Według badania firmy PostNord „E-commerce in Europe” aż 53% respondentów określa szybką dostawę jako czynnik decydujący o złożeniu zamówienia. Czy szybka wysyłka to wyzwanie tylko dla małych sklepów internetowych czy również dla dużych graczy i jak sobie z nim poradzić?
Jak duże znaczenie dla kupujących online ma szybkość wysyłki?
Arkadiusz Kawa – dyrektor Instytutu, Łukasiewicz – Poznański Instytut Technologiczny
Dostawa ma bardzo duże znaczenie dla klienta. Nasze badania pokazują, że właściwie zrealizowana i przeprowadzona zgodnie z oczekiwaniami kupującego, wywołuje jego zadowolenie. A usatysfakcjonowany klient chętnie poleca innym sprzedawcę i ponawia zakupy, a więc jest lojalny. Szybkość to jeden z wielu elementów tego procesu, ale nie najważniejszy. Polscy klienci bardziej cenią sobie wygodę i możliwość wyboru. Z tego powodu tak popularne są tzw. dostawy poza domem, w szczególności do automatów paczkowych.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Damian Kołata – partner, head of industrial & logistics Poland oraz head of e-commerce CEE w międzynarodowej firmie doradczej Cushman & Wakefield
Polscy klienci są najbardziej niecierpliwi w Europie. Według wielu raportów o logistyce ostatniej mili termin dostawy to jedno z najważniejszych kryteriów sprawdzanych przy dokonywaniu zamówienia.
Aż 53% respondentów badania firmy PostNord „E-commerce in Europe” określa szybką dostawę jako czynnik decydujący, podczas gdy w 2017 r. uważało tak jedynie 42%. Ponadto przyzwyczajenia, które wykształciły się w konsumentach podczas pandemii, dostawy q-commerce, a także usługi same-day delivery, które w wielu przypadkach są bezpłatne powyżej pewnego limitu, spowodowały, że znacznie chętniej kupujemy w tych sklepach, które gwarantują szybką i tanią wysyłkę.
Krzysztof Wieczorek – konsultant w Drogeria Dr. Max
Lojalność klienta to niezaprzeczalnie jedna z większych wartości, jakimi może się poszczycić sprawnie działający biznes (nie tylko e-commerce). Badania przeprowadzone przez Kissmetrics wskazują, że koszt utraty konsumenta w USA oscyluje na poziomie 250 dol., z kolei Marketing Metrics podaje, że prawdopodobieństwo kolejnej sprzedaży do istniejącego klienta wynosi (zależnie od branży) 60–70%, natomiast szanse na sprzedaż do nowego klienta kształtują się w granicach 5–20%.
Powyższe przykłady wskazują, jak ważna jest lojalność konsumenta, dlatego należy się pochylić nad jej aspektami i formami. Możemy wyróżnić lojalność behawioralną (wynik często powtarzanych zachowań), kognitywną (opartą na świadomej ocenie dostawcy) oraz emocjonalną (wynikającą z uczuć do marki). Jednocześnie raport „E-commerce w Polsce 2021” podaje, że blisko 50% badanych przyznaje, że do zakupów w internecie przekonują ich szybkość i łatwość procesu. Bezsprzecznie więc jednym z narzędzi budowania lojalności konsumentów jest zaspokojenie potrzeby szybkiego dostarczenia zakupionych produktów. Oczekiwania dostawy następnego dnia to w Polsce już standard. Gdy zapewniamy i realizujemy zamówienia w trybie „dziś złożone – dziś wysłane”, realnie zwiększamy lojalność konsumentów, a w konsekwencji – nasze zyski.
Czy szybka dostawa to wyzwanie wyłącznie dla małych sklepów internetowych czy również dla dużych graczy?
Arkadiusz Kawa: Dostawy są realizowane najczęściej przez zewnętrzne firmy, więc kluczowe okazuje się szybkie przygotowanie (kompletacja i pakowanie) przesyłki do wydania kurierowi. Jeśli firma jest mała i ma niewiele zleceń, to nie powinno to przysparzać problemów. Duzi gracze są też dobrze przygotowani do takiej szybkiej obsługi zleceń, ponieważ mają świetnie zoptymalizowane procesy oraz narzędzia, które ich w tym wspierają.
Damian Kołata: Szybka dostawa stanowi duże wyzwanie – zarówno dla mniejszych firm, jak i dla gigantów handlu elektronicznego. O ile w przypadku dużych graczy łatwiej jest o siłę przetargową w rozmowach z firmami kurierskimi i podczas negocjacji cen, o tyle wyzwaniem jest tam wolumen, który powinien być dostarczony szybko pomimo późnego cut-offu, czyli terminu, w jakim paczka ma zostać spakowana i pozostawiona do dyspozycji kuriera. W przypadku mniejszej firmy problemem są koszty, ale wyzwaniem nie powinno być nawet skierowanie specjalnej osoby do kompletacji takich szybkich zamówień w ostatniej godzinie czy dwóch przed przyjazdem kuriera.
