Pandemia sprawiła, że duża część konsumentów proces zakupu przeniosła do internetu. Przyczyniło się to do wzrostu liczby e-commerce, a co za tym idzie zwiększenia konkurencyjności i wzrostu wartości całego rynku. W efekcie do przyciągnięcia nowych kupujących nie wystarczą już tylko atrakcyjne ceny. Trzeba zadbać o customer experience, którego bardzo ważnymi elementami są dostawy oraz zwroty. Co zatem zrobić, aby wyróżnić się spośród innych sklepów internetowych i sprostać wymaganiom klientów?
Z tego artykułu dowiesz się:
- jak wybrać partnera logistycznego i jakie rozwiązania wprowadzić, aby wygrać z konkurencją,
- w jaki sposób zoptymalizować proces dostawy w sklepie internetowym,
- jak ułatwić klientom odbieranie przesyłek.
Rozwój rynku e-commerce
Polski rynek e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się w Europie. Z analizy Mazars, Noerr i SpotData zawartej w raporcie „E-commerce w Polsce: strategie rozwoju firm. Raport 2020” wynika, że w 2020 r. rynek ten wart był 70 mld zł. Po wielu latach wzrostu w tempie kilkunastu procent rocznie w okresie pandemii nastąpiło niemal trzykrotne przyspieszenie (do 43% r/r). Autorzy analizy oceniają, że część tego wzrostu będzie zapewne zjawiskiem przejściowym. Jednak szacują również, że po wygaśnięciu pandemii sprzedaż internetowa nadal będzie o ok. 10–20% wyższa niż w scenariuszu, który nie uwzględnia jej wpływu, a do 2025 r. rynek handlu detalicznego e-commerce będzie rósł w tempie 10–15% rocznie.
Rosnące wymagania
Naturalnym wynikiem ograniczeń w handlu tradycyjnym, wprowadzonych w czasie pandemii, było zwiększenie ruchu w sklepach internetowych. Z raportu KPMG „Nowa rzeczywistość: konsument w dobie COVID-19. Jak zmieniły się zwyczaje zakupowe Polaków w czasie koronawirusa?” wynika, że aż 71% konsumentów w tym okresie zastąpiło wizyty w sklepach stacjonarnych zakupami produktów pozaspożywczych w sklepach online. Co ważne, aż 91% badanych deklaruje dalsze korzystanie z tego kanału po zakończeniu pandemii.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Następstwem zwiększenia się liczby e-kupujących był wzrost liczby sklepów internetowych i konkurencyjności na tym rynku. W efekcie konsumenci mają większy wybór, podobne produkty mogą znaleźć w wielu miejscach, a przy decyzji o zakupie w konkretnym e-sklepie rzadziej biorą pod uwagę wyłącznie cenę. Na znaczeniu zyskały m.in. takie elementy, jak: metody, koszt i czas dostawy, a także możliwość zwrotu.
Wskazówka
Konsumenci przyzwyczaili się już do wygody, jaką dają zakupy w internecie, a ich wymagania z roku na rok rosną. Z kolei niesłabnąca konkurencja wymusza na właścicielach e-sklepów wprowadzanie nowych rozwiązań. Aby zdobyć przewagę, właściciele muszą zadbać o customer experience, czyli sumę wszystkich wrażeń, jakie odnosi klient na każdym etapie realizacji i w każdym z kanałów kontaktu. Jak wiadomo, rola sprzedawcy nie kończy się na wysłaniu paczki. Warto więc sprawić, aby budowanie pozytywnych doświadczeń klienta trwało aż do momentu dostarczenia przesyłki do jego rąk, a w niektórych przypadkach – do zakończenia procesu zwrotu lub reklamacji.
Ponadto warto podkreślić, że szybka i tania dostawa to obecnie oczekiwanie niemal każdego klienta. Z raportu „E-commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika, że najczęściej napotykane problemy związane z dostawą produktów to długie oczekiwanie, które wskazało 37% konsumentów, oraz wysokie koszty, wymienione przez 30% ankietowanych.
