Numer 2 (13) kwiecień-czerwiec 2021
Temat numeru: CX i obsługa klienta w e-commerce
Liczba stron: 112
Z lektury dowiesz się m.in.:
- jak pandemia zmieniła przyzwyczajenia zakupowe Polek i Polaków,
- jakimi kanałami komunikują się sklepy, a jakie kanały są preferowane przez kupujących online,
- jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
- jak reagować w sytuacjach kryzysowych i rozwiązywać problemy, które zdarzają się w codziennej pracy większości sklepów internetowych,
- jak rozbrajać emocje zdenerwowanych e-klientów, jak zachowywać się podczas przyjmowania skargi, reklamacji lub zwrotu towaru,
- co zrobić w przypadku zgłoszenia przez nabywcę braków w zamówieniu,
- jakie kluczowe kompetencje powinni mieć pracownicy obsługi klienta w e-commerce, jak zbudować sprawnie działający zespół obsługujący klienta na pierwszym froncie w sklepie internetowym na przykładzie Chocolissimo,
- jakie narzędzia i metody warto wykorzystać do projektowania doświadczenia klienta, jak zastosować business model canvas, aby zdobyć serca e-klientów,
- jak weryfikować za pomocą Google Analytics, co wpływa na CX w e-commerce,
- jak badać i mierzyć doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem internetowym i czy ich ocena wpływa na konwersję zakupową.
