Nie takie zmiany straszne. Jak podnosić ceny, aby nie stracić klientów

Inflacja dalej szaleje. Ty jako konsument łapiesz się za kieszeń, a jako sprzedawca – za głowę. Pora zwiększyć ceny, ale boisz się utraty klientów. Jak wyjść z patowej sytuacji? Jak zatrzymać obecnych kupujących i zyskać nowych, nawet w niesprzyjających warunkach? Mam dla Ciebie kilka podpowiedzi.

Trudne decyzje sprzedawcy

Długo się przed tym broniliście, szukaliście oszczędności i kompromisów, ale w końcu stało się: musicie dostosować ceny do rynku, aby utrzymać rentowność biznesu. Teraz trzeba poinformować o tym klientów i zmierzyć się z ich niezadowoleniem. Tylko jak to zrobić?

O ile nie działasz w e-commerce od lat i nie masz jeszcze własnych sposobów na takie sytuacje ani technik negocjacyjnych w małym palcu stajesz przed nie lada wyzwaniem. Jest jednak kilka rzeczy, które pomogą Ci lepiej przygotować się na zmianę, pokonać opory kupujących oraz dotrzeć do nowych, potencjalnych klientów. Poznaj je.

Słuchaj „Marketer+” Podcast

Okryj, co boli Twojego klienta

Ten krok wydaje się oczywisty, a jednak wielu przedsiębiorców o nim zapomina albo podchodzi do sprawy zbyt szeroko. Tymczasem kluczem do sprzedaży jest jak najdokładniejsze określenie swojego odbiorcy docelowego i skupienie się na jego potrzebach. Dzięki temu zawężasz sobie pole do analizy. Łatwiej będzie Ci ustalić m.in.:

• jak zmiana cen wpłynie na decyzyjność tej grupy kupujących,
• jakie mają oni opory, a co ich motywuje do zakupów,
• jakie promocje są dla nich atrakcyjne,
• jakie znaczenie ma dla nich wizualna strona Twojego sklepu.

• Gdy sprzedajesz ekologiczne zabawki edukacyjne, Twoimi klientami są przede wszystkim świadomi rodzice, zwracający uwagę na jakość, bezpieczeństwo i środowisko. Dla nich wyższa cena nie będzie największą przeszkodą, jeśli w zamian dostaną wartościowy produkt dla swojego malucha. W komunikacji z nimi warto więc podkreślać wysoką jakość.
• W przypadku sprzedaży ubrań z hurtowni (a nie własnej marki) cena odgrywa już znacznie większą rolę. Musisz zaoferować coś ekstra darmową dostawę, program lojalnościowy, dobre opinie – aby Twój klient nie wybrał tańszej konkurencji.

Jak dobrze przekazać złe wiadomości

Znasz już swoich klientów oraz ich obiekcje. Teraz musisz im przekazać informacje o zmianach i przygotować się na różne reakcje. Uzasadnienie podnoszenia cen musi być dobrze skonstruowane i przede wszystkim szczere. Oto kilka wskazówek:

1. Poinformuj klientów o zmianach z wyprzedzeniem. Możesz to zrobić w e-mailu, swoich social mediach lub na banerze w sklepie internetowym. Podaj dokładną datę wprowadzenia nowego cennika i zachęć do wcześniejszych zakupów.
2. Nie mów o „podwyżce cen”. Zamiast tego powiedz o dostosowaniu cen do obecnej sytuacji rynkowej. Zwróć odbiorcom uwagę na czynniki zewnętrzne i pokaż, że nowa stawka nie wynika z Twojej złej woli.
3. Przypomnij klientom, że nie tylko Ty jesteś w tej sytuacji. Możesz użyć np. takich słów: „Tak jak inni dostawcy (lub producenci) odczuwamy wyższe ceny gazu. Aby utrzymać jakość naszych produktów (lub usług), musimy dostosować ceny do wymagań rynku i ponoszonych kosztów”.
4. Pokaż korzyści. Zapewnij klienta, że nadal dostanie produkt o tej samej, lub nawet wyższej, jakości. Podkreśl jego wyjątkowe cechy i wartość (o tym czytaj dalej).

Pokaż, co wyróżnia Twoją markę

Klienci płacą chętniej, jeśli wiedzą, za co i dlaczego. Przekonaj ich więc, że masz coś, czego nie dostaną u konkurencji.

Na starcie biznesu najpewniej zostały określone przynajmniej roboczo unikatowe cechy Twojej oferty (czyli USP). Komunikacja zmiany cen to najlepszy moment na ich przypomnienie.

USP (unique selling proposition) – unikatowa cecha produktu, usługi czy marki. Służy do odróżnienia oferty firmy od propozycji konkurencji. Dobrze wykorzystana, oddziałuje na klientów i buduje w ich świadomości pozytywny wizerunek marki, nawet jeśli oferowany asortyment nie jest konkurencyjny cenowo.

