Oto pierwsza wyjątkowa opowieść z naszego nowego cyklu „E-sukces w e-commerce”. Mamy nadzieję, że się zainspirujesz, uwierzysz, że chcieć to móc, ale to nie jest nasz jedyny cel. Chcemy zwrócić Twoją uwagę na narzędzia, z jakich korzystają najlepsi, uchylić rąbka ich tajemnic marketingowych, zdradzić, jak radzą sobie z konkurencją i problemami. Przekonaj się, co robili nasi bohaterowie, by przetrwać na rynku, co im pomogło, a przed czym ostrzegają, jakich błędów możesz uniknąć, poznając ich opowieść.
Usiądź wygodnie i wsłuchaj się w historie sukcesu znanych marek w e-handlu. Te bajki, choć mają szczęśliwe zakończenie, mają też prawie zawsze trudne początki, dramatyczne zwroty akcji i są pełne strachów o wielkich oczach, które trzeba było pokonać. Jej się to udało.
Juliana Farbotka, z torebek której byłyby zadowolone wszystkie baśniowe księżniczki, jest autorką jednej z pisanych w pocie czoła historii z happy endem. To twórczyni powstałej w 2011 roku marki Farbotka, rozpoznawalnej dziś nie tylko w Polsce, ale i w Europie. W jej sklepie na farbotka.pl można znaleźć torebki i torby, a także plecaki, saszetki, nerki, kosmetyczki, pokrowce, etui, portfele i wiele innych produktów, często projektowanych i wykonywanych na indywidualne zamówienia.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Dlaczego ludzie kupują Twoje produkty?
Juliana Farbotka: Bo są wyjątkowe. Bo można je spersonalizować. Bo każdy może dzięki moim torebkom wyrazić siebie. Są klientki, które mają po 80 klapek i kilkanaście podstaw z kolekcji PURO. To mój flagowy produkt. Bardzo często przygoda z Farbotką zaczyna się właśnie od tych torebek z wymienną klapką.
Klienci pytają, co jeszcze będą mogli wymieniać, chcą sami decydować, projektować. Każdy jest jedyny w swoim rodzaju. Moje produkty pozwalają to pokazać.
Ale żeby klienci dowiedzieli się o tym wszystkim i by chcieli skorzystać z Twojej oferty, potrzebny jest marketing.
Decyduję się na takie działania, które intuicyjnie wydają mi się dobre. Dzięki branżowym magazynom porządkuję wiedzę. Często wykorzystuję promocje, happy hours, wysyłam też newsletter, staram się być aktywna w mediach społecznościowych.
Popełniam oczywiście błędy, czasem jednak pomysły okazują się strzałem w dziesiątkę – jak promocja walentynkowa. Przeszła moje najśmielsze oczekiwania. Jedynie mężczyźni otrzymali rabat na prezent dla ukochanej. Tylko w jeden dzień otrzymaliśmy 100 zamówień od panów, którzy chcieli komuś sprawić przyjemność.
À propos miłości – czym zdobywasz serca klientów?
Szybkie rozpatrywanie reklamacji, fajne opakowanie produktów, błyskawiczne odpowiadanie klientom. To moja wielka trójca. Uważam też, że przede wszystkim trzeba słuchać klientów, poświęcić im uwagę i czas. A jak się robi coś z miłością i pasją to zawsze się udaje!
W moich projektach ok. 25% to trendy panujące na rynku (np. printy, naszywki). Trudno byłoby to pominąć, nie słyszeć, bo klientki chcą być modne. Pozostała część to indywidualny pomysł, staram się, by torebki były praktyczne i ponadczasowe.
Często gęsto zaczyna się od materiału. Leży i leży, patrzę i patrzę aż w końcu rysuję. Od pomysłu do realizacji mija jeden–dwa dni. Jestem spontaniczna i lubię działać szybko.
Czyli szybko nie zawsze znaczy źle, bo paczki wysyłane przez Farbotkę wyglądają tak, jakby ktoś poświęcił na pakowanie sporo czasu.
Moim atutem jest jakość produktów, staranność ich wykonania i obchodzenia się z nim na każdym etapie, również podczas pakowania. Każdą przesyłkę przygotowujemy z niezwykłą pieczołowitością. Dzięki temu już jej rozpakowywanie jest przyjemnością.
