Obsługa klienta – fundament strategii wzrostu w e-commerce

Ponad połowa Polaków deklaruje, że robi zakupy w sieci. Stale rosnąca liczba osób dokonujących zakupów online przekłada się na coraz większe zainteresowanie dużych marek tym segmentem rynku, a w związku z tym wzrasta konkurencja. Dodatkowo zanim klienci wrzucą coś do wirtualnego koszyka, sumiennie odrabiają lekcje. Stają się sceptycznymi detektywami, którym nie umknie żadne uchybienie e-sklepu. Wymusza to na przedsiębiorcach konieczność szybkiej adaptacji do nowych warunków.

Czynnikiem, który zdaniem respondentów raportu „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska” w największym stopniu wpływa na wybór sklepu, jest atrakcyjna cena. Warto jednak zwrócić uwagę na na to, że coraz większe znaczenie ma obsługa klienta.

W sytuacji, w której konkurowanie ceną jest niemożliwe, to właśnie pozafinansowe aspekty, związane z budowaniem pozytywnych skojarzeń z marką, mocno wpływają na atrakcyjność e-sklepu.

Obsługa klienta to proces

Jeśli zależy Ci na sprawnym prowadzeniu e-sklepu, każde Twoje działanie powinno mieć znamiona procesu. Zapewne wiesz doskonale, jak przebiega realizacja zamówienia i wysyłki towaru do klienta. Podobnie powinno być z działaniami marketingowymi, które podejmujesz, czy właśnie z obsługą klienta. Spróbuj dokładnie opisać ten proces, punkt po punkcie.

Proces to określony zbiór czynności, które są ze sobą powiązane i mają za zadanie osiągnięcie konkretnego celu. Jeśli proces jest spisany, możesz nim skutecznie zarządzać i go optymalizować. Dzięki temu będziesz w stanie znaleźć wąskie gardła i elementy, które sprawiają najwięcej problemów w skutecznym prowadzeniu działań.

Sprawnie zaplanowany proces obsługi klienta jest skutecznym narzędziem, które nie tylko zapewnia wzrost konwersji w e-sklepie, lecz także buduje pozytywne skojarzenia z marką czy też kreuje jej ambasadorów (ramka 1).

Warto więc zweryfikować dotychczasowe działania prowadzone w zakresie obsługi klienta. Niejednokrotnie zmiana podejścia pozwala zwiększyć przychody bez konieczności zwiększania budżetu marketingowego.

Czynniki motywujące do wyboru danego e-sklepu

Źródło: raport „E-commerce w Polsce 2017. Gemius dla e-Commerce Polska”

Jak obsługa klienta wpływa na sprzedaż?

Bardzo często się zdarza, że informacje dostępne na stronie nie są wystarczające do podjęcia decyzji zakupowej lub odwiedzający ma sprecyzowane pytanie dotyczące produktu i potrzebuje pomocy specjalisty.

Dowiedz się, jak usprawniać obsługę klienta w ramach strategii omnichannel w sprzedaży.

Rozwiązanie umożliwiające natychmiastowe uzyskanie pomocy, połączone ze sprawną odpowiedzią na zadane pytanie, jest czynnikiem, który może wpłynąć na to, czy klient zakupi produkt, czy nie.

Coraz większą popularność zyskują różnego rodzaju czaty dostępne na stronie i widżety umożliwiające bezpośrednie połączenie z obsługą klienta bez dodatkowych kosztów. Są to rozwiązania bardzo proste w obsłudze – zarówno dla odwiedzających, jak i dla pracowników e-sklepu. Dodatkowo oferują wiele ciekawych możliwości, począwszy od dopasowania kolorystyki i wgrania logotypu, aż po określenie godzin, w których widżet jest aktywny na stronie.

Określenie godzin aktywności widżetu czatu jest bardzo ważne. Nie zapomnij o tym w trakcie konfiguracji narzędzia. Dzięki temu masz pewność, że gwarantujesz odwiedzającym możliwie najszybszy czas odpowiedzi, a jeśli będziesz niedostępny, ci otrzymają stosowny komunikat.

Osoby powtórnie odwiedzające Twoją stronę zazwyczaj pamiętają nie to, czy Twój sklep był najtańszy, ale fakt, że odpowiedziałeś na pytanie. A już na pewno przypomni im o tym pamięć podręczna przeglądarki, gdy ponownie wejdą w okienko czatu.

Obsługa klienta a częstotliwość zakupów

Presja szybkiego osiągania wyników powoduje, że duża część e-sklepów skupia swoje wysiłki tylko na części procesu – do momentu konwersji (zakupu). Jest to oczywiście zrozumiałe, jednak krótkowzroczne podejście.

Pierwsza konwersja może, a wręcz powinna generować kolejne. Dzięki temu budujesz długofalowe relacje i zwiększasz lojalność swoich klientów. Dobrze zaplanowane działania procesu obsługi klienta to jeden z filarów sukcesu sklepu internetowego.

Istotą budowania każdego biznesu, w tym e-sklepu, jest posiadanie stałych klientów, którzy będą regularnie wracać. Odpowiedni poziom obsługi klienta jest jednym z czynników, który pozwoli marce zostać zapamiętaną. To, w jaki sposób marka komunikuje się z klientem, oraz to, jak użytkownik ją zapamiętuje, bezpośrednio wpływa na to, jak często będzie do niej wracał.