Taką wyjątkową wartością mogą być dla potencjalnego nabywcy np.:

• możliwość dostosowania (customizacji) produktu lub usługi do indywidualnych potrzeb,
• długa gwarancja,
• dbałość o środowisko naturalne,
• nietypowe opakowanie,
• doskonała obsługa (np. całodobowy kontakt),
• darmowy zwrot (szansa na przetestowanie) produktu.

Według danych PARCLL aż 72% konsumentów wybiera firmę ze względu na szybką obsługę reklamacji, a nie z powodu najkorzystniejszej ceny¹. Błyskawiczna reakcja i elastyczność sprzedawcy dają im poczucie bezpieczeństwa oraz zmniejszają obawę przed nietrafionymi zakupami. W sklepach Shoper możesz wykorzystać rozwiązania takie jak Shoper Zwroty, aby usprawnić proces zwrotów i zachować klientów mimo podniesionych cen.

Pokaż siebie po ludzku

Twoi odbiorcy lubią widzieć i czuć, że po drugiej stronie ekranu obsługuje ich człowiek. Daj im się poznać, opowiedz o historii Twojej marki i zaproś za sklepowe kulisy. Wykorzystaj do tego siłę mediów społecznościowych, zwłaszcza TikToka i Instagrama.

Nie wstydź się pokazać, ile pracy poświęcasz na tworzenie czy pakowanie zamówień.

Filmiki tutorialowe również działają. Chętniej coś kupimy, jeśli wiemy, jak działa. Sam fakt zobaczenia produktu w czyichś rękach lub na kimś sprawia, że łatwiej nam sobie wyobrazić go u siebie.

• Jeśli sprzedajesz rękodzieło, zdradź swoim klientom, jak wygląda proces produkcji. Pozwól im się przekonać, ile serca wkładasz w każdy projekt.
• Właścicielki WhyNot – sklepu z otulaczami – na Instagramie i Facebooku pokazują zarówno swój biznes od kuchni, jak i „instrukcje obsługi” otulaczy.

Takie działania wzmacniają autentyczny, przyjazny wizerunek marki. Budzą sympatię, wspierają budowanie relacji z klientem i pozwalają mu poczuć się bardziej wyjątkowo. A co najważniejsze, pokazują, że produkt jest wart swojej ceny, także po jej dostosowaniu do inflacji.

Daj coś na osłodę – nie bój się rabatów

Wiele osób, zwłaszcza w obecnej sytuacji gospodarczej, ostrożnie podchodzi do każdego wydatku, szuka oszczędności i potrzebuje dodatkowej zachęty do zakupów.

Nawet jeśli jesteś do tego sceptycznie nastawiony (w końcu nie po to podnosisz cenę, aby ją zaraz obniżać), spróbuj przynajmniej kilku z poniższych sposobów:

• zastosuj kody rabatowe w podziękowaniu za pierwsze zamówienie,
• balansuj darmową dostawą – obniż dotychczasowy próg wartości zamówienia; klienci często wolą kupić nieco droższy produkt i „zdobyć” darmową wysyłkę, niż płacić za nią dodatkowo,
• oferuj zniżki na produkty lub proponuj gratisy do wyboru przy zamówieniach powyżej ustalonej kwoty,
• dodawaj gratisy do zamówienia – czasem nawet zwykły cukierek wystarczy, aby klient mile skojarzył Twój sklep i do niego wrócił pomimo droższych towarów,
• organizuj promocje typu „2 w cenie 1” lub „1 + 1” – przykład sklepów spożywczych pokazuje, jak skutecznie działają takie akcje,
• rozdawaj kody rabatowe za zapis do newslettera – to podwójna korzyść: jednocześnie zyskujesz zamówienie i nowy adres w bazie e-mailingowej, którą wykorzystasz do zwiększania retencji klientów,
• wprowadź program lojalnościowy – zachęcaj np. do zbierania punktów i wymieniania ich na gratisy lub zniżki przy kolejnych zakupach.

Dostosuj swoją ofertę

Obniżki i bonusy to niejedyne sposoby na przekonanie klientów do kupna droższych produktów.

Jeśli sprzedajesz przedmioty, które często są zwracane (np. odzież, obuwie), długo się nie sprzedają albo nawet bez inflacji należą do wyższej półki cenowej, otwórz w swoim sklepie outlet. W ten sposób Twoje produkty chętniej kupią też ci, którzy szukają oszczędności lub inaczej w ogóle nie mogliby sobie na to pozwolić, a Ty pozbędziesz się zalegającego towaru.

Dobrym pomysłem będzie też rozszerzenie asortymentu o inne towary, cenowo dopasowane do potrzeb klientów.

• W e-sklepie kosmetycznym mogą to być wersje mini Twoich bestsellerów.
• W wielu branżach świetnie sprawdzają się też zestawy produktowe typu „razem taniej”.

