Pozyskujesz nowych klientów? Świetnie! Ale czy masz strategię na ich zatrzymanie?

Koszt pozyskania użytkownika może być nawet pięciokrotnie wyższy niż koszt jego utrzymania – dlatego warto solidnie przygotować plan budowania lojalności już istniejących klientów[1]. Dowiedz się, jak dzięki odpowiednio dobranej komunikacji i narzędziom do automatyzacji marketingu ulepszyć doświadczenia klientów z marką oraz znacząco zwiększyć ROI i sprzedaż.

Na dobry początek warto pomówić o retencji. To wskaźnik, dzięki któremu dowiesz się, jaki procent klientów wraca do Twojego sklepu i robi ponowne zakupy.

Eksperci, z którymi rozmawiam, zwracają uwagę, że osoby odpowiedzialne za marketing sklepów internetowych często koncentrują się przede wszystkim na zdobywaniu nowych kupujących. Natomiast działania, które mają na celu zatrzymanie już istniejących, nie są wystarczające – czasem brakuje planu, pomysłów, regularności. To błąd, który prowadzi do utraty zysków.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Czy warto inwestować czas i pieniądze w marketing retencyjny

Według badań przeciętny sklep internetowy uzyskuje 35% przychodów od 5% swoich lojalnych klientów, którzy powracają, aby zrobić więcej zakupów[2]. Z kolei nabywcy, którzy z czasem pozostają przy jednej marce, wydają o 67% więcej niż nowi[3].

Warto przygotować solidną strategię zwiększania retencji klientów – budowanie lojalności przynosi długoterminowe zyski.

Jak zadbać o klientów tak, aby nie czuli się oni przytłoczeni komunikacją, a zamiast tego dostawali takie informacje, których oczekują, związali się z Twoją marką na długo i z przyjemnością wracali do sklepu? Oto działania i narzędzia do automatyzacji marketingu, które mogą Ci w tym pomóc.

1. Precyzyjna segmentacja klientów

Klienci są różni: okazjonalni, kupujący regularnie, niezdecydowani, łowcy zniżek, fani marki, oszczędni, otwierający newslettery, zadowoleni, ale mało aktywni – przykłady można mnożyć.

Zadbaj o to, aby Twoi klienci dostali spersonalizowaną, precyzyjnie dobraną komunikację, dopasowaną do ich potrzeb, poziomu zaangażowania i etapu ścieżki zakupowej.

Podział użytkowników na podstawie płci, wieku czy lokalizacji to oczywiście podstawa, jednak warto wykorzystać to, co oferują dobre platformy do automatyzacji marketingu, czyli znacznie bardziej zaawansowane metody segmentacji, bazujące np. na konkretnych zachowaniach, częstotliwości i historii zakupów czy problemach, które klient chce rozwiązać.

1. Użytkowniczki, które polują na promocje, mogą dostawać powiadomienia o najlepszych okazjach przez e-maile, SMS-y, powiadomienia web czy mobile push.
2. Stali klienci, którzy dokonali określonej liczby zakupów, mogą dostać zaproszenie do programu lojalnościowego czy programu VIP i ofertę superzniżki.
3. Niezdecydowani klienci być może zostaną przekonani e-mailem z opiniami o produkcie.
4. Wielbiciele określonych produktów czy marek mogą dostawać dodatkowe powiadomienia o nowościach i zniżkach przez SMS-y i mobile push.

Co można uzyskać dzięki zaawansowanym metodom segmentacji? Użytkowników zadowolonych ze świetnego kontaktu z marką, lepszy zwrot z inwestycji i oczywiście poprawione wyniki sprzedaży.

Jak podaje raport „Retail TouchPoints” przygotowany przez Mastercard, 53% firm odnotowało wzrost lojalności klientów właśnie dzięki realizowaniu strategii personalizacji[4].

Dobra segmentacja to podstawa precyzyjnej personalizacji i obowiązkowy punkt wyjścia, aby z sukcesem realizować kampanie w wielu kanałach (takich jak e-mail, SMS, web i mobile push), a także prezentować rekomendacje produktowe czy ratować porzucone koszyki.

2. Program lojalnościowy, który pomaga zbierać informacje o klientach

Program lojalnościowy to świetne narzędzie, które znacznie ułatwia zwiększanie sprzedaży.

W 2023 r. aż 64% Polaków uczestniczyło w co najmniej jednym programie lojalnościowym[5]. Z kolei według raportu Antavo 90% firm z programami lojalnościowymi odnotowało zwrot z inwestycji – wygenerowało średnio 4,8 razy więcej przychodów, niż wyniosły koszty prowadzenia programu[6].

Program lojalnościowy możesz wykorzystać do zbierania danych o preferencjach zakupowych i zwyczajach klientów. Dane te przydadzą się do jeszcze precyzyjniejszej segmentacji i personalizacji – dzięki temu w Twojej komunikacji z klientami pojawią się oferty doskonale dostosowane do preferencji odbiorców.

3. Zbieranie opinii i wykorzystywanie ich w komunikacji

Opinie klientów to jeden z najistotniejszych czynników, który buduje zaufanie do marki i przekonuje do zakupu.

Możesz wykorzystać automatyzację do zbierania opinii od klientów i np. wysyłać automatyczne e-maile z ankietą w określonym czasie po dokonaniu zakupu. Warto także zachęcać do podzielenia się opinią przez proponowanie kodów zniżkowych określonym grupom nabywców. Zebrane opinie możesz z powodzeniem wykorzystać do dalszej komunikacji.