Doskonałe przykłady działań budujących długotrwałe relacje marki z klientem przez obsługę posprzedażową dają sklepy takie, jak np. CoffeeDesk.pl i DrTusz.pl. Realizowane przez nie zamówienia zawierają dodatkowe elementy podnoszące customer experience, które każdy e-sklep może i powinien dodać do swoich działań.

Zobacz więcej i naucz się budować lojalność klienta.

Spersonalizowane pudełko, zabawny rysunek, naklejki z życzeniami miłego dnia czy jasno opisany formularz zwrotu zamówienia sprawią, że przesyłka wyróżni się na tle setek innych.

Dodatkowo zdjęcia tak przemyślanych paczek są często udostępniane w mediach społecznościowych. Dzięki temu zapewniasz sobie dodatkową, bezpłatną ekspozycję w social media i przez bezpośrednie działania swoich klientów budujesz rozpoznawalność marki.

Dla wielu e-sklepów złożenie zamówienia oznacza koniec zmagań o pozyskanie klienta, a dalszy kontakt z nim ogranicza się jedynie do cyklicznego newslettera. Musisz pamiętać, że pierwsza sprzedaż powinna przynieść kolejne. To, w jaki sposób klient Cię zapamiętuje, buduje Twój obraz w jego oczach, a pozytywne doświadczenia zachęcają go do kolejnych zakupów.

Zyskaj ambasadorów marki

Nic tak dobrze nie sprzedaje jak polecenia zadowolonych klientów.

Według raportu firmy Mintel „American Lifestyles 2015”:

• 7 na 10 osób sprawdza opinie w internecie przed dokonaniem zakupu,
• 57% osób korzysta z sieci mediów społecznościowych w celu poznania zaleceń,
• 63% osób, które poszukują elektroniki, korzysta z niezależnych witryn z recenzjami,
• 61% osób, które szukają miejsca na wakacje, sugeruje się opiniami użytkowników,
• recenzje online mają największy wpływ na konsumentów w wieku 25–34 lata.

Konsumenci bardzo często szukają porady w mediach społecznościowych, dlatego warto zapewniać im najwyższy poziom obsługi. Ta zasada nie dotyczy jedynie e-sklepów – można ją z powodzeniem przenieść na wszystkie płaszczyzny biznesu. Począwszy od sprzedaży oprogramowania B2B, na remoncie łazienki kończąc.

Nie ma lepszej formy reklamy niż opinia drugiej osoby. Właśnie z tego powodu, gdy kupisz coś w sieci, sprzedawca prosi Cię o podzielenie się odczuciami. Zdanie prawdziwych klientów to doskonały argument sprzedażowy. Dlatego ten rodzaj tzw. social proof jest tak chętnie wykorzystywany na stronach internetowych.

Jeżeli sklep lub produkty budzą w ludziach pozytywne skojarzenia, będą oni chętnie polecać markę. Sklep zyska dzięki temu nie tylko lojalnych klientów, lecz także ambasadorów. Tacy klienci polecą zakupy w danym sklepie przy każdej nadarzającej się okazji, a trwającą promocję udostępnią na Facebooku i poinformują o niej swoich znajomych.

Obsługę klienta należy rozpatrywać również w szerszym kontekście. Rozmowy prowadzone z klientami są doskonałym źródłem informacji. Mogą pozytywnie wpłynąć na user experience, działania content-marketingowe czy rozwój oferty.

Jeżeli klienci mają powtarzające się pytania dotyczące określonych produktów, powinien to być dla Ciebie jasny sygnał, że danej informacji brakuje na stronie lub została ona w niedostateczny sposób wyjaśniona i wymaga uzupełnienia. Dzięki wprowadzeniu brakującej informacji nie tylko zmniejszysz liczbę pytań, lecz także zwiększysz liczbę transakcji.

Warto zdawać sobie sprawę z tego, że nie każdy odwiedzający stronę sklepu będzie się z Tobą kontaktował, aby uzyskać potrzebne informacje. Wielu po prostu opuści sklep, jeżeli ich nie znajdzie. Dlatego tak ważna jest analiza przeprowadzonych rozmów i wprowadzanie na ich podstawie zmian na stronach produktowych.

Powtarzające się pytania są również doskonałym źródłem inspiracji do postów na bloga.

Poza analizą słów kluczowych w Google Search Console wykorzystaj również wiedzę osób zajmujących się obsługą klienta. Informacje, którymi dysponują, w tym najczęściej pojawiające się pytania klientów, mogą posłużyć do rozbudowy działu FAQ lub okazać się doskonałym paliwem, które ściągnie dodatkowy ruch na bloga Twojego sklepu.

Dobrze przygotowany proces obsługi klienta to fundament strategii e-commerce nastawionej na wzrost. Pozwoli Ci sprawniej obsługiwać użytkowników, stanie się doskonałym źródłem informacji, a także zapewni ambasadorów marki, którzy polecą Twój sklep przy każdej okazji i będą go stawiać za wzór doskonałej obsługi klienta.

Warto doczytać:
1. A. Kieler, „Nearly 70% Of Consumers Rely On Online Reviews Before Making A Purchase”,
2. R. Marczak, „Niech inni sprzedają za Ciebie – social proof w praktyce”.