Niewłaściwa obsługa klienta jest głównym winowajcą utraty lojalności w stosunku do marki – z tego powodu firmy tracą miliardy złotych rocznie. Liczby te przerażają, ale też pokazują, jak wiele można zyskać dzięki odpowiedniemu, proklienckiemu podejściu do odbiorcy. EwP13 to obszerne kompendium wiedzy o CX i obsłudze klienta w e-commerce. Poznasz najlepsze praktyki stosowane na co dzień przez marki ANIA KRUK, Chocolissimo, Coffeedesk, DrTusz i Skład Prosty.
Dla 62% respondentów przebadanych przez PwC to wygoda i czas są najważniejszymi powodami do zakupów i kontaktu z firmami w sieci. Kupujący online wymaga natychmiastowej obsługi w takim kanale, jaki on sam wybierze. Liczą się szybkość, dostępność i komunikacja. „To właśnie szybkość reakcji i udzielania odpowiedzi klientowi stanowi najcenniejszą wartość w dzisiejszych czasach” – mówi w wywiadzie Łukasz Bojar, członek zarządu w grupie Senetic SA sprzedającej już na ponad 150 rynkach świata.
Temat przewodni 13. numeru „E-commerce w Praktyce” to customer experience i obsługa klienta.
Słuchaj „Marketer+” Podcast
Nowy „E-commerce w Praktyce” #2(13) 2021: Customer experience i obsługa klienta!
ZAMÓW TERAZ
Z lektury EwP13 dowiesz się m.in.:
- jak pandemia zmieniła przyzwyczajenia zakupowe Polek i Polaków,
- jakimi kanałami komunikują się sklepy, a jakie kanały są preferowane przez kupujących online,
- jakie są typy klientów i jak rozwijać umiejętność aktywnego słuchania,
- jak reagować w sytuacjach kryzysowych i rozwiązywać problemy, które zdarzają się w codziennej pracy większości sklepów internetowych,
- jak rozbrajać emocje zdenerwowanych e-klientów, jak zachowywać się podczas przyjmowania skargi, reklamacji lub zwrotu towaru,
- co zrobić w przypadku zgłoszenia przez nabywcę braków w zamówieniu,
- jakie kluczowe kompetencje powinni mieć pracownicy obsługi klienta w e-commerce,
- jak zbudować sprawnie działający zespół obsługujący klienta na pierwszym froncie w sklepie internetowym na przykładzie Chocolissimo,
- jakie narzędzia i metody warto wykorzystać do projektowania doświadczenia klienta,
- jak zastosować business model canvas, aby zdobyć serca e-klientów,
- jak weryfikować za pomocą Google Analytics, co wpływa na CX w e-commerce,
- jak badać i mierzyć doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem internetowym i czy ich ocena wpływa na konwersję zakupową.
Poznasz sposoby na stworzenie spójnej strategii komunikacyjnej, która przyczyni się do Twojego sukcesu w e-commerce, na przykładzie marki ANIA KRUK. Dowiesz się też, jakimi zasadami kierować się w customer experience, aby zostać lovebrandem – tak jak Coffeedesk.
Opisujemy, jakie są elementy CX w przypadku e-commerce producenta i jak w spontaniczny i niewymuszony sposób dbać o relacje z klientami podobnie jak DrTusz.pl. Przekonasz się, jak opakowania wpływają na doświadczenia zakupowe w e-commerce i dlaczego warto zainwestować w wyjątkowe pudełka. Przeczytasz, jak w sklepie internetowym dbać zarówno o klienta, jak i o środowisko na przykładzie marki Skład Prosty.
Zachęcamy do wnikliwej lektury i wypróbowania u siebie różnych rozwiązań, które proponują nasi eksperci. Wykorzystanie choćby części wskazówek przełoży się na lepsze doświadczenie klientów w Twoim biznesie, a to z kolei – na wyższe wyniki sprzedaży.
Nowy „E-commerce w Praktyce” #2(13) 2021: Customer experience i obsługa klienta!
ZAMÓW TERAZ
Co przeczytasz w środku?
- O tym, czego tak naprawdę oczekuje klient sklepu internetowego i dlaczego warto robić to, co proste i oczywiste, zamiast gonić w kółko za nowościami sezonu pisze w felietonie Paweł Fornalski.
- Dominika Maciejak prezentuje obszerny niezbędnik obsługi klienta w e-commerce – dowiesz się, jak słuchać klientów i jak umiejętnie zadawać pytania, jakie są typy klientów i jak z nimi postępować, a także jakie kluczowe kompetencje powinni mieć pracownicy BOK e-sklepu,
- W cyklu „E-commerce od kulis” Martyna Olszak-Bachora tłumaczy, dlaczego spójna komunikacja marki jest kluczem do sukcesu i pokazuje, jak to wygląda w przypadku brandu ANIA KRUK.