Pierwsza i ostatnia mila
Aby zapewnić klientowi możliwie jak najwyższy poziom obsługi, trzeba zwrócić uwagę na dwa etapy procesu logistycznego – pierwszą oraz ostatnią milę. Pierwsza mila to proces zainicjowany przez sprzedawcę, obejmujący kompletowanie, pakowanie, sprawdzenie poprawności oraz transport zamówienia. Ostatnia mila to przekazanie towaru klientowi w domu, punkcie odbioru czy automacie paczkowym. Jest to najważniejszy etap procesu, ponieważ to tutaj następuje często jedyny bezpośredni kontakt pomiędzy firmą kurierską i odbiorcą przesyłki, a kurier staje się niejako przedstawicielem sprzedawcy.
W jaki sposób zoptymalizować proces dostawy w sklepie internetowym?
Obecnie forma dostawy, koszt wysyłki i termin dostarczenia paczki mają realny wpływ na to, czy konsument zdecyduje się na zakup w danym e-sklepie oraz czy do niego wróci. Jak zatem usprawnić te procesy, aby podnieść jakość obsługi klienta?
- Możliwość wyboru
Klienci lubią mieć wybór. Dlatego też w swoim sklepie internetowym warto udostępnić kilka metod dostawy – najlepiej co najmniej dwie firmy kurierskie, które dostarczają przesyłki pod same drzwi, oraz możliwość odbioru w punktach.
Wskazówka
Skorzystanie z usług brokera kurierskiego, dysponującego umowami z wieloma kurierami, pomoże w łatwy sposób przetestować preferencje klientów. Dzięki temu będzie można stworzyć ofertę najlepiej dopasowaną do ich potrzeb.
- Bez przepłacania
Koszt dostawy to jeden z najważniejszych elementów dla klientów sklepów internetowych. Według raportu Gemius „eCommerce w Polsce 2020” aż dla 41% kupujących głównym czynnikiem decydującym o wyborze danego e-sklepu jest właśnie niski koszt doręczenia przesyłki. Jednocześnie aż 57% badanych wskazuje, że niższe koszty dostaw skłoniłyby ich do częstszego robienia zakupów online.
Wskazówka
Przeanalizuj, ile paczek aktualnie wysyłasz, ponieważ im większy jest ich wolumen, tym lepsze ceny można wynegocjować z firmą kurierską. Jeśli nadajesz hurtowe ilości przesyłek, poproś o specjalną ofertę przedstawiciela Furgonetka.pl i zaoszczędź na wysyłce.
- Czas dostawy
Według raportu CBRE „Zakupy przez internet – raport z badania rynku” najbardziej optymalnym terminem dostawy, wybieranym przez 57% ankietowanych, jest czas do 2 dni od momentu zakupu. O dziwo dostawa następnego dnia interesuje tylko 15% ankietowanych, a dostawa tego samego dnia jest ważna jedynie dla 2% respondentów.
Wskazówka
Sprawdź średni czas doręczania przesyłek za pośrednictwem konkretnej firmy. Dzięki temu będziesz wiedział, która z nich działa najszybciej w relacji do ceny. Pozwoli Ci to podnieść jakość dostawy, co przełoży się na zadowolenie klientów.
- Łatwe zwroty
Jak wskazuje badanie na temat zwrotów w sklepach internetowych przeprowadzone w 2020 r. przez firmę Furgonetka polityka zwrotów ma kluczowe znaczenie przy wyborze sklepu internetowego aż dla 75% klientów. W ostatnim czasie zwroty stały się naturalną częścią sprzedaży online, a liczba osób korzystających z tej opcji stale wzrasta. Dlatego warto zadbać o sprawną obsługę w tym obszarze, co może przyczynić się do stworzenia dobrych relacji z klientami oraz zachęcenia ich do ponownych zakupów. Kompleksowe rozwiązanie Furgonetki pozwala kupującemu ograniczyć ten proces do kilku kliknięć.