1. Wyślij niezdecydowanym użytkownikom spersonalizowaną komunikację z opiniami o produktach, które przeglądali.
2. Masz liczną grupę klientów porzucających koszyki? Tu świetnie sprawdzi się e-mail – nie tylko przypominający o zapomnianych produktach, lecz także zawierający dodatkową zachętę w postaci opinii o danym artykule.

Bonus? Jeszcze lepsze zaangażowanie klientów. Ze statystyk GetResponse MAX wynika, że e-maile z elementami interaktywnymi, takimi jak ankiety, mają współczynnik klikalności wyższy nawet o 73% w porównaniu z tradycyjnymi wiadomościami.

4. Rekomendacje produktowe AI jako zachęta do dodatkowych zakupów

Rekomendacje AI pomagają precyzyjnie dopasować produkty do preferencji, potrzeb i zwyczajów osób odwiedzających Twój sklep internetowy.

Raport firmy Zendesk pokazuje, że aż 62% kupujących woli spersonalizowane rekomendacje produktowe od ogólnych[7]. Rekomendując produkty, którymi klienci mogą być zainteresowani, możesz znacznie zwiększyć konwersje, wartość zamówień i zbudować lojalność.

Dobre platformy do automatyzacji marketingu umożliwią Ci pokazywanie rekomendacji na stronie sklepu oraz wysyłanie e-maili ze spersonalizowanymi propozycjami.

Przykładowe rekomendacje mogą dotyczyć:

• produktów najczęściej oglądanych w danej kategorii,
• bestsellerów,
• podobnych produktów,
• produktów komplementarnych,
• produktów ostatnio oglądanych w sklepie.

Dzięki wdrożonym rekomendacjom produktowym klient GetResponse MAX – Pako Lorente – zwiększył średnią wartość zamówień i osiągnął krótszy czas konwersji. W ciągu miesiąca uzyskał prawie pół miliona wyświetleń rekomendacji AI. 206 tys. zł – taka była miesięczna wartość rekomendacji dodanych do koszyków.

5. Przypominanie o porzuconych koszykach

Prawie 70% – oto średni wskaźnik porzuceń́ koszyków podczas zakupów online w 2023 r. Dlatego wdrożenie działań́ ratujących porzucone koszyki może wyraźnie wpłynąć́ na zwiększenie sprzedaży.

Brak strategii ratowania porzuconych koszyków może oznaczać poważną utratę zysków ze sprzedaży. Na szczęście dzięki dobrze zaplanowanym działaniom i wdrożeniu odpowiednich automatyzacji można sprawić, że część klientów dokończy zakupy, co przełoży się na zysk.

Warto wybierać platformy do automatyzacji marketingu, które dają możliwość tworzenia raportów o przychodach z newsletterów. Dzięki temu dowiesz się, jak Twoje kampanie e-mailowe (również te ratujące porzucone koszyki) przekładają się na sprzedaż. Z platformą GetResponse możesz monitorować przychody generowane przez Twoje newslettery. Innymi słowy: dowiesz się, ile zarabiają kampanie e-mail-marketingowe, które koordynujesz. To dobra wiadomość dla ekspertów, których celem jest nie tylko komunikacja z klientami, ale przede wszystkim dbanie o ROI i zwiększanie sprzedaży.

Możesz wykorzystać automatyzacje ratujące porzucone koszyki, aby:

• wysyłać klientom e-maile z przypomnieniem o niedokończonych zakupach,
• zachęcać ich do powrotu przez proponowanie kodów promocyjnych,
• pokazywać opinie klientów o produkcie.

Możesz także tworzyć scenariusze automatyzacji, które będą łączyć różne kanały i metody komunikacji:

1. Stwórz exit pop-up informujący o promocji, która niebawem się kończy.
2. Gdy użytkownik wróci na stronę, pokaż mu spersonalizowane rekomendacje produktowe.
3. Jeśli klient jednak nie zdecyduje się na zakup i opuści stronę, wyślij wiadomość z przypomnieniem o porzuconym koszyku oraz z rekomendacjami produktowymi stworzonymi na podstawie zachowań klienta na stronie lub jego historii zakupowej.
4. Jeśli użytkownik zapomniał o dokończeniu transakcji, wyślij mu SMS lub powiadomienie mobile push.

Podsumowanie

Wykorzystaj marketing w wielu kanałach komunikacji, aby lepiej realizować działania nastawione na zwiększanie retencji klientów.

Prawidłowo wprowadzone automatyzacje będą pracować dla Ciebie długofalowo i pomogą Ci ulepszyć wyniki kampanii wielokanałowych. Oszczędzisz czas i zwiększysz zwrot z inwestycji w kampanie. Twoi klienci dostaną natomiast precyzyjną komunikację, dzięki której zwiążą się z Twoją marką na dłużej.

Materiał partnera

[1] S. Kumar, „Customer Retention Versus Customer Acquisition”, „Forbes”, 

[2] G. Policella, „What is a Repeat Customer, and Why are they Profitable?”, 

[3] „Zadowolenie klienta: wskazówki, najlepsze praktyki i środki zwiększające zadowolenie klienta”, 

[4] „Retail TouchPoints. 2023 Customer Loyalty and Personalization Benchmark Report” – raport Mastercard, 

[5] „Mobilni, wymagający, umiarkowanie aktywni – Polacy w programach lojalnościowych”, 

[6] „Global Customer Loyalty Report 2024” – raport Antavo,

[7] A. McDermott, „CX Trends 2023: Immersive CX marks the dawn of a new era in service”.

Artykuł pochodzi z e-booka „Dochodowy e-commerce 2024”. Kliknij w baner i pobierz.