Krzysztof Wieczorek: Jeżeli chodzi o same-day delivery, to realnie i akceptowalnie kosztowo jest to możliwe w obszarze dużych aglomeracji miejskich. Tutaj przewagę mają oczywiście ci sprzedawcy, którzy bazują na kilku centrach logistycznych na terenie całego kraju. Mały sklep nie ma szans na realizację w praktyce dostaw tego samego dnia poza swoją rodzimą lokalizacją. Nie oszukujmy się – oferty typu „dziś jeszcze doręczymy paczkę do miast X, Y, Z, jeżeli nadasz ją do 12:00” są raczej chwytem marketingowym, bo realnie zamówienia z taką dostawą powinny zostać złożone najpóźniej do godz. 11:00.
Natomiast jeżeli chodzi o szybką dostawę rozumianą przez dostarczenie zakupów następnego dnia roboczego – tutaj szanse są bardziej wyrównane. Niestety na straconej pozycji są wszystkie mniejsze sklepy położone z dala od sortowni firm kurierskich. Ich wolumen będzie często za mały na specjalny podjazd, a paczki kurier odbiera zwykle w ramach rutynowej trasy, czyli np. o godz. 13:00 czy 14:00 – co automatycznie skreśla możliwość dostawy następnego dnia wszystkich zamówień złożonych po 12:00. Duzi sprzedawcy mają czasem jeszcze tę przewagę, że są w stanie nadawać przesyłki w soboty i niedziele. Oznacza to, że mogą dostarczyć w poniedziałek zamówienia złożone w weekend. Dla mniejszych sprzedawców opcja ta w praktyce jest niedostępna.
Z jakimi wyzwaniami dla mniejszych e-sklepów wiąże się wprowadzenie szybkich dostaw i jak mogą sobie one z tym poradzić?
Arkadiusz Kawa: Najlepiej podjąć współpracę z przewoźnikami, którzy realizują szybkie dostawy oraz optymalizują trasy – podczas jednego kursu odbierają i dostarczają przesyłki z kilku miejsc, a nie przewożą jednej paczki z punktu do punktu. W zakresie magazynowania należy mieć dostęp do szybko rotujących towarów i wspierać się narzędziami informatycznymi, które umożliwią ekspresową kompletację zamówienia.
Damian Kołata: Największym wyzwaniem są na pewno koszty takich dostaw. Z jednej strony jako konsumenci jesteśmy bardzo niecierpliwi. Niemniej jednak powinniśmy mieć na względzie, że w handlu nie ma nic za darmo i nawet darmowa wysyłka wiąże się co najmniej z obniżeniem zyskowności sklepu, a na pewno z większym śladem węglowym wygenerowanym przez ekspresowe dostawy. Z drugiej strony konkurencja i liderzy rynku prześcigają się w oferowaniu coraz to nowszych i bardziej atrakcyjnych rozwiązań. Jeśli chcemy więc utrzymać dobrą ofertę, musimy wdrażać i takie usprawnienia. Twórca największej w Polsce platformy internetowej z obuwiem twierdzi, że buty powinny być dostarczane jak pizza. Dobrą odpowiedzią na wysokie wymagania klientów w zakresie ekspresowej dostawy mogłoby być porównanie śladu węglowego, aby uświadomić im, że wysyłka trwająca nie jeden, ale trzy dni potrafi zaoszczędzić w ciągu roku taką ilość CO2, jaką może zneutralizować jedynie kilka tysięcy drzew.
Krzysztof Wieczorek: Dla mniejszego podmiotu realizacja szybkich dostaw – nawet tych na następny dzień roboczy – wiąże się dwoma typami wyzwań:
- Organizacja procesów wewnętrznych
Wyzwanie zwykle pojawia się po weekendach, ale także w wyniku różnego rodzaju promocji. Nagle do magazynu wpada 200–300% zwykłej dziennej liczby zamówień i pojawia się problem z ich terminową wysyłką. Dwie osoby mogą chwilowo zwiększyć wydajność nawet o 20% i zamiast 400 zamówień spakować ok. 500, ale nie spakują tysiąca. Większe firmy, mające kilkudziesięciu czy kilkuset pracowników, mają większe możliwości optymalizacji pracy. Często także wspierają się automatyką magazynową i są zdecydowanie mniej wrażliwe na skokowe zwyżki liczby zamówień.W przypadku mniejszych firm ratunku szuka się często w nadgodzinach, posiłkowaniu się dodatkowymi pracownikami w postaci krewnych czy znajomych albo przychodzeniu do pracy na 5:00 w poniedziałek. Stosowaną czasem praktyką jest praca w soboty, kiedy to – nawet jeżeli nie ma podjazdu kuriera – mona spakować piątkowe i część sobotnich zamówień i złożyć je gotowe do nadania w poniedziałek. - Serwis kurierski
Niestety, mniejsze firmy nie mają takiej pozycji, żeby zapewnić sobie specjalne podjazdy kuriera w późnych godzinach popołudniowych. W praktyce ogranicza to wysłane zamówienia do tych, które można spakować do jego przyjazdu, czyli często do 12:00–14:00. Z tego powodu ważny jest dobór przewoźników pod kątem nie tylko ceny, lecz także dogodnych godzin podjazdu. W przypadku większej liczby zamówień małe firmy ratują się czasem dostawą paczek do sortowni własnymi siłami. Wtedy mogą pakować zamówienia do 19:00 czy nawet 20:00 i zawieźć je do oddziału firmy kurierskiej z dużą pewnością, że zakupy zostaną dostarczone do klientów następnego dnia.
Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce. Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w 2022 roku”.