- Rozwiązania dla e-commerce
Dzięki bezpłatnym integracjom ze sklepami internetowymi można usprawnić obsługę wysyłek i oszczędzić sporo czasu. Konto na Furgonetka.pl w łatwy sposób łączy się z platformami sklepowymi lub sprzedażowymi, takimi jak np. Allegro, Shoper, Prestashop, WooCommerce. Narzędzia te pozwalają m.in. na import list zamówień, automatyczne generowanie i drukowanie dużej liczby dokumentów przewozowych, a także zlecanie odbioru paczek. Wszystko to znacznie przyspiesza proces wysyłki, dzięki czemu można nadać paczki hurtowo w ciągu kilku minut.
Jak ułatwić klientom odbieranie przesyłek?
Konsument chce nie tylko szybko otrzymać zamówiony produkt, ale również odebrać go w dogodnym dla siebie miejscu i czasie. Dobrym rozwiązaniem jest zatem umożliwienie odbioru i nadawania przesyłek w specjalnie wyznaczonych do tego punktach, tzw. PUDO (pick up, drop off). W ten sposób można zniwelować problemy związane z nieobecnością kupującego w domu czy z błędnym adresem. Dzięki temu rozwiązaniu zaoferujesz swoim klientom możliwość odbioru przesyłki blisko domu – w punkcie lub automacie paczkowym, który jest czynny 24/7. Integracje Furgonetka.pl pozwalają powiązać dany sklep z siecią kilkudziesięciu tysięcy punktów PUDO dostępnych w Polsce.
Furgonetka Punkt – miejsce odbioru przesyłek blisko domu
Najnowszym produktem firmy jest Furgonetka Punkt, czyli sieć własnych punktów kurierskich, które są dostępne w sklepach czy lokalach usługowych – wszędzie tam, gdzie klienci załatwiają codzienne sprawy. Na terenie Polski działa już ponad 350 takich stacjonarnych punktów franczyzowych Furgonetka i niemal każdego dnia przybywa kolejny. Furgonetka Punkt to miejsce, w którym klient może zarówno odebrać swoją paczkę, jak i nadać zwrot do sklepu internetowego, korzystając z pomocy wykwalifikowanego pracownika.
Furgonetka BOX – automat paczkowy tuż za rogiem
W przyszłości firma Furgonetka chce również integrować producentów automatów paczkowych, których ekspansja na polskim rynku nabiera coraz większego rozpędu. Z badań przeprowadzonych przez firmę CBRE w 2020 r. wynika, że automat paczkowy jest najchętniej wybieraną formą dostawy przez ponad połowę (56%) respondentów. Automaty pozwalają odbiorcy na znaczną elastyczność, a ich dostępność stale rośnie. Rozwiązanie Furgonetka BOX to otwarta sieć automatów paczkowych, integrująca wielu operatorów kurierskich, producentów automatów i właścicieli lokalizacji. Automaty paczkowe sieci Furgonetka będą zlokalizowane przy sklepach, na parkingach, osiedlach mieszkaniowych, w biurowcach czy na prywatnych posesjach.
Customer experience zdecyduje o sukcesie
Zmieniający się rynek e-commerce i rosnące wymagania klientów sprawiają, że sprzedawcy muszą dynamicznie dostosowywać się do nowej rzeczywistości, a sklepy sprostać coraz wyższym wymaganiom. O tym, które e-commerce’y odniosą w tej bitwie sukces, zadecyduje głównie oferowany przez nie customer experience. Jego ważnym elementem są dostawy, warto więc postawić na doświadczonego i sprawdzonego partnera, oferującego kompleksową i sprawdzoną ofertę w zakresie e-logistyki.
Ten artykuł pochodzi z e-booka „Jak dotrzymać tempa klientom i skutecznie sprzedawać w internecie w 2021 roku”.