Paczki wyglądają jak prezenty. Wkładamy torebki do białych kartonów. Na zewnątrz są naklejki z napisami „Twoja Farbotka czeka w środku”. Produkt jest zawinięty w różową bibułę i włożony albo do firmowego worka foliowego albo uszytego z tkaniny. Poza tym dodaję milion karteczek z miłymi dedykacjami i dwa cukierki krówki. Bo lubię krówki. Kupuję takie, które są produkowane w Polsce i przygotowywane ręcznie. Zamawiam je w małych porcjach, by zawsze były świeże, wtedy są najsmaczniejsze. Lepszych nigdy nie jadłam. Staram się, by moi klienci czuli się dopieszczeni. Otoczka produktu jest niezwykle ważna.
Staram się też, by cała komunikacja była spójna. Wybrałam róż (to jeden z moich ulubionych kolorów) i wszystkie elementy są w różowej tonacji – otoczka przesyłek, metki, newsletter.
Brzmi niezwykle cukierkowo i słodko. Ale włóżmy łyżkę dziegciu w tę beczkę miodu – wspomniałaś, że przytrafiają Ci się błędy…
To oczywiste, staram się jednak na nich uczyć. Na przykład jeden z moich byłych pracowników zamiast rozpatrywać reklamację tuż po jej wpłynięciu, odkładał to na później, odpisując klientowi, że musi poczekać nawet dwa tygodnie.
Firma nie może sobie pozwolić na takie błędy. Im szybciej i profesjonalniej rozpatrzymy reklamację, tym większa szansa, że kupujący do nas powróci. Będzie wiedział, że zwroty nie są problemem i to zapewni mu komfort. Zawsze staram się, by klient wychodził ze sklepu – czy to stacjonarnego, czy internetowego – zadowolony.
To niełatwe. Wiele e-sklepów boryka się z poziomem jakości obsługi klientów. Ty chyba nie narzekasz na pracowników?
Mam teraz świetny zespół. Mogę z nim i pogadać i pośmiać się, ale co najważniejsze mogę na niego liczyć, także w trudnych sytuacjach. Wiem, że praca zostanie wykonana w stu procentach. Dlatego nie stoję nad moimi dziewczynami i nie rozliczam ich z każdej przepracowanej minuty. Bardziej zależy mi na wyniku pracy – na jakości torebek, które wychodzą spod ich rąk.
Szycie moich torebek nie jest łatwe. Czasem, żeby zszyć filc, trzeba sobie pomóc nawet młotkiem, bo materiał jest gruby. Dlatego tym bardziej doceniam ich ciężką pracę i jej doskonałe rezultaty.
W naszej szwalni ważny jest też precyzyjny podział obowiązków i stanowisk pracy. Tak, żebyśmy nie wchodziły sobie w drogę. To oczywiście kwestia bezpieczeństwa, ale również komfortu pracy.
Znów zrobiło się sielsko-anielsko. Współpraca z ludźmi i bycie szefem nie jest chyba jednak łatwe?
Uważam nawet, że największym wyzwaniem w prowadzeniu działalności jest właśnie zarządzanie ludźmi. Wciąż nie jestem w tym mistrzem, ale pracuję nad tym. Staram ze zrozumieniem podchodzić do próśb pracowników. Jestem przekonana, że jeśli ja będę postępowała w ten sposób, oni odwdzięczą się tym samym. To się sprawdza.
Wiem jednak, że musi być granica. Trzeba być życzliwym w stosunku do pracowników, ale jednocześnie zachować ten minimalny dystans, który umożliwia zarządzanie ludźmi. Trudno się z kimś przyjaźnić i spotykać przy grillu, a jednocześnie wydawać mu polecenia w pracy. Mnie w każdym razie byłoby bardzo trudno.
Na co zwracasz uwagę, zatrudniając ludzi?
Przede wszystkim sprawdzam kwalifikacje, ale jest też jeszcze jeden ważny element – chemia, która powstaje lub nie powstaje między nami. Jest konieczna, by móc z kimś współpracować. Oczywiście nie mogę być tego pewna już po pierwszej rozmowie. Potrzebuję około miesiąca, by się o tym przekonać.
Tylko dwa razy zdarzyło mi się kogoś zwolnić. Przeżyłam to, bo podchodzę do wszystkiego bardzo osobiście. Odbiło się to też niestety na atmosferze w pracy. Zupełnie nie miałam ochoty przychodzić do firmy. Potrzebowałam czasu, by z tym się uporać. Ale jak zwykle w życiu: co nas nie zabije… Dużo się też wtedy nauczyłam i wyciągnęłam wnioski.
Jakie, że czasem ludzie okazują się wilkami w ludzkiej skórze?
