Według raportu Tide Software „Skuteczna komunikacja z klientem”, który powstał na podstawie analizy 100 dużych i średnich firm, średnio 150 klientów może dzwonić tylko do jednego działu w ciągu jednej godziny. Najczęstsze problemy klientów podczas kontaktu to m.in. długie oczekiwanie na infolinii, brak możliwości skontaktowania się z marką innymi kanałami komunikacji czy brak przekierowania połączeń.
Czego oczekują klienci
Polski klient e-commerce chce coraz szybszej odpowiedzi marek na ewentualne pytania. Oczekuje odpowiedzi nawet w ciągu godziny (25%), częściej jednak jest w stanie poczekać dłużej – do trzech godzin (50%). To pokazuje, że jest często bardziej cierpliwy niż klienci globalni, którzy dopuszczają zwykle oczekiwanie od 5 do 30 minut (w zależności od kanału komunikacji).
Dzięki nowoczesnym systemom do zarządzania call center, jak autorska aplikacja Tide CC, stworzona przez Tide Software, można zminimalizować utracone połączenia z klientami do minimum (poniżej 1%) zarówno w małych zespołach (3-5 pracowników), jak i w dużych korporacjach. Za sprawą technologii wykorzystywanej przez Tide Software systemy call center, dostępne dotychczas dla dużych graczy, do których w ciągu godziny dzwonią tysiące klientów, dziś są w zasięgu także mniejszych firm. Aplikacja Tide CC usprawnia automatyczną personalizację kontaktu i przekierowanie do innych kanałów.
Automatyzacja obsługi, spersonalizowany kontakt dopasowany do godzin dogodnych dla klienta, przekierowywanie połączeń w czasie, gdy linia jest zajęta lub poza godzinami pracy firmy, to nadal w wielu firmach nie są standardowe rozwiązania, co powoduje niecierpliwość, frustrację i często utratę klientów. Dzisiejsze technologie umożliwiają mobilne i elastyczne rozwiązania, dopasowane do potrzeb dużych jak i mniejszych graczy – mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezeska zarządu Tide Software.
Z analizy Tide Software wynika, że:
- większość połączeń realizowanych przez klientów do firm odbywa się w dni robocze od poniedziałku do piątku, z delikatnym zwiększeniem ruchu w środy,
- klienci dzwonią najczęściej w godzinach swojej pracy, od 10:00 do 12:00,
- w soboty liczba połączeń od klientów wynosi aż połowę dziennego ruchu z dnia roboczego, co pokazuje konieczność automatyzacji i przekierowywania klienta,
- 100 analizowanych przez Tide Software firm otrzymuje około 120 tys. połączeń w dni robocze i 15 tys. połączeń w ciągu godziny.
Klient zaopiekowany zostaje z marką mimo jej błędów
70% dzwoniących klientów poczeka na połączenie dłużej, jeśli otrzyma informację o miejscu w kolejce oczekujących. To umożliwia decyzję, czy zaczekać lub wybrać inna porę na telefon, czy wybrać inny kanał komunikacji. Zwłaszcza czas pandemii pokazał, że w wieku klientów w wyniku złej komunikacji marki odchodzi od niej.
Dzisiejsze systemy call center dla firm oferowane w modelu CCaaS, czyli contact center as a service, to zaawansowane technologie i rozwiązania pozwalające nie tylko na sprawne kierowanie ruchem od klientów, szybkie rozwinięcie problemu, ale także na lepsze zarządzanie swoim zespołem.
Skończyła się era typowych tzw. cold callingów czy wyłącznie reaktywnego odpowiadania na pytania klientów. Marki, które to rozumieją, wygrywają, wspierając się technologiami i różnymi kanałami komunikacji. W Tide Software dostarczamy technologie, jak np. SIP Trunk, umożliwiające przekierowanie ruchu telefonicznego na jeden numer i realizacje dużej liczby połączeń jednocześnie. Mamy autorską aplikację call center TideCC i jednocześnie jesteśmy operatorem telekomunikacyjnym dla biznesu. Łącząc te dwie funkcje, minimalizujemy ryzyka w przypadku jakichkolwiek awarii i przekierowujemy sprawnie ruch do innego operatora – mówi Jolanta Hryniewicka, wiceprezeska zarządu Tide Software.
Cały raport „Skuteczna komunikacja z klientem” możesz przeczytać tutaj.
Materiał partnera