- 6 wskazówek, jak usprawnić obsługę klienta w e-commerce zdradza Michał Kuliś.
- Jak zbudować sprawnie działający zespół obsługi klienta w sklepie internetowym na przykładzie Chocolissimo pokazuje Natalia Sznura.
- Klaudia Kranc zdradza, jak okiełznać sytuacje kryzysowe w sprzedaży online.
- 8 wskazówek z zakresu obsługi klienta, które mogą uratować Twoją sprzedaż na Allegro prezentuje Paweł Mielczarek.
- Jak w pełni wykorzystać funkcje firmowej poczty Gmail, aby stworzyć w swojej skrzynce system obsługi zapytań, reklamacji i zgłoszeń klientów, w którym żadna wiadomość nie pozostanie niezauważona tłumaczy Agata Koptewicz.
- Łukasz Strumiński i Anna Łowczowska podpowiadają, jak zgodnie z trendami zautomatyzować obsługę klienta.
- 7 dobrych praktyk upraszczających proces obsługi reklamacji, napraw gwarancyjnych i zwrotów z dbałością o user experience przedstawia Eryk Ulewicz.
- O tym, jak wykorzystać business model canvas do zdobycia serc klientów e-commerce pisze Konrad Zach.
- Jak zostać lovebrandem, o tym, że doświadczenie klienta to nie pluszowy miś i o zasadach, którymi w customer experience kieruje się marka Coffeedesk piszą Przemysław Słowik i Monika Pigan.
- Jak zapewnić klientom doskonałe doświadczenia zakupowe w e-commerce producenta, a także, jak CX wpływa na postrzeganie marki zdradza Katarzyna Bronowska.
- Aneta Zagórska na przykładzie marki DrTusz pokazuje, jak być tam gdzie klient i spełniać jego oczekiwania, a także jak w spontaniczny i niewymuszony sposób dbać o relacje z klientem.
- Jak zadbać o wyjątkowy unboxing experience zamówień zdradza Paulina Wardęga.
- Alicja Puszczyńska i Mateusz Puszczyński na przykładzie marki Skład Prosty pokazują, jak w sklepie internetowym dbać zarówno o klienta, jak i o środowisko.
- Magdalena Majewska tłumaczy, jak badać z wykorzystaniem Google Analytics, co wpływa na doświadczenie zakupowe klientów e-sklepu.
- Jak badać i mierzyć doświadczenia klienta w kontakcie ze sklepem internetowym podpowiada Piotr Wojnarowicz.
- Kamil Leśniak i Tomasz Ślaski pokazują, jak wpisać działania promocyjne na Allegro w strategię marketingową swojego sklepu i podają
- 5 wskazówek, jak równocześnie podnieść poziom sprzedaży i rentowność na tym marketplace’ie.
- Praktyczny przewodnik po headless commerce prezentuje Dawid Marut.
- W drugiej części cyklu „Straty magazynowe – jak je szacować i jak sobie z nimi radzić” Krzysztof Wieczorek podpowiada, jak zmniejszyć liczbę uszkodzonych sztuk towaru w magazynie oraz jak ograniczyć pomyłki w wydaniach i przyjęciach produktów.
- W trzeciej części cyklu „Sprzedaż na Amazonie w praktyce” Piotr Podlaś pisze o standardach obsługi klienta na tym marketplace’ie.
- O tym, co wpłynęło na sukces Coupang i jak platforma stała się Amazonem Korei Południowej pisze w felietonie Marcin Bosacki.
- Jak rozpieścić chińskich konsumentów i zapewnić im odpowiedni customer service, a także jakich chińskich świąt zakupowych nie możesz przegapić podpowiada Łukasz Dwulit.
Nowy „E-commerce w Praktyce” #2(13) 2021: Customer experience i obsługa klienta!
ZAMÓW TERAZ
Swoją wiedzą podzielili się:
Łukasz Bojar, Matthieu Bondu, Marcin Bosacki, Katarzyna Bronowska, Łukasz Dwulit, Paweł Fornalski, Izabela Kaczmarczyk, Anna Karczewska, Agata Koptewicz, Klaudia Kranc, Michał Kuliś, Kamil Leśniak, Anna Łowczowska, Dominika Maciejak, Magdalena Majewska, Dawid Marut, Paweł Mielczarek, Martyna Olszak-Bachora, Monika Pigan, Piotr Podlaś, Alicja i Mateusz Puszczyńscy, Łukasz Sajkowski, Przemysław Słowik, Łukasz Strumiński, Natalia Sznura, Andrzej Szylar, Tomasz Ślaski, Eryk Ulewicz, Paulina Wardęga, Krzysztof Wieczorek, Piotr Wojnarowicz, Konrad Zach, Aneta Zagórska, Mateusz Zemczak
