby wiedzieć, co najlepiej się sprawdzi w przypadku konkretnej grupy docelowej. Pionierzy patrzą w przyszłość, wybiegają myślami poza ramy określone przez rynek, a przede wszystkim – słuchają klientów.

Zmieniające się potrzeby klientów

Potrzeby klientów można poznać na różne sposoby. Są tacy, którzy chętnie zostawiają swoje opinie i bezpośrednio komunikują, co mogłoby się zmienić, żeby wygodniej korzystało im się z e-sklepu. Należą oni jednak do mniejszości. Pozostają obserwacja zachowań, analiza danych i śledzenie trendów.

Z badań wynika, że klienci czują potrzebę powrotu do rozmowy, załatwiania spraw głosowo, a sklepy internetowe powinny na to odpowiedzieć. Kupujący oczekują komunikacji dwustronnej – nie chcą jedynie dostawać komunikatów. Chcą zadawać pytania, ale odczytają odpowiedź tylko wtedy, gdy pojawi się ona błyskawicznie.

Wpisywanie w wyszukiwarkę poszczególnych cech produktu lub korzystanie z filtrów nie jest wygodne i trwa zbyt długo. Czas dać klientom to, czego potrzebują – odtworzyć tradycyjne doświadczenie zakupów. Pozwalają na to częściowo wirtualne przymierzalnie czy spacery po sklepie. Jednak to możliwość wyszukiwania produktów za pomocą swobodnie zadawanych pytań – swego rodzaju rozmowa ze sklepem internetowym – zrewolucjonizuje rynek e-commerce.

Jak dać klientom dojść do głosu?

Każda rewolucja powinna się zacząć od uświadomienia sobie sedna sprawy. Natural-language understanding (NLU) to koncept, który polega na zrozumieniu przez sztuczną inteligencję naturalnej ludzkiej mowy. I więcej – zrozumieniu intencji klienta.

Przez wiele lat utrwalił się konkretny sposób wyszukiwania produktów w internecie. Klient używa prostych, pojedynczych słów, które mają opisać, o co mu chodzi. Gdy chce kupić np. buty, hasłowo wpisuje ich cechy w Google’a lub w wyszukiwarkę sklepu internetowego. Potem zwykle musi się posiłkować dodatkowymi filtrami, aby znaleźć konkretny produkt. Zajmuje to sporo czasu i nie zawsze kończy się sukcesem.

Aż 85% użytkowników zmienia zdanie o marce, jeśli proces wyszukiwania produktu jest nieudany.

Warto jednak wykorzystać potencjał wyszukiwarek w e-sklepach. Dane pokazują, że klienci, którzy ich używają, konwertują cztery razy częściej niż ci, którzy tylko przeglądają produkty.

Klient przychodzi na stronę e-sklepu w określonym celu, a Twoim zadaniem jest zainteresować go na tyle, żeby zechciał coś kupić. Możesz połączyć potencjał wyszukiwarki z voice commerce. Inna grupa to klienci eksplorujący. Oni z kolei mogą konwertować przez lepsze doświadczenie użytkownika.

Gdy już wiadomo, że nowe pokolenie klientów lubi posługiwać się głosem, należy dopasować do tego UX e-sklepu. Wprowadzenie wyszukiwania głosowego przykuje uwagę – jest to całkowita nowość na rynku. Dodatkowo pokażesz, że śledzisz trendy, nie boisz się testowania nowych rozwiązań i jesteś krok przed konkurencją.

Co zyskasz dzięki voice commerce?

Nadchodzi era wyszukiwania głosowego, a e-commerce może tylko na tym zyskać. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji zapewnisz klientom nowe doświadczenia i poczucie, że zostali wysłuchani.