Daj możliwość rozłożenia wydatków w czasie

W trudniejszych czasach szansa rozłożenia (albo odłożenia) kosztów staje się naprawdę mocną zachętą do zakupu. Zwłaszcza kiedy musisz podwyższyć ceny. Koniecznie udostępnij w swoim sklepie płatności ratalne i odroczone.

Wejdź w głowę klienta: myślisz nad kupnem rzeczy, która przekracza Twoje możliwości finansowe. Widzisz, że możesz podzielić płatności na trzy raty, nie musisz więc wybierać między opłaceniem rachunków a wymarzonym produktem. Albo Twoja wypłata spóźnia się o kilka dni, a chcesz skorzystać z kończącej się promocji. Odkrywasz opcję typu „Kup teraz, zapłać za 30 dni”. I co, nie skorzystasz?

Aż 62% Polaków przynajmniej raz użyło odroczonej płatności. To najwyższy wskaźnik w Europie! Z raportu Mastercard 2021 „Breaking Down Installments: Making Sense of Buy Now, Pay Later” wynika, że globalnie połowa klientów e-commerce rozważa zakupy na raty. Z kolei dane PayPo pokazują, że płatności odroczone zwiększają wartość koszyka przeciętnie o 17%.

Pamiętaj o planie B

Musisz mieć świadomość, że nawet gdy zastosujesz wszystkie powyższe wskazówki, części klientów – tych szukających jedynie niższej ceny – nie uda Ci się zatrzymać. Dlatego cały czas musisz zabiegać o nowych odbiorców swoich towarów. A przy okazji możesz odzyskać też niektórych z tych straconych. Jak? Jeżeli jesteś dopiero na początku swojej drogi w e-commerce, przygotowałam dla Ciebie małą „ściągę”.

1. Zadbaj o SEO

Dobre pozycjonowanie Twojej strony to konieczność. W sklepach internetowych Shoper aż jedna trzecia ruchu pochodzi z organicznych wyników wyszukiwania. Im wyższa pozycja Twojego sklepu w wyszukiwarkach, tym większa szansa, że znajdą Cię klienci realnie zainteresowani zakupem.

2. Zacznij sprzedawać wielokanałowo

Nie zamykaj się na jedną ścieżkę sprzedaży. Na marketplace’ach takich jak Allegro czy Empik zyskujesz dostęp do ogromnej bazy kupujących i korzystasz z dużej rozpoznawalności serwisów. W ten sposób zwiększasz szansę na zakup nawet wśród tych, którzy inaczej nigdy nie trafiliby na Twoją markę.

3. Działaj międzynarodowo

To, co dla polskiego klienta jest za drogie, dla zagranicznego może okazać się całkiem atrakcyjne cenowo. Dlatego gdy na rodzimym rynku odbijasz się od ściany, wyjdź poza granice.

Możesz to zrobić we własnym sklepie internetowym, po zbudowaniu jego różnych wersji językowych. Ale na początek łatwiejsza i bardziej opłacalna będzie sprzedaż na globalnych platformach, takich jak Amazon, eBay, eMAG Marketplace czy Etsy dla rękodzielników (więcej o sprzedaży cross-border przeczytasz w poprzednim numerze „EwP”).

4. Reklamuj się skutecznie

To najlepszy oraz najszybszy sposób na dotarcie do nowych klientów i przypomnienie się tym obecnym. Reklamy PPC (pay per click) w wyszukiwarkach takich jak Google czy Bing, na marketplace’ach i w mediach społecznościowych (np. TikTok Ads czy Meta Ads) mogą zwiększyć rozpoznawalność Twojej marki nawet o 80%.

Z kolei kampanie remarketingowe – czyli podążające za osobami, które odwiedziły już Twoją stronę – zwiększają współczynnik konwersji o ponad 40% (dane agencji WebFX). Masz więc okazję ponownie przyciągnąć do siebie klienta zrażonego wcześniejszą podwyżką cen.

Zamiast działać na własną rękę i przepalać budżet, możesz skorzystać z pomocy sprawdzonych specjalistów. Eksperci firmy Shoper poprowadzą i zoptymalizują kampanie reklamowe za Ciebie, niezależnie od tego, na jakim oprogramowaniu działa Twój sklep. Sprawdź szczegóły na .

W dużym skrócie

1. Wczuj się w potrzeby i problemy swoich klientów.
2. Pomyśl, jak możesz na nie odpowiedzieć.
3. Nie zaskakuj kupujących zmianą i powiedz otwarcie, z czego ona wynika.
4. Zapewnij im dodatkowe korzyści, liczne okazje oraz wygodne płatności, dzięki którym podniesienie cen nie będzie tak dotkliwe.

Poza tym pamiętaj o zdobywaniu stale kolejnych klientów, przed którymi nie będzie trzeba bronić nowych stawek.

1. V. Tran, „E-commerce Product Return Rate – Statistics”,