…i szczerzą na mnie ostre zęby… (śmiech). Nie. Raczej mam nadzieję, że się do mnie uśmiechają. Wiem, że może brzmi to słodko, ale uważam, że życzliwość i szacunek do ludzi, niezależnie od tego, czy są to pracownicy czy klienci, to podstawa rozwoju firmy.
Pewnie dlatego Farbotka wciąż pnie się w górę. Otrzymała tytuł „Marka Lubelskie”.
Wyróżnienie dodało mi skrzydeł i potwierdziło, że jestem na dobrej drodze. Potwierdzają to też moje klientki. To właściwie one doprowadziły do tego, że otworzyłam w Świdniku sklep stacjonarny. Na początku odwiedzało go 10 osób w miesiącu, teraz około 300. Przychodzą do nas głównie mieszkańcy okolic i Lublina. Z kolei najwięcej zamówień internetowych mam z Warszawy.
Czy są takie obszary prowadzenia e-handlu, których nie lubisz?
Stresuje mnie biurokracja, powiedzmy: papierkowa strona zarządzania firmą. Najchętniej zrzuciłabym ten obowiązek na kogoś innego i skupiła się na projektowaniu. Z drugiej strony trochę ze mnie Zosia Samosia i pewnie w związku z tym wciąż nie mam nikogo do pomocy.
Ale pewnie masz narzędzia, które ułatwiają nieco działania.
Korzystam z FreshMaila. Poza tym social media są najważniesze, dają nieskończone możliwości. Ale i tak tradycyjna metoda poczty pantoflowej jest najlepsza 😉
Przede wszystkim jednak muszę mieć telefon z dobrym aparatem, program do obróbki zdjęć, doskonałe fotografie produktowe – to dla mnie najważniejsze.
Pokazujesz torebki na Instagramie, więc to naturalne.
W przypadku produktów, które oferuję, Instagram rzeczywiście świetnie się sprawdza. W końcu chodzi o torebki – o klasę, szyk, elegancję, estetykę. Zdjęcia na Instagramie doskonale to wszystko oddają.
Jestem też na portalu DaWanda, teraz już Etsy. Moje produkty można znaleźć również na eBayu, chodź nie sprzedaję ich tam osobiście. To jeszcze wciąż przede mną.
Kiedy pracy jest najwięcej? Czy w branży modowej występują piki sprzedażowe, czy borykasz się z sezonem ogórkowym?
Czerwiec i lipiec to miesiące, kiedy sprzedaż nieco spowalnia. W sierpniu biorę udział w Jarmarku św. Dominika, gdzie torebki co roku cieszą się dużą popularnością. Od połowy września zaczyna się gorący okres. Październik, listopad, grudzień to już szalona sprzedaż świąteczna. Później odgrzebujemy się po nowym roku. Mamy mnóstwo pracy.
Twoją opowieść rzeczywiście można by rozpocząć słowami „Za górami, za lasami…”.
Tak. Pochodzę z Białorusi. Kiedy skończyłam szkołę moi rodzice zdecydowali, że powinnam szukać lepszego życia. Miałam 17 lat, kiedy pokonałam przysłowiowe „góry i lasy” i znalazłam się w Polsce.
W pewnym momencie zrozumiałam, że praca na etacie nie jest dla mnie. Chyba odezwały się we mnie artystyczne geny i wzorzec pracowania na własny rachunek wyniesiony z domu. Mama była modelką, a potem projektantką. Tata tworzył i sprzedawał drewniane szkatułki na biżuterię, które mama ozdabiała. To wszystko zostało we mnie.
Nie było Ci łatwo: sama, daleko od domu, na początku bez znajomości języka. Czy pojawiły się jakieś dobre wróżki, które chciały Ci pomóc?
Generalnie raczej zawsze spotykałam na swojej drodze raczej życzliwych niż złośliwych ludzi. Kiedy rozpoczynałam działalność, skorzystałam z dofinansowania unijnego. Potrzebowałam poręczenia. Koleżanka zgodziła się mi pomóc. Zaryzykowała, mimo że nie znała mnie dobrze.
W każdej bajce jest jakiś czarny charakter, często to konkurencja…
Nie traktuję konkurencji jako czegoś negatywnego. Raczej obserwuje jej rozwój i staram się nie zostać w tyle. To mnie mobilizuje do cięższej pracy. Są marki, które na początku mojej przygody były dla mnie niedościgłym wzorem. Dziś to ja jestem wzorem dla innych.
Nie mam jednak magicznego sposobu na sukces. Po prosu staram się realizować swoje pomysły i dawać z siebie wszystko.
I żyła długo i szczęśliwie…
Rozmawiała Martyna Kosienkowska
